2012年浩展服饰店铺营运管理手册》(35页) 金牌

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1、店铺营运管理手册 编辑： 宋立宁 总经理 山东（浩展）服饰有限公司 二0一二年六月一日目 录第一篇：公司简介第二篇：店铺工作流程一、 营业流程二、 盘点流程三、 收发货流程四、 投诉处理五、 促销、服务和陈列流程第三篇：店铺工作标准一、 卫生维护标准二、 陈列维护标准三、 服务礼仪规范四、 售后服务标准第四篇：店铺各职级岗位职责一、 店长职责二、 副店职责三、 导购职责四、 收银员职责五、 库管职责第五篇：店铺员工守则第六篇：店铺员共附加福利条例公司简介公司历史： 山东（浩展）工程有限公司，成立于2004年，公司总部位于中国山东东营市，通过业务不断的努力，年工程量可达1000多万元。 公司现状

2、： 山东（浩展）服饰有限公司成立于2012年，公司已从成立初期的山东浩展设备安装工程有限公司的分支行业，以与狼共舞（品牌）为立足点，逐渐占领了东营市服装消费市场，形成了一个以高标准、高质量的服务为主导的服饰终端零售公司。公司所代理的服装品牌与狼共舞，以其简约而不失时尚、追求品味而不乏不凡质感的风格，与公司追求卓越服务而同样一丝不苟司训相辅相成，受到了广大年轻消费者的好评。公司将继续致力于拓展服装终端零售服务市场，将更多、更好的品牌回馈给广大的消费者，将优质的服务做到极致，以满足更多消费者的要求。 您的满意将是我们永远不懈的动力！演绎精彩都市生活，不断自我跨越，尽在浩展服饰！公司愿景： 打造山东

3、服装终端零售服务第一品牌！ 店铺工作流程第一章、 营业流程一、导购员工作流程营业前：1、签到整理着装，化淡妆2、开B，聆听店长安排工作，下达指标。3、清点卖场商品数量3、整理卖场、仓库，打扫卫生 4、开门营业，迎接顾客进场。营业中：1、检查自己区域有无未出样商品，进行出样 2、迎宾，接待顾客，应用销售七步曲 3、协助队友看好货场，共同控制卖场，合作完成销售。 4、空场时陈列区域的整理和补货出样。 5、随时清洁卖场，维护区域卫生。 6、陈列卫生组（陈列的调整）、货品组（货品知识的学习和抽查）检查分区工作情况，服务组调动团队气氛（淡场时的游戏和交流）。 7、货品的点验、出样和归仓。 8、协助副店和

4、店长的其它工作。 9、交接班的卖场（含补货）、仓库秩序和卫生的交接工作。有顾客情况下可以协助队友销售和交接。 10、收B时反馈工作中的问题和顾客需求，分享经验。营业后：1、整理好卖场仓库、货品卫生。协助店长检查，关闭设施、设备。 2、卖场货品的清点和出样，反馈断码情况。 3、晚会准备（相关意见） 4、互道晚安，提醒注意安全。二、店长工作流程营业前： （约30分钟）1、 全体签到，监督考勤情况。整理着装仪容仪表。2、 查看网络平台公告信息。3、 查看交接班记录，店长工作日志确认。整理营业办公用品。4、 组织早会，下达指标，检查仪表，激励员工，传递信息，分配工作。5、 检查进销存帐务、收银票据及现

5、金交接记录。营业中：1、 检查卫生及陈列情况。2、 监督和教导店员的行为姿态及服务七步曲。3、 随机提醒和检查卖场卫生的维护情况。4、 公布销售进度给予鼓励。带动、调节卖场工作气氛。5、 处理顾客投诉。6、 做库存销售数据分析，下单补货。7、 店员绩效考核。8、 店员思想沟通。9、 维持现场秩序和工作纪律。10、 安排人员就餐。11、 陈列、销售技巧的跟进辅导和新产品知识分享。12、 观察营业工作中的表现，发现问题，作为晚点评和后期改进计划。13、 店铺设施检查及反馈。14、 准备当班工作交接事宜。15、 准备会议事项。16、 期中交接营业后： （约30分钟）1、 通知打烊准备工作（检查是否有

