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1、 营业流程（店辅营业流程分为营业前、营业中、营业后三部分）一、营业前1、 店铺值勤员工必须于开铺前十五分钟到达店铺，店主管先观察店外情况（门锁、霓虹灯、墙身、柱身）有否损坏，等候两位或以上同事才可开启铁闸进店，进店后马上关闭店内警钟，2、 开启必须的照明用具，开启空调机（抽风档），关闭铁闸，更换制服，检查保险锁有否被损坏.检查音响控制是否得当。播放轻柔之音乐，3、 带领店员打扫店面卫生（详细要求见附表1）。来自资料搜索网() 海量资料下载4、 参加晨会：由店长或店助主持，当班所有人员参加。a. 晨会的目的：提高员工士气，总结昨天的经验，明确今天的目标，为达成好业绩作准备。b. 晨会内容与流程：
2、 检查仪容仪表（见附表1） 检讨昨日营业额(总营业额、单数、件数、附加推销率) 总结店辅前一天的工作（货场管理、货品情况、人员表现情况等） 了解当天新到货品，介绍公司的最新批示，促销活动内容、应注意事项等。 培训新员工，介绍（复习）产品知识，并即时测试/游戏/有关的销售技巧/角色扮演（可抽一二项进行） 明确指出当日的营业指标及个人需要完成的营业目标。 明确各员工的站岗安排。 明确各员工开铺前的工作安排（包括：区位卫生、仓库、陈列、点数、整货等） 激发工作热情，鼓舞员工士气。5、 收银：a. 核算前一天的销售单据，金额，查看交接本。b. 整理收银台的文件、资料、数据本、卫生。c. 是否有足够的零
3、钱找赎。d. 购物袋是否已备足摆放就位。附表附表1 仪表规范仪表规范A、 统一着装，配套穿着，切勿将公司所发的制服拆开自行搭配；B、 按规定佩戴好工牌，便于客户辨认和监督；C、 女店员化淡妆（最少要涂口红），但不可浓妆艳抹，男店员不留胡须；D、 头发整齐，发型端庄自然；E、 指甲要勤修剪，不宜擦各种色彩，或过于艳丽的指甲油；F、 注意卫生，避免身体有异味；G、 站姿端正，不可趴柜台、倚货架；H、 其他店员打闹，或聚集聊天。严重的失礼行为A、 工作时间使用手机，尤其是当着顾客的面，大声讲电话；B、 随地吐痰，随手扔拉圾；C、 当众抽烟或嚼口香糖；D、 当众挖鼻孔、掏耳朵、搔头皮、斜眼、打哈欠；E
4、、 当众化妆或擦皮鞋；F、 在顾客面前频频看表。附表2：卫生标准货区卫生1、货架清洁无灰尘试衣间卫生1、试衣间内干净整洁，无卫生死角2玻璃板、不锈钢架无手印、污渍2、试衣镜明亮3、灯箱画、形象背板无灰尘、印办公区卫 生1、收银台、展示台明亮整洁4、店内装饰品干净整洁、无灰尘2、办公用品摆放整洁有规律5、地板无脏物、杂物3、报表、帐本、无关销售的用品不得放在台面上货品卫生1、货品整洁，没有线头、灰尘仓库卫生1、货仓保持整洁，杂物归位摆放，不放私人物品2、衣架、裤夹清洁无尘2、货架上不可放置食物，如饭盒、饮品等3、长款、裙、裤不得拖地板3、货品分类整齐，堆放有序，方便取放模特卫生1、保证模特干净4
5、、货品要折好装胶袋子，大小相若。2、模特台保持清洁、光亮5、货品的款号吊牌要向外，以便寻找。附表3：陈列标准陈列标准A、 货品按要求的顺序挂放，挂钩LOGO向外，方向一致，间距合理B、吊牌一律放入衣领内，不外露C、模特衣服以系列展示，明码标价。D、出样衣服无折痕，试穿皱痕应烫平E、针织、毛衫类衣服挂样不宜过长，不得有严重变型的现象F、折叠摆放以A4纸为标准折叠，每叠不超过三件（特价除外）二 营业中销售“七步曲”1） 迎宾程序：一 保持微笑，派人轮流在店门口迎宾（若人手不足，可视实际情况再定），用招呼语面向行人及入店人问好（招呼语须统一），并欢迎客人入店，可定时换人，如15分钟一班。一 若有商品
6、推介活动或派发传单时，迎宾员工应向行人及入店客人进行推介及派发传单一 若客人携带较多物品入店时，可安排代客保管物品（如在收很处，贵重物品除外；时提醒客人是否有贵重物品），以便客人可在店内舒适的选购服装一 当发现有人在门前摆放杂物或摩托车、自行车等东西时，迎宾员工应上前劝阻，确保门前整洁。一 下雨时，迎宾同事应礼貌地请顾客将湿雨伞或雨衣放置门旁，待客人离店时取回。一 货场客旺时，迎宾同事灵活变动，及时回归货场的中场服务2） 介绍商品应主动展示货品给予客人触摸；摺装：主动提议打开予客人触摸；挂装：整件拿出，脱下胶袋以一个专业姿势拿住衣架，另一只手轻托衣服下半部或触摸，这样可令客人看起来较有立体感；
7、作出适当的产品推介，介绍产品的FABE。F：产品的特性（质料、颜色、款式、处理方法）A：产品的优点B：可以给客人的好处3） 展示商品双手烘托商品，在灯光明亮处展示聆听客人的说话（朋友之间的倾谈），找出客人的需要； 找出说话的中心（如：客人的要求、需要、疑惑）；4)鼓励试身：l 1 用邀请手势带领客人到试衣室前；（留意客人是否跟上）l 2 把货品解开钮扣/拉开衣链或裤链，敲门，若无反应就轻力推开，把试穿货品挂于试衣室内。l 3 营业员推门入试衣室，先行检查室内是否有顾客遗留物品，以作适当处理。l 4 提醒顾客保管好自己的物品。l 5 试穿西装/外套时则协助客人穿上，用邀请手势带客人往镜前。l 6
