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1、维修接待员的业务知识,第一节 顾客关系管理 第二节 维修合同 第三节 汽车“三包” 第四节 维修费用与预算,来自资料搜索网() 海量资料下载,第一节 顾客关系管理,一、 顾客关系管理的概念 顾客关系管理指的是企业通过有意义的交流沟通，理解并影响顾客的行为，最终实现提高顾客获取、顾客保留、顾客忠诚和顾客获利的目的。顾客关系管理的英文是Customer Relationship Management，缩写CRM。 一切从顾客利益出发的目的是为了维持顾客的忠诚。因为只有长期忠诚的顾客才能为企业创造利润、所以企业关注的焦点应从企业内部运作转移到顾客关系上来。 顾客一般可分为：潜在顾客、新顾客、满意的顾
2、客、留住的顾客、老顾客(忠诚顾客)。,下一页,返回,第一节 顾客关系管理,据相关统计，吸纳一个新顾客的成本是留住一个老顾客所花费成本的5倍，而20%的重要顾客可能带来企业80%的经济收益，即“二八定律”，也称帕累托法则(Pareto Principle)。因此，留住老顾客比开发新顾客更有经济效益。过去企业往往是将精力放在寻找新顾客上，而忽略了现有老顾客的巨大利润。企业应该转变老的观念，学会判断最有价值的顾客，尽力想办法满足顾客的需求，从而提高服务水平，实现留住顾客的目的。,上一页,下一页,返回,第一节 顾客关系管理,二、 顾客关系管理的内容 把顾客资源看成企业的重要资产，不断地采用各种方法对企
3、业的顾客实施关怀，以提高顾客的满意程度。因此，只要涉及到对顾客关系的管理问题，也就是以顾客的满意为中心，一切从顾客利益出发，目的就是为了维持顾客的忠诚。 为赢得顾客的高满意度，维护与顾客长期良好的关系，在顾客关系管理需要展开以下工作。 内容一：顾客群分析 顾客群分析内容：分析顾客的来源、类型、特点等。及时掌握第一手信息，根据不同类型的顾客对服务的不同需求，改善服务质量。,上一页,下一页,返回,第一节 顾客关系管理,内容二：企业对顾客的承诺 对顾客承诺的宗旨在于明确企业提供何种产品和服务。对于汽车维修服务企业来说，企业要承诺在一定的时间内，以一定的价格高质量地完成汽车的维修和保养服务。企业对顾客
4、承诺的宗旨是提高顾客满意度。 内容三：顾客信息交流 顾客信息交流是一种双向的信息交流，它能够促进企业与顾客的相互联系、相互影响。顾客关系管理的过程就是企业与顾客信息交流的过程。与顾客有效的信息交流是建立和保持企业与顾客良好关系的途径。,上一页,下一页,返回,第一节 顾客关系管理,内容四：与顾客保持良好的关系 要与顾客建立和保持长期稳定关系，首先需要良好的基础，这个基础就是通过企业的服务取得顾客的信任。企业要区别不同类型的顾客关系及其特征，评价关系的质量，采取有效的措施保持企业与顾客的长期友好关系。 内容五：顾客反馈管理 顾客反馈是衡量企业服务质量的一个重要指标。它集中反映企业承诺目标实现的程度
5、和及时发现企业在为顾客服务过程中所存在的问题。顾客反馈的一个重要途径是投诉。如何正确处理顾客的意见和投诉，对于消除顾客不满，维护顾客利益，赢得顾客信任都是十分重要的。,上一页,下一页,返回,第一节 顾客关系管理,随着信息技术不断发展，目前出现了顾客关系管理系统软件，不仅为企业提供了一个收集、分析、利用顾客信息的系统，更为企业提供一个全新的商业管理平台，它可以帮助企业充分利用其顾客资源，提高顾客的满意度和企业的赢利能力，帮助企业在激烈的市场竞争中取胜。,上一页,下一页,返回,第一节 顾客关系管理,三、 顾客关怀 1、新车提醒 若顾客购买新车，应做到以下几点: (1)交付新车的三周至四周内，使用信