6、客人滞留更衣室和卖场，做好即将打烊的解释工作及结业前的最后服务）检查试衣间有无遗留的衣物做好记录及移交）。2、 安排清点货品，打扫卫生，整理仓库，补充卖场货品。3、 汇总记录当天销售业绩，进销存帐务处理。4、 收班例会总结一天工作，点评工作表现。5、 填写店长工作日志及交接记录。不同时段的工作分配：1、空闲安排巡视卖场；卖场气氛带动；公布销售进度给予鼓励；生意分析和观察；关注人员情况；实地教练；配送货业务；陈列检查调整；仓库及陈列的整理和维护；卖场沟通（问题反馈和解决）2、高峰时段现场秩序、站位的控制；销售工作的协助、提醒；避免和化解卖场抢单；防范卖场丢失；观察现场情况，发现问题进行总结3、交

7、接班交接班前的交接准备。做好相关帐务。 对当班期间出现的情况、待交代事项、需改进和待完成的地方在留言本上记录交接事宜。检查收银员报表、现金、票据、办公用品、卫生整理情况与对班进行交接（现金多的情况须及时上缴）。 检查卖场仓库的卫生、陈列，补货情况及重要事项与对班进行交接。（安排导购清点卖场，确认数量）交接及总结例会。制定周、月度工作计划示例：请列出周一到周日闲时和忙时的工作侧重点：周一 ：总结会议，周计划，调休，货品整合，分析数据周二、周三、周四：备货，大扫除，陈列调整，沟通，教导周五：完成准备工作，下达周末指标，安排好加班人员周六、周日：冲销售，控制遗失，带动销售气氛请列出每月月度工作的内容

8、:月度例行性工作盘点的组织实施，库存更新。资产盘存。 月末总结计划报告，统计出勤，奖金核算，月度会议评比，月度销售汇总，物料申请。月度计划性工作月初：促销活动的组织实施，销售团队的纪律整顿；月中：卫生整顿，产品换季调场，滞销货品的调拨；月末：个别员工沟通，绩效考核，节前备货。三、收银员工作流程营业前：1、 POS机签到，开通设备电源。整理票据、收银台卫生，准备备用金、收银用具。2、 检查有无做数据通讯，查看交接事项及现金交接记录。营业中：1、 站姿迎宾，微笑招呼“你好”！2、 唱收唱付，双手递接。清点现金和小票，协助包装。3、 维持好顾客秩序，安排先后次序付款4、 附加推销，说明产品的保养及三

9、包服务。5、 送宾道别。叮嘱拿好随身物品，提醒导购确认尺码。6、 必要时协助顾客接待工作。7、 巡视卖场，做好卖场的提醒与监督。8、 协助店长的相关帐务工作。9、 期中现金帐务交接营业后：1、 做日结帐，数据通讯上传。2、 整理小票与现金核对，汇总导购员销售业绩。3、 做销售日报表及进销存明细帐4、 协助数据整理与分析。5、 做好交接班记录本的记录（相关活动信息及现金票据交收情况）6、 签退POS机，关闭设备电源。7、 票据交由店长审核签字，确认票据（内购、作废、打折、退货、退换货、）（VIP须印字查证、工服发放确认）8、 现金款项及时上交保存。四、库管工作流程营业前：1、 签到。2、 检查仓