8、 提醒客人留意唇膏，注意锁好门。l 7 在顾客未出来前应选择好其它配衬品或货品，准备向顾客推荐。l 8 在试衣室附近留意顾客出来（但不要站于试衣室附近，去照顾其它客人），并尽快趋前协助，主动询问客人：“小姐腰围/尺码合适吗？”即使您经判断为合适，因您要与客人打开话题，还是要询问客人。但不可以用封闭式问题，即答案范畴太窄或我们难以圆场的问题。l 9 如顾客在试衣室内很久还未出来时，应敲门并用亲切的语气问顾客试完没有，再请顾客出来。5） 指引收银 1 用邀请式手势指引客人前往收银台；2 向收银同事作出明确交待（客人所要买的件数、种类、需否改裤长/改裤的特别要求），并向客人致谢，再讲：“多谢，小姐。
9、”，然后离开，照顾其它客人；3 当店内极度旺时，店员应将货品交给、顾客，并以语言和礼貌手势引顾客到收银台，同时用响亮礼貌的声音通知收银员。4 收银同事查对货品吊牌上显示的款号、颜色、尺寸、售价是否正确。5 收银同事要恰到好处地再做一次附加推销，如：“这是我们的推广货品。”6 若客人表示不再选购时，收银同事应微笑地说：“小姐/先生，多谢。（金额）。”当客人付款后，收银同事应在客人面前点清金额，然后说：“小姐，收您。（金额）”，如需找零，找零时应说：“找小姐/先生。（金额），请点一下。”，并且双手将钱/信用卡递还给付款的小姐/先生。7 保持亲切笑容，要与客人目光接触（不要只顾看电脑），说话要有礼貌
10、8 帮客人把货品折好，放进购物袋，封袋口，再将小票钉或粘在购物袋外（可让其它同事知道该客人己结帐，避免货品流失，并应提醒客人保留小票，若需更换货品，货品上的吊牌不要撕下）后双手将购物袋边给客人边讲：“多谢。”6）附加推销l 1 当客人试衣或等候货品时可向客人或其朋友推介；l 2 客人在试衣出来照镜时，可主动展示配衬货品予客人看一下效果，并提议客人将所配衬的货品一起试穿。l 3 附加推销方式：配衬。推广。新货。送礼。 配衬主要是利用下身和上身、上身各下身与配件配搭，如裙子配T恤加提包等。附带语言：“这件衣服和这件裤子配搭比较容易，如果配这裤子，效果会不错，一齐试一上看看。”注意：主动展示货品及注
11、意不要用“不妨”、“或者”等字眼，要用正面鼓励方式，以免客人作否定回答。 根据店铺现行的推广进行附加推销，例如：买两件货品可以打八折，那么我们应该说：“小姐，我们店现在买两件货品可以打八折的，再多选一件更实惠，下次很难再有这样的机会啦/最后今天，机不可失呀！”让客人感受到我们是诚心为她着想，减低敌意。 利用新货做附加推销，主要针对刚转季时无推广无特价时就用新款货品来吸引客人。7）送宾 当购物的客人离去经过货场时，所有见到客人的同事都要讲：“多谢。”当购物客人出门时，靠门口或迎宾同事均要讲，“多谢，欢迎下次光临/有空再来看看。”（微笑，身体略向前倾）旺场时1) 音乐要轻快 声音不应过大、也不应过
12、小2) 检查货场人手分配，避免太多员工做内务工作，从而忽略追生意，除特殊情况外，做内务工 作不可超过一人3) 岗位要明确（迎宾 、特价、中场、试衣间、收银）做好岗位交接4) 防盗（留意小偷的特征，留意好试衣间、特价位，门口等）避免丢货5) 调整好货场气氛静场时1） 卖场的整理以及清扫，保持卖场干净与整洁2） 充分了解整个卖场之商品陈列情形，准确知道库存状况3） 相互学习商品知识、销售技巧以及搭配技巧4） 互动游戏三 营业后1、 检查店内有没有客人，第一时间关闭霓虹灯、空调机、场内不需的照明用具，中射灯2、 关门后填写每日文件（交班薄，分类货品销售额、每日营业分析、竞争者分析、每两小时营业报告、
13、货品销售分析、员工表现、推广期间填写推广货品销售情况或赠送情况、客人订货情况、备用金交接及支出情况、指标情况、修改跟进等）3、 清理当日票据，核对营业额和信用卡是否相符4、 店长收取当天营业款，无误后与收银同事一起将营业款锁于保险箱内，5、 填写交更薄，将需要跟进及在当天己跟进事项完整记录，令其它同事若当日休息亦可清楚当日情况。6、 仓库同事补齐货场内尺码7、 简略清洁货场所有事宜完毕后，员工更换制服、关闭空调机8、晚会：回顾一天的销售成果，总结工作经验，分析自己销售工作的得失，作为第二天工作的准备。a. 销售情况完成目标情况如何？b. 销售最多的是什么商品？原因是？c. 销售最少的是什么商品？原因是？d. 销售工作过程中哪里做得好？哪里需要改善？9、写好交接纪录，（总结当天工作缺口、留货换货具体事项、各项工作完成情况、销售情况、公司通知传达等发生的事情须跟进的事情写上并签上名字，便于第二天的同事继续跟进。