6、函或电话询问顾客新车的使用情况； (2)主动告知顾客服务站地点、营业时间、顾客需要带的文件，并进行预约； (3)提醒首次保养的里程与日期。,上一页,下一页,返回,第一节 顾客关系管理,2 、维修后跟踪回访 (1)维修实施前与顾客商量好回访的方式与时间； (2)维修后3日内进行跟踪回访； (3)对顾客提出的意见要及时跟进和反馈。 3、送上关怀函、祝贺函 (1)信函种类有顾客生日或节日； (2)内容着重放在关怀上，不能出现明显的商业行为。,上一页,下一页,返回,第一节 顾客关系管理,4、久未回厂联系 (1)久未回厂联系前应先了解顾客前次服务内容及是否有不满； (2)如果顾客有不满，应表示歉意，并征
7、求顾客意见，请顾客来厂或登门访问。 5、定期保养提醒 (1)距保养日前两周发出通知函或提前一周电话通知； (2)主动进行预约； (3)主动告知保养内容与时间。,上一页,下一页,返回,第一节 顾客关系管理,6、季节性关怀活动 (1)主动告知顾客每个季节用车注意事项； (2)提醒顾客免费检测内容。 7、车主交流会 (1)定期举行车主交流会，内容可包括驾车技巧、省油窍门、正确用车方式、服务流程讲解、简易维修处理程序、紧急事故处理等，可根据具体情况而定； (2)每次交流会的人数控制在10一15人为宜，时间一般不要超过两小时； (3)请顾客代表发言或与顾客一起交流座谈； (4)赠送小礼品； (5)利用这
8、个机会进行顾客满意度调研。,上一页,下一页,返回,第一节 顾客关系管理,8 、信息发布 (1)让顾客了解一些与他们利益相关的信息； (2)新的汽车或道路法规； (3)路况信息； (4)提醒顾客免费检测内容。 四、 顾客档案 1.建立顾客档案 顾客档案的建立通常有两种方式：一是顾客基本资料的建立；二是顾客业务资料的建立。,上一页,下一页,返回,第一节 顾客关系管理,方式一：顾客基本资料的收集与档案的建立 顾客基本资料的建立包括顾客基本资料的收集、整理、录入、保存、更新、取用和应急处理等。对于不同的企业来说，对顾客基本资料的内容要求各不相同，顾客档案一般包括以下四个基本内容。 1)车辆基本信息 车
9、牌号、VIN码、发动机号、车架号(底盘号)、钥匙号、出厂日期、首保日期、车型和车型分类等。 2)车辆扩展信息 购买日期、档案登记日期、保险公司名称、保险联系人、续保日期、下次应保养日期、上次业务日期、行驶证年检日期等。,上一页,下一页,返回,第一节 顾客关系管理,3)车主基本信息 姓名、性别、出生日期、身份证号码、住址、邮政编码、联系电话。 4)车主扩展信息 车主的电子信箱、即时通信号码、车主的其他联系人、开户银行、开户账号、税号、所在地区和类别等、和手机号码等。 方式二：顾客业务资料的建立 顾客档案的管理包括顾客购车记录、来访记录、购买配件记录、修车记录、保养记录、跟踪回访记录和投诉记录等。
10、,上一页,下一页,返回,第一节 顾客关系管理,1)销售记录 如果一个汽车售后服务企业要着手开始建立顾客档案，最为直接、简单的方法就是查阅企业销售记录、从销售原始记录中，可以得到现有顾客和曾经进行交易顾客的名单，以及企业顾客的类型等信息。 2)维修服务登记 利用顾客维修服务时进行的登记，这是建立顾客档案的一个最简单和直接的办法、可以发一张基本信息表请顾客自己登记的办法，以获得更多、更准确的顾客信息，但是需要得到顾客的同意和配合在现实中，往往会遇到很多顾客不愿花费时间和精力填写登记卡，即使填了也难以保证质量当遇到这种情况时，企业可以采取赠送小礼品、价格上的优惠等方式来吸引顾客自愿登记，提高填写质量
11、。,上一页,下一页,返回,第一节 顾客关系管理,2.顾客档案分析 掌握顾客基本信息的目的是要分析顾客档案，并把分析结果作为制定服务策略的依据。由于受到地域和时间等因素的影响，进行顾客档案分析利用的内容也不尽相同。 一般来说，常用的顾客档案分析内容有顾客地域构成分析、顾客收入构成分析、顾客信用度分析和顾客资产回报率分析等方面。,上一页,下一页,返回,第一节 顾客关系管理,内容一：顾客地域构成分析 分析顾客地域构成是一种最为简单、普遍的档案分析方法。主要是分析企业顾客总量中每个地域顾客分散程度、分布地域和各地域市场对企业的重要程度，并作为设计、调整分销和服务网络的重要依据。需要指出的是，这种构成分