10、库卫生及货品归位情况并做好缺货记录。3、 参加营业早会，反馈相关货品信息及货仓维护情况。营业中：1、 打扫仓库内卫生。整理仓库货品，保持仓库整齐、有序、清洁。2、 负责次品、污损品的退仓、清洁、维修。3、 来货的接收、点验、入库、出样，仓库帐物处理。4、 仓库的盘点、记帐、确认工作。5、 出入单据的保管和整理。6、 货品的出入库管理。7、 仓库库容及货品供应状况反馈8、 协助陈列员的调场，货品支持工作。9、 货品调拨整理工作。10、 滞销及过季库存产品的管理。11、 学习新产品知识及相关传导。12、 协助店长的其它工作。营业后：1、 仓库货品的清点。2、 相关事项的工作交接和记录。3、 参加营

11、业晚例会。第二章、 盘点流程（盘点分为常规性盘点和对特定单品的盘点）一、盘点目的：控制存货，指导正常经营业务；掌握损益，以便真实的把握经营业绩，并尽早采取防漏措施二、盘点准备1、 确定盘点日期（通常在月末提前三天以上进行）及盘存时段（通常在营业结束后，或分时段分区实施）。2、 组织、确定盘点人员，做到分区到人、责任到人（合理搭配，通常两人为一组）。3、 明确盘存顺序和总负责，制定盘存纪律。4、 准备盘存表、钉书机、复写纸、硬夹板、计算器、笔等盘存必备工具。5、 检查盘存准备单及电脑系统运行情况；检查当日帐务是否结算、库存是否更新、调拨有无出入库确认；6、 整理好小仓、货场（检查是否按类存放，尺

12、码按循序排列）在打烊前卖场的货品补充完毕。7、 对区域进行划分，注名区域标记，分配小组（小组成员一般为两名，记帐人和报盘人），确定责任人。三、盘存实施1、 盘存开始实施，盘存人与报盘人要做好协调和沟通，避免出现报记脱节、报错、记错等误盘现象；2、 报盘人要负责盘后的归类和整理，并注明单位盘后区域标记，避免重盘、漏盘，盘后再进行复点核对数量是否准确；3、 记帐人把货品的品名、尺码、单价、数量分别填入盘点表，确定货柜内、箱子中的货品是否和记录相符。4、 记帐人要在所盘区域表格上注明区域名称，页面序列，单页盘存总数，并签字确认。盘存结束后统计盘存总数，并整理装订成册，小组成员签字确认，交予输单员5、

13、 作好盘点当日的店面现场指挥，使盘点有条不紊的顺利实施。6、 店长负责盘存过程的检查、监控，确保盘存作业准确性。7、 输单员负责整理汇总盘存表，并负责电脑录入，录入单据分类保存。发现计算错误和盘点误差要追究责任或责令重盘所属区域。8、 店长检查盘存表的记录情况，抽查复核、盘存的统计数据。如有较大误差再次区域复核。四、盘存结束1、 撰写盘存封面或表格，（标明小仓、卖场、散货总数，应存（帐面）多少、实盘（盘点）多少、盈亏（差额）多少），将盘存表分成两份，一份留底，一份交予财务。装订成册。2、 电脑汇总数据，统计串号库存进行复核纠正。3、 审批数据，库存更新。纠正手工帐务。4、 计算、确定盈亏金额，

14、查找原因，按规定处理盈亏。五、盘点注意事项1、 盘点及输单过程要认真仔细，不能思想分心2、 提前做好员工动员，详细说明工作步骤和具体安排3、 将残次品及污损品区分开，单独记录4、 库存场所的整理、整顿要在盘点之前进行5、 盘存期间禁止盘存区域的货品流动，避免库存误差6、 营业期间的盘存，需注意销售和盘存帐务的消减7、 客户预定的货品要事先确认，专门存放，并详细记录款号、尺码及数量。六、其它盘点1、 工具盘点：对购物袋以及其他包装物进行盘点，以便控制成本；2、 赠品盘点：对于促销活动，每次应在活动结束后对促销品、赠品进行盘点登记以防流失；3、 现金盘点：店铺每天所收取的现金必须每天盘点一次，店长或会计每周至少抽查一次；4、 设备盘点：对设备应建立财产卡来进行管理，并每季度或每月盘点一次，以了解设备的使用情况及现状。