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1、运 营 管 理 制 度（修订） 现 代 家 居 集 团目录：第一部分运营客服管理第二部分运营现场管理第三部分物业管理第四部分安全管理客服管理为了完善现代集团的客户服务体系，运用科学规范客户服务流程，不断提升现代集团的服务水平，特制定本制度。一、客户服务的目的目标及团队建设1、依托和运用科学规范的服务流程和完善的投诉处理机制，以及必要的质量监控手段，协调各市场部门之间的工作，发挥窗口和辐射作用，为商户 提供优质热情的服务，维护市场良好的形象和信誉。2、树立客服理念，培养和建立具有强烈的客户服务意识，努力营造一支具有丰富的专业知识、良好的沟通技巧、优秀的管理技能、充满激情的高效率客服团队。二、客户
2、服务职能1、管理职能（1）、组织管理组织和引导商户认真贯彻执行市场的各项规章制度，积极配合市场的整体规划，遵守市场统一的经营管理规定，提升市场的知名度和美誉度。（2）、指导监督运用科学的服务质量体系的指导，对经营过程中市场各级管理部门服务质量和服务态度进行监督和考评，改进和完善市场工作，创造良好的服务环境，从而为市场创造源源不断的商机。（3）、汇总提报收集同行业其它动态信息和相关客户服务资料进行分析、整理和学习，健全市场的管理机制，激励员工树立整体服务质量管理思想，为市场的繁荣献计献策。2、协调沟通职能认真听取和采纳商户对市场、对各管理部门提出的合理化建议，详细记录商户的基本情况，并进行分类统
3、计，建立商户客情档案，定期向公司领导和相关部门汇报，提出合理的解决方案。3、信息传递职能为市场经营管理部门与经营商户之间搭建起一座桥梁，把市场的重要决策和最新的动态信息及时对商户进行通报，为商户和市场建立一个信息交流平台，帮助商户发现和解决出现的问题，不断提高商户对市场的满意度。三、客服工作岗位职责1、制定客户服务标准、工作制度、操作流程，规范客户服务工作。2、协助市场工作人员做好客服管理制度、服务标准、工作流程的培训工作。协助处理重特大投诉事项。3、不定期的对各类客户进行满意度调查，对市场各部门的服务工作质量进行监督检查，提供市场服务的竞争力。4、定期不定期收集市场客服资料，详细记录商户提出
4、的建议和反映的情况，汇总分析，及时捕捉有关信息，为市场拓展提供资料依据。5、围绕商品销售过程开展配套的售后服务工作，进行客户需求调查并及时反馈给相关部门。及时快捷有效公正地处理各种投诉，塑造企业良好的社会形象。四、客服工作要求1、思想上重视，树立“客户服务无小事”的客户服务思想，培养全员参与、全员服务的客户服务意识，对待客户要体现出现代人人文关怀的客户服务态度。2、严肃认真做好接待工作，做到不敷衍了事弄虚作假，实事求是做好记录工作。做到随时处理问题，及时向上级领导汇报相关建议和意见。3、严格遵守客户服务工作的职业道德，履行客户服务的职业操守，未经批准不得外传、下载、引用、泄漏有关资料。五、岗位
5、工作描述1、 服务总台电话的接听，现场解答客户的咨询，投诉的接待工作。2、 电话回访，上门回访，销售合同的录入等售后服务工作。3、 标价签的打印，商户客户信函的收发等厂商服务工作。4、 协助做好市场每期销售活动的顾客登记工作。5、 协助做好各类活动的礼品发放工作。6、 市场各部门协调协作事项。7、 及时完成上级领导交办的其他各项工作。六、客服行为规范（一）、服务台岗位职责1、上岗条件（1）品行端庄，遵纪守法，坚持原则，具有良好的服务意识，热爱市场工作。（2）具有商业、经济、财贸等相关专业中专以上文化程度，通过国家计算机（等级考试）一级考试并取得证书。2、职责范围（1）负责提供咨询服务，应准确无
