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1、 TL9000测量指标培训教材参考资料 一、TL9000认证实施意义 定义有效成本和基于绩效的测量来引导质量体系的进步，评估质量体系实施的结果；调和产业共通的评估过程。 1、与国际知名公司合作的需要。 很多国际知名公司是TL9000的发起成员，它们对自己的供应商也有相应的要求。 2、公司销售的需要。 TL9000将可能成为产品销售的技术壁垒。 3、公司形象的需要。 TL9000由世界知名通信电子业的制造商及运营商发展起来。 4、强化企业经营管理的体制，关注客户满意度。 5、评估企业的竞争力。通过Benchmark（标杆），了解自身的水平。 6、整合供应链之间的资源。通过度量指标的趋势分析，对供
2、应链的各环节及时地采取补救措施。 7、弥补ISO9000的不足。 ISO9000在关注供方客户关系的要求上较弱； 客户只看到了供方的质量体系认证证书，但无法了解其在业界的整体水平； 过多的供方判断标准；缺乏基于成本的度量标准和基准。 二、TL9000简介 TL9000标准分体系要求和指标要求两个部分，各有一本手册。 体系要求：BooK1 指标要求：BooK2。 两套要求是相辅相成的，它们有着共同的目标 TL9000标准有专门的指标手册（Book2）、对通用、硬件、软件、系统和服务等指标有规范的定义、收集原则、计算公式和报告模板。 三、TL9000指标体系介绍 根据 QuEST Forum的规定
3、，所有申请TL9000认证企业须必须按TL9000指标手册（Book2）规范建立衡量指标体系，并分季度向QuEST Forum授权的数据管理中心UTD（美国德州大学）报送企业每月的衡量指标报告，并获得ASQ数据有效的确认函； TL9000指标的意义 1、提供业界做为标杆的指引benchmark 2、改善通讯业的流程和产品内部质量改进 3、界定客户和供应商的改进机会与客户关系 4、标准化客户的报告或评鉴客户满意度 5、为管理层提供信息内部指标分解、评估 四、与公司相关的测量指标： 一、公共类指标： NPR问题报告数量（Number of Problem Report） FRT问题报告解决回应时间
4、（Problem Report Fix Response Time） OFR延误问题报告解决回应（Overdue Problem Report Fix Responsiveness） OTD准时交付（On Time Delivery） 二、硬件类指标： FR现场可替换单元退货（Field Replaceable Return Rate） 1、NPR(Number of Problem Reports) 指标用途：反映产品本身质量、运维质量和组织对问题的响应速度，促使组织采取措施降低问题数量，提高问题解决速度，降低成本。 指标定义: NPR即在产品的生命周期中，用户所报告的问题数，该数量可表示已
5、交付的产品在其运行生命周期中的质量。 计算公式： 公式说明： 问题报告数：客户对质量抱怨的报告数目 标准单位总数：标准单位不同产品会有所不同，参见测量表格A-2 计算规则： 所有已交付给客户的产品问题报告计算在NPR内。 只有客户报告的需要解决的问题才计算在NPR内。 同一时间、同一地点发生的相同问题的多次报告，必须计算为一个问题报告。 在不同客户现场或不同时间发生的同样故障，分开计算为不同的问题报告。 同一问题报告（比如在问题报告表或传真、email等）中记录的多个问题，必须分开计算。 GA之后的任何问题报告都要计算，除非有特别的注明。 NPR问题报告必须算在且只能算在它被收到的那个月中。
6、客户需求和咨询，不计算在NPR中。 合同要求（包括功能和承诺）以外的因素引起的问题报告，不计算在NPR中。 客户提交给我公司例行报告（包括业务）提及的问题不计算在NPR中。 2、FRT(Problem Report Fix Response Time) 指标用途：反映产品本身质量和组织对问题的响应速度，促使组织采取措施降低问题数量，提高问题解决速度，降低成本。 指标定义：FRT即供应商对用户所报告的问题的总体响应。 计算公式： 计算规则： 只有客户提出的并且符合NPR 计算规则及免责条款的问题才计算FRT。 以公司收到客户问题报告时间为FRT的计算的起始时间点， 计算FRT的结束日期应该以客户
7、确认问题已经解决为终点。 对于FRT，如果问题应该关闭的月份和实际的关闭月份不同，则只在问题应该关闭的月份计算。 客户拥有问题是否关闭的最终决定权。 由于客户原因造成的延误时间可以扣除。 若客户要求延迟修复，则延迟期限不必计算。 若征得客户同意，可延迟修复，则延迟期限不必计算。 公司针对关键问题所提供的临时解决方案在征得客户同意时不需进行FRT测量，但必需计入NPR， 由临时解决方案产生的问题以新的问题单提交，按正常的问题报告计算。 如果客户同意，在计算响应时间时，从临时修复完毕到承诺的永久解决的这段时间可以不计算，条件是用户认为临时修复可以满足其需求。但当公司提供的可接受的永久解决方案在承诺
