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2、耐烦 胡乱夸赞 催促购买 买前买后两个样儿 不买则态度恶劣,温州市雅风坊服饰有限公司,顾客是什么？,人民币的符号,顾客是,还是,朋友,温州市雅风坊服饰有限公司,关于顾客的错误定义？,“这个顾客看起来没钱或不想，我不想浪费时间” “顾客是一样的，唯一的区别就是买还是不买” “顾客知道他们需要什么，我无需操心”,温州市雅风坊服饰有限公司,顾客害怕的？,您自己 如果您的产品不适合顾客，不要向他（她）推销 您是作为专业人士或顾问的身份帮助顾客购买 被骗 “您们销售人员不可信，您们为了达成销售可以做任何事”,温州市雅风坊服饰有限公司,顾客害怕的？,“不值” 说明您产品的价值 丢脸 帮助建立顾客的信心 不
3、良经历 让顾客说出来,温州市雅风坊服饰有限公司,顾客不再光顾的理由？,1% 离开人世了 3% 搬家了 5% 有了新的购物习惯 9% 价格因素 14% 货品的质量问题 68% 受到了不好的服务,温州市雅风坊服饰有限公司,顾客根据什么来做选择？,基于: 气氛/关系 感觉到她（他）们是受欢迎的 良好的被关注的体验,她（他）们根据情绪来选择!,温州市雅风坊服饰有限公司,顾客的选择？,Esprit,ONLY,请记住! 当我们与顾客接触是，我们每一个人是品牌的面孔 您的服务将决定这个商店的业绩 我们可以影响顾客的选择,温州市雅风坊服饰有限公司,顾客是什么？ 销售之道,人民币的符号,顾客是,不是,朋友,温州
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5、作,温州市雅风坊服饰有限公司,售前信息掌握,了解公司及公司的产品 公司的背景 公司的品牌,O I K O S,温州市雅风坊服饰有限公司,售前信息掌握,了解货品 价格 面料 流行趋势 库存 摆放位置 上店日期 生产流程,温州市雅风坊服饰有限公司,售前信息掌握,了解促销活动 商场的促销 本品牌的促销,温州市雅风坊服饰有限公司,售前信息掌握,了解我们的服务 修改裤长 退换货 定货,温州市雅风坊服饰有限公司,售前建立自信,为我们的公司、我们的品牌、我们的货品而感到骄傲，我们就会对自己的工作更有信心 时常回想成功的销售经历、顾客的认可，告诉自己，只要努力，我可以做得好，可以做得更好！,温州市雅风坊服饰有
6、限公司,售中步骤,售中,接触顾客,正式销售,打招呼,吸引顾客,再次接触,克服抵触,推荐,试穿,走出试衣间,搭配销售,处理异议,成交,未成交,发现需求,温州市雅风坊服饰有限公司,售中接触顾客,店员保持良好的仪表 保持良好的精神状态 我们要在店内营造出具有活力的氛围，使整个店铺看起来忙而有序，即使在店内没有客人的时候，一样要保持动感 店员之间保持融洽的关系,吸引顾客,温州市雅风坊服饰有限公司,我们可以,将陈列桌上的衣服重新折叠 将货架上的衣服调整到最佳状态 熨烫衣物 为模特换个发型,无精打采的站在店铺中 聚在一起聊天 打与工作无关的电话,我们不要,温州市雅风坊服饰有限公司,售中接触顾客,打招呼,当
7、顾客进店时,要简短而用心的与顾客打招呼 打完招呼后不要跟随顾客,给他(她)一定的时间去看货品,温州市雅风坊服饰有限公司,我们应该,看着对方的眼睛说一句:“你好!” 别忘了展露你美丽的发自内心的微笑 继续保持工作状态 观察顾客的特点与肢体语言,象自动感应器一样,一有顾客进店就喊着同样的问候语“您好,欢迎光临*,新品到店,随便看一下” 跟随顾客,给顾客造成压力,我们不要,温州市雅风坊服饰有限公司,Role-Play,打招呼,温州市雅风坊服饰有限公司,售中接触顾客,当发现顾客开始放慢脚步或停留在货架前关注衣物时，接近顾客 如不能马上进入销售话题，则以非销售的话题与顾客进行交谈(衣服，发型，饰品),再
8、次接触,温州市雅风坊服饰有限公司,Role-Play,找话题,温州市雅风坊服饰有限公司,售中接触顾客,当顾客说： “我就是随便看看” 我们应该怎么办？,克服抵触,温州市雅风坊服饰有限公司,我们可以,微笑着说：“没关系，您先自己看吧， 如果有需要请叫我一声。” 大方的告诉顾客你的名字 保持一段距离，继续关注顾客的肢体语言和眼神需求,尴尬的走开 没有告诉顾客你的名字 不再关注这位顾客,我们不要,温州市雅风坊服饰有限公司,售中步骤,售中,接触顾客,正式销售,打招呼,吸引顾客,再次接触,克服抵触,推荐,试穿,走出试衣间,搭配销售,处理异议,成交,未成交,发现需求,温州市雅风坊服饰有限公司,售中正式销售