6、误地回答消费者（或商家）提出的各种问题，包括商品分区和商家位置，银行、邮局、餐饮等服务项目的位置及营业时间，卫生间、公用电话、自动饮水机等服务设施的位置，市场组织机构及部门位置，售后服务的原则、方法和程序，“先行赔付”的定义、范围、程序、标准，基本家居商品鉴别、挑选、保养常识等。（2）负责接待各种投诉，市场各服务台都应接待顾客和商家的投诉。投诉有三种：A.关于质量投诉。接待消费者对所购商品质量的投诉，工作人员接待投诉时，要主动热情、耐心细致地询问情况并电话与有关业务部门联系，以确定案件负责人。在填写市场售后服务投诉受理登记表后，打印一份交给消费者，告诉消费者找什么部门，怎么去；对个别消费者滞留
7、服务台不去业务部门造成影响的，应立即电话通知相关业务部门派人到服务台接待。B关于服务投诉。接待消费者对现代家居大世界员工或商家销售员工，商家对现代员工（包括保安）的投诉，要耐心细致地向投诉人作解释说服工作，具体有：首先代表现代就市场工作中出现的失误向投诉人表示歉意，二要填投诉受理登记表，三是要向投诉人承诺向公司有关部门反映，严肃处理被投诉人，并于5日内答复，请投诉人留下姓名及联系方式，最后向投诉人对现代公司的关心表示感谢，每天下班前将当天的此类投诉整理分类，交给有关业务部（商家名单）和公司办公室。C关于物业设施的投诉。接待消费者和商家对电梯停运、停电、房屋等物业设施的投诉，要耐心细致向投诉人作
8、解释说服工作，首先是对现代公司工作中的失误表示歉意，二要填投诉登记表，三要及时通知物业部门，物业部门必须在四小时之内解决，最后向投诉人对现代公司工作的关心表示感谢。（3）负责对市场销售合同进行审核以及给购物小票加盖售后服务章工作。合同审核要点：一是不要有空项，即合同上要求填写的内容原则上都应该填上；二是对内容必须按要求填写正确；三是买卖双方保护消费者的约定是否低于市场的规定，并及时根据合同和购物小票将销售信息逐条输入市场信息管理系统，合同反映的信息全面，重点录入消费者姓名、家庭住址、联系电话，所购商品类别、金额等，而购物小票反映的信息简单，录入信息主要有所购商品类别、金额等。（4）负责市场发票
9、开具工作。（5）负责监视大厅情况，发现异常情况，应立即向相关部门和人员报告。（6）负责监督商户销售人员出勤打卡情况，每天提前15分钟上班，推迟15分钟下班，监督商家销售人员出勤打卡情况要敢于坚持原则。（7）协助业务部督促商家执行公司规定。（8）每天下班前半小时和业务部办理合同、购物小票的交接手续。交接时，必须填写交接单，填清楚合同或购物小票的份数，请业务部人员签字验收。（9）负责向消费者发放宣传材料及纪念品等工作。（10）完成部门交给的其他工作。（二）、服务台行为规范1、服务规范（1）牢记服务宗旨，强化服务意识，自觉遵守服务规范，争创一流服务水平。（2）接待顾客咨询时要主动起立，微笑服务，耐心
10、回答顾客问题。（3）神情专注微笑服务，要求保持全程微笑服务，微笑自然、亲切、真诚。（4）服务用语要轻柔，自然、简洁、礼貌、灵活。常用礼貌语：请、您、对不起、没关系、谢谢等常用尊称：小朋友、夫人、先生、小姐、女士等常用问候语：您好，早上好，再见等（5）每天早上班15分钟，晚下班15分钟，不得因到了下班时间而拒绝向厂商或顾客提供服务。2、行为规范（1）服务台人员须按规定统一着装，佩带胸卡，保持服务台清洁、整齐。（2）坚决杜绝玩游戏，看小说想象。（3）工作时间不许空岗、串岗聊天，吃零食。（4）不能因私人电话而长时间占用线路。（5）不能当着顾客的面品头论足。（6）不扎堆聊天、嬉笑打闹。（7）不能吸烟，
