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1、首接负责制度为了不断改善各部门的服务质量,解决企业在向客户及内部其他部门提供服务过程中出现相互推诿,相互扯皮的问题,希波集团特推出首接负责制,以切实建立企业内部科学的服务质量保证和监督体系,为客户和其他部门提供满意的服务。1、首接负责制是指:最先接受本部门领导、其他部门和客户交办的工作任务、意见、信息、和咨询的部门或个人,作为首接负责的部门和个人,要认真做好记录并负责处理和督促相关部门及时解决问题。2、对本部门领导、其他部门和客户提出的咨询、意见、信息及交办的任务工作,首接负责部门的人必须主动热情,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。(1)、凡属于本部门范围内的,首接负责部门或个
2、人能立即答复的,必须当场答复并认真做好解释工作。(2)、属于本部门范围内的但由于客观原因不能当场答复的,应请示领导,分钟内给予答复。(3)、如不属于本人职责范围内的问题时应做到:向客户和其他部门说明原因,并得到客户和其部门的谅解。在本部门受理的,应将客户和其他部门人员带到相关人员处办理。不在本部门受理的,要指明办事途径,当场协助其联系承办部门和承办人员。3、领导交给下属的任务和工作,要亲自督办跟催,下属没有及时完成任务和工作,示同领导没有完成任务和工作。4、本部门要其他部门配合完成的任务和工作,要有专人负责督办跟催其他部门及时完成,如其他部门没有按时完成,示同本部门任务和工作没有完成。5、对于领导交办的工作,首接负责的个人要全权负责,需要其他部门和个人配合的工作,要本人督办跟催到底。6、企业人力资源部要对首接负责制进行监督、检查、考核。定期在企业内进行通报。7、在实施首接负责中,如发生拒绝、扯皮现象,对责任单位和责任人必须按规定进行30元200元的处罚,并将成绩作为年终考评的依据之一。对情节严重的,给予停职检查或待岗处理,并追究领导责任。