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1、山东凤祥乳业有限公司程 序 文 件文件编号：RY/QM7.2-2版 号：A修订状态：00标题：顾客投诉控制程序页：1031109生效日期：页 码：第1页 共3页1 目的 对顾客投诉及时进行调查处理，最大限度地使顾客满意。2 适用范围 适用于客户对本公司产品/服务投诉的处理。3 引用文件和术语3.1 引用文件RY/QM4.3 记录控制程序 3.2 术语来自资料搜索网() 海量资料下载采用下列术语3.2.1投诉消费者对产品质量问题向组织提出不满意的表示。4 职责4.1 营销部服务科负责顾客投诉信息的接收、汇总分析、信息反馈及处理效果的验证。4.2 责任部门或责任人负责制订纠正/预防措施。4.3 营
2、销/生产分管副总经理负责对顾客投诉调查处理意见的审批.5 工作程序5.1 顾客投诉的受理5.1.1 当顾客对本公司产品有口头投诉（抱怨）时,服务科要在顾客投诉记录表中记录顾客投诉的内容，确定责任部门，属于销售或服务方面的转营销部，属于生产或产品质量方面的内容转责任部门负责人，对于重大的质量投诉转乳品厂厂长或分管副总经理。将顾客投诉记录传递到责任单位的时间不得超过1小时，记录的内容包括： a) 投诉者的姓名、性别、单位名称、电话、传真、通信地址、邮编；b) 投诉的内容（包括发生时间、进货数量、进货日期等）或投诉者提供的实物证据。其它部门或人员接到顾客投诉时，也要在顾客投诉记录表中记录投诉内容，并
3、及时转营销部服务科。5.1.2 当顾客以书面形式对本公司进行投诉时，接受者要及时将投诉材料复印件传递到营销部服务科。5.1.3当顾客提出停止购货或出现退货现象时，接受单位或接收人要分析原因，若涉及顾客投诉时，及时填写顾客投诉记录表，及时转营销部服务科。交销售科销售科销售修改/日期审核/日期批准/日期山东凤祥乳业有限公司程 序 文 件文件编号：RY/QM7.2-2 版 号：A修订状态：00标题：顾客投诉控制程序生效日期：页 码：第2页 共3页5.2 投诉调查、核实、处理5.2.1 对于一般的产品质量或配送问题投诉，服务科要清楚了解投诉的真实原因，确定责任部门，并会同责任部门负责人共同研究出切实可
4、行的解决办法，然后通知投诉发生区域的业务人员进行处理，尽可能获得实物证据，并随时了解处理结果及顾客满意度。5.2.2 对于重大的质量问题投诉由乳品厂厂长指定由相关部门组成的调查小组进行调查、核实，分析产生问题的原因，提出处理意见，并填写顾客投诉调查处理单相应栏目，由调查小组成员共同签字确认后报分管副总经理。5.2.3副总经理发现顾客投诉调查处理单中投诉的问题不详实或处理意见不具体，责令重新组织调查。5.3 制定纠正措施、征求顾客意见并对有关人员进行处理5.3.1 经调查不是由于本公司原因造成的，服务科要通过业务人员将该信息通知反馈给顾客，以达到顾客满意。5.3.2 经调查核实确实为本公司原因造
5、成的投诉，责任部门/责任人负责制定纠正/预防措施并实施，同时按有关规定对有关责任人进行处理。5.3.3 营销部服务科负责对采取的纠正/预防措施的实施效果进行跟踪验证。5.3.4 服务科每月要对本月的顾客投诉及处理情况进行汇总分析，形成总结报告，报乳品加工厂厂长和分管副总经理各一份。顾客投诉要作为管理评审的输入。5.3.6 任何部门/人员不得将顾客投诉的信息截留，否则由此产生的一切后果由该部门/人员负责。5.3.7 一般的顾客投诉2天之内必须调查完毕并回复顾客，对于较为严重的顾客投诉，处理时间可适当延长，但必须在4天之内调查处理完毕并回复顾客。5.3.8 对投诉处理过程所形成的质量记录由服务科按
6、记录控制程序的规定保存。6 质量记录6.1 顾客投诉记录表6.2 顾客投诉调查处理单6.3 纠正/预防措施报告修改/日期审核/日期批准/日期山东凤祥乳业有限公司程 序 文 件文件编号：RY/QM7.2-2 版 号：A修订状态：00标题：顾客投诉控制程序生效日期：页 码：第3页 共3页乳品厂营销部顾客/投诉顾客/投诉分管副总经理/审批调查、形成处理意见调查、形成处理意见营销部经理可行分管副总经理/审批见流程图分析原因销售或服务原因 生产原因乳品厂厂长实施不可行不可行修改/日期审核/日期批准/日期顾客投诉调查处理单RP7.2-2-002修订次数:00 编号:投诉单位投诉日期投诉单编号投诉内容:(可
7、加附页) 销售部门经理/日期：调查核实情况及处理意见: 调查小组人员签字:公司经理意见： 公司经理/日期：顾客对处理意见或纠正/预防措施实施效果有效性的评价：调查人或接受人签字/日期：顾 客 投 诉 记 录 表RP7.2-2-001修订次数:00 编号:投诉单位地址投诉人性 别年龄电话接待人或接收人职务投诉的事由或事情经过（进货日期、进货数量、发生时间及实物等）：记录人/日期：审批意见： 审批人/日期： 纠正/预防措施报告RY 8.4-001修订次数：01 编号：责任部门相关部门不合格项/潜在不合格项原因分析： 责任部门/日期：纠正/预防措施与完成期限：责任人/日期纠正/预防措施评审：评审人/日期：纠正/预防措施验证： 验证人/日期：