11、看报纸，干私活。（8）不允许携带子女上班。（9）不能当众出现不雅动作（挠痒、剔牙、挖耳、打哈欠等）（三）、奖惩办法服务台人员除应遵守公司统一的规章制度外，另外适用于如下规定：1、奖励：对责任心强、专业知识扎实、服务态度好，工作效率高，深受顾客和商家好评的服务台人员年终将通过评优活动给予精神和物质奖励。2处罚：服务台人员每天提前15分钟上班，推迟15分钟下班，出勤违纪处罚按公司有关规定执行。其他违纪处罚实行积分制，以一个月为一个计算周期，一分为十元，月终根据分值计算罚款金额从当月工资中扣除。下列违纪现象，扣除1分：（1）漏录入一条顾客投诉信息，销售信息但尚未造成不良影响。（2）被一般投诉一次。（
12、3）合同及购物小票等原始凭证丢失但尚未造成严重影响。（4）接待顾客投诉或发现异常情况未及时通知相关部门及人员但未造成不良影响。下列违纪想象，扣除2分：（1）漏录入一条顾客投诉信息，销售信息造成不良影响。（2）被恶性投诉一次。（3）合同及购物小票等原始凭证丢失造成严重影响。（4）接待顾客投诉或发现异常未及时通知相关部门及人员造成不良影响。商户意见受理表客户意见受理表年 月 日客户名称展位号联系电话客服接待员投诉内容调查情况处理结果其他区域负责人商管员商户意见反馈表客户意见反馈表年 月 日客户名称展位号联系电话客服接待员情况调查处理结果其他区域负责人内部信息反馈表信 息 反 馈 表（内部）场馆 负
13、责人 时间 信息来源信 息 内 容商户展位商管员客户回访记录表现代家居回访顾客登记单编号：顾客姓名联系电话顾客详细地址购买品项品牌总价第一次回访咨询使用情况：询问服务质量：征询意见建议：回访人回访时间处理意见反馈：第二次回访咨询使用情况：询问服务质量：征询意见建议：回访人回访时间处理意见反馈：运营现场管理为强化运营管理，进一步提升现代家居集团现场整体形象和服务理念，特制定本办法。本办法适用于现代家居集团所有的每一位员工（包括厂商导购等）。第一节 厂商导购员管理办法一、基本素质要求：导购人员必须具备以下条件：1、高中以上毕业或同等学历，热爱本质工作，身体健康；2、具备较好的仪容、仪表和良好的语言
14、表达能力；3、具有一定的业务知识和推销技巧。二、岗位服务规范：1、严格遵守公司（或市场）的各项规章制度，服从管理并配合其工作。2、严格遵守市场规定的营业时间和考勤制度，不得无故旷工、迟到、早退等，不得代人打卡或签到。3、保持经营区域环境卫生，作到整洁、整齐、无灰尘，布艺产品无明显折痕。4、接待顾客主动热情，微笑服务，使用文明用语，礼貌待客，不得以任何理由与顾客或其他服务人员发生口角或争吵。5、不得扎堆聊天，大声喧哗，躺卧、织毛衣、玩牌等不文明行为。6、介绍商品要实事求是，不得随意夸大其辞、欺诈顾客，不得用不正当手段破坏其他商户和厂商生意。三、服务要求：1、当顾客走进区域时，面带微笑，至欢迎辞。2、当顾客随意浏览时，不要轻易打扰，当他驻足目光停留某商品时，再予以上前介绍。3、当顾客需要服务时，积极主动为顾客介绍商品，当好顾客的购物参谋。4、适时义务为顾客丈量和计算规格尺寸，献计献策。5、当顾客离开时，热情道别。四、日常工作流程：（一）到岗：1、主动刷卡或签到。2、严禁私自携带危险品进店，个人贵重物品自行妥善保管。3、按照相