9、,用开放式的问题让顾客开口说话 注意聆听，不抢话，从顾客的回答中获得信息,发现需求,温州市雅风坊服饰有限公司,来个头脑风暴吧,在店里我们都可以问顾客哪些开放式问题？,温州市雅风坊服饰有限公司,开放式问题,WHAT-需要什么面料/款式/颜色 WHERE-在什么场合穿啊 WHO-为谁挑选呢 WHEN-想在什么时候穿啊 HOW-感觉怎么样啊,温州市雅风坊服饰有限公司,售中正式销售,向顾客推荐符合其要求的货品 如果你推荐的款式顾客不满意，应问清对哪里不满意 讲述服装的款式及其特殊性,推 荐,温州市雅风坊服饰有限公司,售中正式销售,F-产品本身的特点 A-产品的优点 B-可以带给顾客的好处,F A B法
10、则,“我们出售不仅是产品，而是一种生活方式，时尚或风格。”,温州市雅风坊服饰有限公司,Role-Play,FAB,温州市雅风坊服饰有限公司,售中正式销售,询问顾客准备搭配什么样的上装或下装 尝试为顾客搭配成套的服装或配件 一定要让顾客看到搭配的效果 最佳的时机是在顾客试穿第一件衣物以前,搭配销售,温州市雅风坊服饰有限公司,Role-Play,开放式问题与搭配销售,温州市雅风坊服饰有限公司,为你的男朋友买一套衣服作为生日礼物,再过一个星期是他的生日 他平时总穿比较正式的服装 想给他买一身比较休闲的衣服换换风格 比较舒适 颜色不要太暗 他身高180公分，体重80公斤,温州市雅风坊服饰有限公司,为你
11、的表妹买一件礼物,她今年16岁 今年考上了重点高中 买一件礼物鼓励她一下 颜色鲜艳一点的，不能太暴露 身高160公分，体重90斤,温州市雅风坊服饰有限公司,售中正式销售,带领顾客前往试衣间，为顾客挂上试衣间的门帘 准备可能用到的其他尺寸 估计顾客试穿即将完毕询问其尺寸合适与否 及时更换合适的尺码,试 穿,温州市雅风坊服饰有限公司,售中正式销售,帮助客人整理好服装，使穿着效果达到最佳 对顾客进行具体的夸赞 告诉顾客她可以得到的具体好处,走出试衣间,温州市雅风坊服饰有限公司,售中正式销售,认真听取顾客的异议 首先肯定顾客意见，再说明自己的理由 针对常见异议，要有各种应答方案 及时调整销售方案,处理
12、异议,温州市雅风坊服饰有限公司,售中正式销售,注意观察成交的信号 直接或间接的建议顾客购买 为顾客做出选择,成 交,温州市雅风坊服饰有限公司,售中正式销售,尽可能问出顾客不买的理由 给顾客一个微笑 让顾客去比较 告诉顾客如果没有更喜欢的再回来,未成交,温州市雅风坊服饰有限公司,售后,和顾客一起查看已经装在袋内的货品 告诉顾客衣物在洗涤及日常保养中要注意的问题 如果可能，留下顾客的姓名及电话号码 再次肯定顾客的购买决定 与顾客道别，希望她下次再来,温州市雅风坊服饰有限公司,这就是销售的基本步骤,温州市雅风坊服饰有限公司,课程进度,销售之道 销售的定义 销售的过程 自我评估和行动计划,温州市雅风坊
13、服饰有限公司,回顾,选择积极开放的态度； 把顾客当作您的朋友； 在工作中发现顾客，并微笑的与顾客打招呼； 仔细观察顾客特点，与顾客打开话题，建立信任关系； 使用开放式话题，发现并确定顾客需求； 遇到顾客异议，不要否定顾客；可进一步确定顾客需求，再给顾客提供选择； 建议顾客成交，邀请顾客再次光临本店。,看一下今天的收获吧,在今天的课程中有那些知识点对你来说比较重要？,温州市雅风坊服饰有限公司,常见错误,在空闲时无所事事，绝望的盯着门口； 直接迎着顾客上去打招呼，对顾客叫卖； 对顾客进行“跟随服务”； 一旦发现顾客对某件衣服感兴趣，马上建议顾客试衣或购买； 只对顾客是否购买感兴趣，没有试图与顾客建立个人信任关系； 在开始销售时，没有运用开放式的问题，帮助发掘顾客需求。,温州市雅风坊服饰有限公司,了解货品,面料/洗涤知识 流行趋势培训 在店内相互考核产品知识,记住： 我自己是一名专业的 时尚服装与生活顾问！,一名专业的时尚服装与生活 顾问需要知道什么？,温州市雅风坊服饰有限公司,积极的心态,“我不能。”,“我会尽全力去做。”,“我遇到了困难。”,“我要挑战。”,温州市雅风坊服饰有限公司,了解货品,不断的在脑海里重演自己成功的销售经历！,温州市雅风坊服饰有限公司,“我可以成为顶尖的销售人员！” Ready to go!（预备）,