12、析至少要利用5年以上的资料，才能反映出顾客构成的变动趋势。 这种分析方法主要是针对一些连锁经营的汽车服务企业。 内容二：企业收入构成分析 分析各类顾客及每位顾客在企业总收入中所占的比重，及这一比重随时间推移的变动情况，用以表明企业服务的主要对象，从而划分不同规模的顾客。企业收入构成分析对于明确促销重点、掌握渠道变动情况是十分重要的。,上一页,下一页,返回,第一节 顾客关系管理,内容三:顾客信用度分析 利用顾客档案记录内容，详细、动态地反映顾客的行为特点及状况，从而制定不同顾客的付款条件、信用限度和价格优惠等方案，还可以对顾客的信用进行定期的评判和分类。对于信用分析中信用等级较高的顾客，可作为业
13、务发展的重点，并给予一定鼓励或优惠，如优先服务、特殊服务、优惠价格和信用条件等。 内容四:顾客资产回报率分析 顾客资产回报率是分析企业从顾客那里获利多少的有效方法之一。这种方法只考虑从顾客的毛利中减去直接顾客成本，包括维修费用、服务费用和送货费用等，而不考虑企业的研究开发、设备投资等费用，从而得出的顾客回报率。,上一页,下一页,返回,第一节 顾客关系管理,在企业实际经营过程中可根据自身的需要，有针对性地分析某个或某几个方面。 除上述四个顾客档案分析内容外，其他的还有顾客与竞争者关系分析、顾客占有率分析、开发新顾客与损失顾客分析、企业营销效果分析、合同履行分析等。顾客档案管理是为了利用这些信息，
14、使其在实现企业的顾客向导中真正发挥作用，实现信息的价值。因此，要在建立顾客档案的基础上，不断开发利用档案信息内容。顾客档案不仅在顾客关系管理，而且在企业面向顾客服务的各项工作中都具有广泛而重要的作用。,上一页,下一页,返回,第一节 顾客关系管理,3.管理顾客档案 顾客档案管理，是汽车维修、企业生产和技术管理的基础工作。 (1)顾客进服务中心后维修接待人员应当及时为顾客建立档案。顾客档案由业务部门负责收集、整理和保存。顾客档案应按一车一档、一档一袋的原则进行管理。顾客档案内容包括维修合同、检验签证单、竣工证存根、工时清单、材料清单等;汽车一级维护、小修的资料在维修登记本中保存，如图5-1所示。,
15、上一页,下一页,返回,第一节 顾客关系管理,(2)顾客基本信息应进行整理，并利用电脑存档；纸质档案应保持整齐、完整，不得混杂乱装，档案袋应有明确的标识，以便检索查询，同时防止污染、受潮、遗失。 (3)车辆维修竣工后，检验员应在车辆技术档案中记载总成和重要零件更换情况及重要维修数据(如气缸、曲轴直径加大尺寸)。 (4)单证入档后除相关工作人员外，一般人员不得随意查阅、更改、抽换。如确需更正，应经有关领导批准。 (5)档案内容包括顾客有关资料、顾客车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”的内容为主。老顾客的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。 (6)顾客维修
16、档案应保存两年或两年以上。,上一页,返回,第二节 维修合同,一、 维修合同的概念与作用 合同是一种契约。维修合同是承修、托修双方当事人之间设定、变更、终止民事法律关系的契约。汽车维修合同作为一种法律文书，其目的是在于明确承修、托修双方的设定、变更、终止权利义务的一种法律关系。通过合同条款确定当事人之间的权利义务，而所发生的法律后果，是当事人所要求的。同时签订汽车维修合同是承修、托修双方意思表示一致的法律行为。维修合同具有以下三点作用: (1)维护汽车维修服务市场秩序； (2)促进汽车维修服务企业向专业化、联合化方向发展； (3)有利于汽车维修服务企业经营管理的改善。,下一页,返回,第二节 维修合同,二、 维修合同的主要内容 按照交通部和国家工商行政管理总局发布的汽车维修合同实施细则的规定，汽车维修合同主要有以下内容: (1)承、托修方的名称。 (2)签订日期及地点。 (3)合同编号。 (4)送修车辆的车种、车型、牌照号、发动机型号(编号)、底盘号。 (5)维修类别及项目。 (6)预计维修费用。,上一页,下一页,返回,第二节 维修合同,(7)质量保证期。 (8
