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1、kappa店铺服务八部曲 VMD培训组 2007年4月,来自资料搜索网() 海量资料下载,亲切迎宾了解顾客产品介绍协助试穿 处理异议赞美顾客附加推销美程服务,标准服务用语八句话 打招呼：你好/早上/下午/晚上好，请随意挑选！/欢迎光临kappa！/kappa欢迎你！ 等候用语：实在对不起小姐/先生，可能要等几分钟，您先稍微坐一下，好么？ 进试衣间：小姐/先生衣服已经帮您挂好了，如果尺码不合适一定叫我，我是* 道歉:很抱歉/对不起暂时没有，我帮您查一下，好么？ 回复等候顾客：不好意思让您久等了 回复顾客对自己的歉意：不要紧/没关系 回复顾客对自己的谢意： 不客气 送别顾客：谢谢，请慢走，欢迎下次
2、光临/对不起，没有帮您挑到合适的，下次有时间再过来看看，好么？,店铺服务八部曲第一步亲切迎宾,语言 欢迎光临kappa！ 早上好！/中午好/晚上好 好久不见，您。（点头微笑） 感谢您冒雨光临！ 非语言 目光接触、微笑点头,第一步:亲切迎宾,接待顾客时的空间距离的掌握 接近距离 与顾客接触时，不要给顾客压力。可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。 导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。 注意运用“气泡原理”（舒适区域）准则： 逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米） 深入到个人空间（0.45米 - 1.2米） 及亲密空间（0.15米 - 0.45米）,
3、顾客服务八步曲第二步关心顾客,第二步关心顾客,1、提问法： 您平时喜欢穿什么颜色的衣服？ 您需要什么样的价位？ 您是给自己买还是送朋友穿？我帮您介绍一下！ 您想搭配什么颜色的上衣？ 您打算什么时候或是什么场合穿？ 你平时喜欢休闲一点还是时尚一点？,第二步关心顾客,2、赞美法： 小姐您好！这边是刚到的新款，而且我感觉您穿上一定会很漂亮，来，我给您介绍一下！ 小姐满有眼光的，您穿的刚好是今年最流行的款式，而且采用了功能面料，即使流汗也不会粘乎乎的！ 小姐，您的眼光真好，这件上衣哪里买的？非常的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来很有潮流感，我们这刚好有一双能够更加添彩的鞋，试一下吧！,第二步关心顾
4、客,3、促销法： 今天来的顾客都很幸运，我们店里正在做促销，现在买最划算！ 您要是错过这段时间，恢复正价后，得多花200多，那些钱拿来买双鞋子多好。 我们的货已经卖得差不多了，仓库都空了，只有这几件，而且都是正品，质量可以得到保证，您一定要考虑一下！ 您来的刚好，这是我们这周隆重推出的特价货品，中袖和长袖，在其他店铺都买断码了，现在只有我们店铺有少量存货，您快试试吧，说不定这件就是最后一件了！,顾客服务八步曲第三步产品介绍,第三步：产品介绍,1、首先了解产品FAB Features-特性： Features是指产品的特性。可以介绍有关产品本身所具有的特质给顾客。 Advantages-优点：
5、Advantages是指产品特性带来的优点。 Benefits-好处： Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处，这些好处是源自产品的特性，引发出所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处,2、在了解顾客的基础上推荐产品,运用联想的语言激发顾客的购买欲望 事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处 使用 “您想想看”、“您可以想像一下”、“假如配”、“您感觉到了吗？” 案例： “您想想看，假如配上一顶白色的帽子，会显得人既充满活力又与众不同，帽子是一个很重要的配饰，能在整套衣服上够起到画龙点睛的作用，当您出去玩的时候，既防止了晒伤又充满时尚气息，这样玩多开心”,第三步：产品介
