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1、工程项目服务管理制度 1、客户服务管理分售前、售中、售后服务三部分；2、售前服务三级服务管理：1) 售前初级服务由主力设计师完成，主要工作内容：来访客户初始资料记载、工程初级设计、工程预算、样板房参观、操作程序介绍、客户再访邀约等；2) 售前中级服务由经营门店经理完成，主要工作内容：设计师初级服务情况检查管理、客户资源动态跟踪管理、客户市场分析等；3) 售前终级服务由客户服务部经理完成，主要工作内容：所有经营门店客户资源统计、客户资源来源渠道统计分析、成单率统计分析、对经营门店经理中级服务检查管理；并于每月的22日将“客户资源统计分析表”及对各分公司进行检查处理情况汇总交总经理办公室； 3、售
2、后服务实行一级服务管理，由客户服务部完成；由客户服务部进行统一管理，分电话跟踪管理与售后服务安排、考核三大部分：1) 电话跟踪服务：A、保修期内：电话跟踪时间：工程竣工结算后四个月、八个月、十二个月、十六个月、二十个月、二十四个月，共六次；B、保修期外：电话跟踪时间：工程竣工结算后三十个月、三十六个月，共二次；2) 售后服务安排：客户服务部例行服务询问或接到客户服务需求通知时，须对维修或返修项目、服务地点、服务时间等内容进行详细记载，并书面通知施工单位（原施工单位因故不能履行服务的，可另行安排）；5、凡我公司承接的施工工程一律实行二年保修、终身维护，售后服务范围及内容如下：1) 以包工包料形式
3、进行的施工项目因施工单位所用材料质量、施工工艺不当引起的质量问题，实行全部免费保修；2) 以包工不包料形式进行的施工项目因施工单位施工工艺不当引起的质量问题，实行全部免费保修（包括赔偿客户自购材料）；3) 以包工包料形式进行的施工项目因客户使用维护不当引起的质量问题、以包工不包料形式进行的施工项目因客户自购材料材质引起的质量问题，实行有偿保修，施工单位代买材料的，收取材料费、人工费，客户自购材料的，收取人工费；4) 施工合同或相关保修事项补充协议约定的保修范围、时间及内容；5) 超过保修期或不属于以上保修范围及内容的，实行有偿维护，收费内容为：材料费、人工费； 6、设立“维修基金”对售后服务费
4、用进行统一管理：1）修基金按工程结算总额的5%提取，计入施工单位名下，由公司财务对基金进行统一管理，客户服务部对各施工单位维修基金提取及使用情况进行分单位管理；2）发生的维修费用扣减维修基金，各施工单位维修基金使用超额时，维修费用由施工单位以现金直接支付；3）售后服务所需工、料费用，须经客户服务部审核签字后，方可领取材料及支付人工费用；4）售后服务工作原则上由原施工单位完成，并承担相应费用；原施工单位因故不能进行售后服务工作的，其他施工单位在接到客户服务部售后服务通知时，须按时保质保量完成售后服务工作，所需费用，由原施工单位承担； 客户服务部奖罚办法：A、须严格按客户服务管理制度对售前客户资源进行统计分析，如未能及时工作的，每延误一天罚款50元；B、对分公司经理进行的客户资源跟踪管理情况须进行检查并执罚，每月未按时进行检查的，每例罚款50元；C、对售中服务及售后服务情况进行统计通报，未按时通报的，每延误一天罚款50元；虚报、伪报考核结果的，公司可对当事人给予降职、降级、解除职务等处罚； 质管中心文员须服从主管领导工作，对其因收发文件失误导致其他工作失误的，视其后果，将酌情处理； 质管中心工作人员须遵守公司规章制度，其他违纪情况参照公司相关制度处罚；