8、时间段内失效，则必需恢复所有已扣除的时间。 客户需求和咨询，不计算在FRT中。 客户提出超出合同要求（包括功能和承诺）以外的因素引起的问题，不计算在FRT中。 客户提交给公司的例行报告（包括业务）提及的问题不计算在FRT中 3、OFR(Overdue Problem Report Fix Responsiveness) 指标用途：反映产品本身质量、运维质量和组织对问题的响应速度，促使组织采取措施降低问题数量，提高问题解决速度，降低成本。 指标定义：OFR即延误问题报告修复响应。是用来度量对延误问题报告的响应。并促进延误问题报告的修复和关闭。 计算公式： 计算规则： 计入每个月份的延误问题数量时
9、，该月未关闭的延误问题和该月内关闭的延误问题都要计入。 所有FRT所适用的计算规则对于OFR同样适用。 免责条款：NPR以及FRT的免责条款相同。 4、 （On Time Delivery） 指标用途：评估组织准时交付的绩效，以满足顾客对产品及时交付的需求及最终顾客的期望。 定义：准时交付，衡量客户订购的产品是否按时交货。 计算公式：（单位：%） OTD=当月及时齐套交付的合同数/当月客户要求交付的合同数*100% 计算规则： 统计时计算的合同是依据与客户签署的合同中规定的交付日期拆分开来的合同。如：一个合同内规定了三个交货日期，按三个合同统计； 客户要求的日期是客户的购买订单或合同中定义的要
10、求交付日期。或者是在客户要求变化的情况下修正的时间。 国外合同情况复杂，销售部门可以根据实际情况进行调整，但是必需有合理的证据；以根据实际情况进行调整，但是必需有合理的证据； 应到的日期（DUE DATE）和交付日期被认为是一个24小时的周期，即为/1天内算准时交付，当客户要求到货的时间是星期五时，星期一交货不计为延误。 除非客户授权，提前完成订单或交付被视为未及时交付； 每月的OTD数据必须包括所有的在当月内的有CRD（客户要求日期）发生的订单； 欠料发货合同记为未准时交付； 统计要按照规定的产品分类方式分类统计； 产品类别不区分是否已经正式量产。 如果由于客户原因，造成的未及时交付，并由客
11、户书面确认的情况下，这部分订单数量将按照新的计划交付日期进行计算。数量将按照新的计划交付日期进行计算。 5、(Return Rates)退货率 测量目的： 提供一种从顾客初次接受产品以及后续服务期间的产品质量的测量方法。决定哪些领域需要展开纠正行动或最有可能从持续改善方案活动中受益。提供输入数据去计算产品生命周期成本。 测量对象： GA（产品可获得性评审）点之后的产品； 指标定义： 初始退货率：ERI 发货时间到统计截止时间点不满半年的在统计周期内的年度 退货率（按时间折合）；（单位：% / 年） 年退货率YRR 发货时间到统计截止时间点前718个月内的在统计周期内的年度退货率（按时间折合）；
12、（单位：% / 年） 长期退货率LTR 发货时间到统计截止时间点18个月以上的在统计周期内的年度退货率（按时间折合）；（单位：% / 年） 标准年退货率NYR 在一年退货率周期内的标准化的退货率单位退货率（RR）公式：计算公式： 名称标识符公式单位 初始退货率 ERI （Ri/Si） Afactor 100% /年 年退货率YRR （Ry/Sy） Afactor 100% /年 长期退货率LTR （Rt/St） Afactor 100% /年 标准年退货率NYR （Ry/S） Afactor /标准化单位（NU） Ri ERI基本装运周期（06个月）的退货数； Ry YRR基本装运周期（718
13、个月）的退货数； Rt LTR基本装运周期（18个月）的退货数； Si ERI基本装运周期（16个月）FRUs的发货数； Sy YRR基本装运周期（718个月）FRUs的发货数； St LTR基本装运周期（19个月）FRUs的发货数； Afactor 一年内报告期数（我们一般每月统计时取12）； NU 标准化单位（NU）来自测量适用表格见附录； S 标准化因数；总的NU，计算在YRR的基本装运周期内的发货数。 退货率（FR）公式说明 例如： 计算规则： 1、以下情况必须列为当月退货总数计算： 除“ 2” 条不计退货总数的情况外，符合退货定义的FRU均计为退货，计入当月退货总数中； 对于已计划召
14、回或更换的FRU，如在未正式更换之前就已出现故障的，仍应作为退货； 在正常运输、装卸操作中，由于非正常装运条件造成的FRU损坏，但包装FRU的包装箱或容器并没有损坏的情况下，这种情况下退回的FRU仍作为退货，计入退货总数中； 所有退货应以FRU为单位计数，如实际退回的产品组件中包含多个FRU时， 则退 货数以实际退回的FRU数计算。 2、以下情况不计入退货总数计算： 按计划召回、轮换，且在产品更换前并未发生故障的FRU； 由于车祸、漏水、电信号峰值超过规定限制、或其他超过设备设计使用条件的因素造成损坏的FRU； 因合同问题原因（包括合同的错误或合同中有意的额外采购）而非产品本身问题造成交付后返回的FRU； 所有公司内部实验环境、展览情况返回的FRU。 五、测量指标统计、报告、分析、应用职责