6、绍,顾客服务八步曲第四步协助试穿,首先鼓励试穿 1.通过B-FABE吸引顾客兴趣 根据顾客的需求点通过B-FABE的方式介绍主要卖点 2.必须强调试衣的好处 搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配 方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果,第四步：协助试穿,首先鼓励试穿 3.使用肯定式表达 我建议您试一下 我给您拿件试一下吧 4.结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择 您穿多大码？ 您穿41的吧？ 5.恰当使用赞美鼓励顾客试穿 您气质这么好，这衣服您可以穿出最佳效果 您身材这么高大，是穿加大号的吧？,第四步：协助试穿,基本步骤：试穿前试穿时试穿后,第四步：协助试
7、穿,1、协助试穿的基本步骤试穿前 帮助顾客准备好2套以上的衣物及相应搭配 帮助顾客把衣物挂进试衣间，礼貌地邀请试穿（手背向下） 礼貌提醒顾客留意口红，保管随身物品,第四步：协助试穿,2、协助试穿的基本步骤试穿时 告知顾客自己的姓名并在试衣间旁随时等候 寻找卖场是否还有其他更合适的产品推荐 如需离开时向同事交接顾客并告知顾客,第四步：协助试穿,协助试穿的基本步骤试穿后 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果，同事看准时机及时协助“二拍一” 征得同意后帮助顾客整理衣物，并使用肢体语言：整理顾客衣物及头发，用手轻轻在镜前转动顾客，适度赞美 有技巧地询问顾客的意见，使用fab工具给出建设性的意见：搭配技巧、适穿场
8、合、适穿年龄性格 结合顾客心理说出简短有力的语言，帮助顾客作决定,第四步：协助试穿,顾客服务八步曲第五步处理异议,第五步：处理异议,处理异议的技巧 化反对问题为卖点 款式过时 是的，所以我跟您说，现在买最划算 买衣服最主要的是适合自己的气质和场合，有的时候就能遇到物美价廉的促销，比如现在，大家都喜欢淘货嘛,第五步：处理异议,处理异议的技巧 化反对问题为卖点 太贵 以这么好的商品来说，卖这样的价格，实在太划算了，而且。 那么，您看一下这几款，即经济又实惠，非常多的顾客喜欢，已经没有几件了。,以退为进 “我不要这件了”“我买别的品牌好了” 那好吧，既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您！只是我们真的很
9、诚恳地希望您能够尝试一下新风格。,第五步：处理异议,生命周期法 将价格分解成为数额较小的价格去说服，以售价700元举例 您好，您的这件衣服，其实能穿三年，就如同每天只花6毛钱，实在是很值。,第五步：处理异议,“如同”的购买欲望方式 这件t恤采用了防水透湿面料，穿起来很舒服，就如同是您的第二层皮肤一样，贴身而且舒适 这这件t恤，可以让您的皮肤自由地呼吸，带走因不透气、潮湿、闷热带来的疲劳感，完全不会有身体被闷住的感觉,第五步：处理异议,“赞美” 您别说自己身材不好，没有一个人的身材是完美的，但是我们可以通过巧妙的穿衣技巧把缺点掩饰起来，我觉得您的腿很漂亮，应该多多穿短款上衣！,第五步：处理异议,
10、“假设” 您穿的时候，配一件。 假如有白色的运动帽，配这件低领t恤，可以显得脖子更加修长。,第五步：处理异议,范例：反败为胜的语言技巧 当顾客决定离去，导购可以跑到门口，向顾客询问“我能请教您一个私人问题，请您帮我。”这种询问语气需要表现出客气、诚恳。导购可以询问顾客没有购买的原因，确定原因在于解释、服务态度、售后服务还是产品质量，运用微笑和沉默的方法询问出真正的原因。 当我们已经真正了解了顾客没有购买的原因后，一定要坚持再次向顾客解说产品。或者交接给其他同事“要不要我再陪您逛一圈？”坚持能够让顾客感动，从而对我们的工作予以高度尊重。 顾客：“我再考虑看一看” 导购：“我相信这是您的慎重态度，
11、但我想更清楚地知道您考虑的是什么，因为我怕有我解释不周到的地方，我能够感觉到这件衣服您很喜欢，如果是我的服务让您不满意，您可以直言。”,顾客服务八部曲第六步赞美顾客,第六步：赞美顾客,赞美是一件简单的事情，在中国人比较内敛，接受到赞美时，往往不外露高兴的表情，却会表现在行动上，会在卖场多待一会。 善于寻找别人身上的优点，赞美就会是一件简单的事情 赞美男性：发型、额头、下巴、装束、气质、身高、肤色、 赞美女性：发型、发质、脸型、眼睛、肤质、鼻子、饰品、包、帽子、 鞋、腿、腰、孩子,顾客服务八部曲第七步附加推销 运用搭配、系列产品推荐方式 运用家人朋友推广式 运用补零式 运用新品或促销推广式,顾客服务八部曲第八步美程服务 唱收唱付并双手接递信用卡/小票/钞票 为顾客双手包装并双手递送 向顾客介绍洗涤保养及三包政策 无论顾客是否购物都必须微笑并亲切道别,共创优质服务！,
