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1、信达财产保险股份有限公司青岛分公司 协查员管理办法为强化公司客服部协查员的管理与监督，增强协查人员的履职能力和责任意识，提高协查员的岗位责任和执行力，提高工作效率和工作质量，有效控制理赔风险，加强对查勘员的查勘工作的辅助和监督，改善公司服务客户的能力和时效，为分公司理赔查勘队伍储备优秀的查勘人员，特制定本办法。1、 协查员的定义 各区县保费业务规模达到300万以上的业务团队，根据分公司查勘区域的需要，可设立协查员一名，协查员的职责是根据分公司客服部的调派，协同分公司查勘员或单独进行简易事故第一现场查勘工作，有查勘权和收集资料权限，没有定损权。2、 协查人员的要求 应当具备与所从事的现场查勘相适
2、应的业务技能、专业知识、工作能力和职业道德，在当地有良好的口碑，熟悉当地的路况，和当地司法机构有良好的沟通关系，和业务部门管理人员“无亲属关系”的男性，文化程度为大专以上，有国家颁发的公估资格证书。协查人员在处理事故时，应当客观公正、实事求是、廉洁奉公，不惧危难，坚持真理的工作原则。 三、 协查人员管理与录用（1） 分公司各个机构和部门的协查员，由分公司客服部统一管理和考核。 （2）协查人员必须通过分公司的查勘资格考试。（3） 协查人员实行“劳动派遣制”的用工原则，不占各机构的费用，查勘车辆由分公司根据业务情况统一调配或租赁。（4） 分公司协查人员的招聘录用、聘任、考核等方案由分公司客服部和人
3、事行政部确定，报分公司总经理室审批，通过后参加分公司的录用考试。（5） 协查人员录用条件一是有强烈的事业心、责任心和进取精神，认同公司企业文化及理念。二是有良好的执业操守及团队协作精神，良好的语言表达能力、沟通协调能力和客户服务能力。三是具备大专以上学历年龄 22-35周岁，身体健康、诚实正直，具亲和力（具有专业技能和从业经验的可适当放宽年龄）。四是具有一定的保险专业知识和二年以上的工作经验，并通过公估资格考试。五是无不良记录或受到行政、刑事处分。六是严格执行总公司“亲属回避”制度，通过公司组织的录用考试。七是新录用的协查员，应经过学习分公司的相关规章制度及业务知识、业务技能的培训1周后方可上
4、岗。协查人员约定试用期为二个月。试用期二个月结束时，经考核合格的，转为“劳动派遣制”员工。 四、协查员的职责与工作要求1、 协查员岗位职责（1）执行分公司调度人员分派的查勘任务；协助、陪同分公司查勘员做好查勘、被委托查勘工作，保证赔案处理的时效、及时和分公司客服部相关岗位进行沟通汇报，根据安排进行查勘工作。（2）负责完成查勘工作，正确分辨案情，查明出险时间、原因、出险地点，查实车辆使用性质，查明出险驾驶员及车辆证件，确定事故的保险责任，对事故的真实性负责。（3）负责确定保险责任范围内的事故损失，缮制查勘报告或调查报告。（4）负责一般性的案件调查和取证工作，为赔案的处理提供证据和依据。（5）负责
5、向客户告知理赔程序，解释保险责任和事故损失确定、代收理赔单证，向分公司定损人员上报定损任务；（6）负责对个别在理赔工作上有分歧的客户做到耐心解释工作，努力避免事态扩大；（7）及时完成分公司客服部交办的其他工作。2、 协查人员现场查勘工作要求（1）协查员接受调度派工后，及时协助查勘员赶赴达事故现场，认真分析案情，仔细勘查车辆的损坏情况，为防止事故后对损失进一部扩大，现场协助查勘员对受损部位贴上回收标签，标签内容要填写完整。（2）核对事故中形成的碰撞痕迹；通过核对高度、颜色、玻璃碎片、渣土掉落、金属锈迹、碰撞力度、碰撞类型和碰撞方向等进行现场查勘工作，询问现场相关证人，确认事故真实性。（3）仔细查
6、验出险车辆的行驶证、车牌号、车架号码和发动机号码，确认出险车辆是否为承保标的。（4）仔细查验出险司机的驾驶证、身体状态和精神状态，必要时通过碰撞部位、指纹、血液、皮肤和毛发等确定出险司机的真实身份，拍照驾驶员人车合影。（5）做好现场图绘制工作，根据现场查勘程序，在出险现场绘制、标注，出险现场示意图；现场图的绘图比例要求，要根据现场记录图所标明的尺寸、位置，选用一定比例，工整准确地绘制成正式现场比例图，要求驾驶员签字确认，它是理赔或诉讼的依据。（6）现场仔细收集物证，收集物证是查勘第一现场最核心的工作，是证明保险事故发生的最客观及确定是否属于保险责任的依据，收集的物证要写明物证名称，并进行拍照。
7、（7）为保证工作质量及防止引起客户投诉，配备有录音笔的协查人员，在到达现场处理事故时开始进行录音或手机录音至现场查勘任务完成时止。（8）协查人员在接受调度到第一现场查勘，因遇特殊原因无法完成第一现场查勘的，应在当天补录理赔日志，在系统中注明不能到达现场的原因（特殊情况指遇堵车、客户销案、损失较小客户提前撤离了现场）。五 单证填写工作要求（1）客户填写的出险通知书及现场查勘报告要完整，对损失情况及不属于保险责任的损失，要客户亲笔签名确认，留下联系方式及电话。（2）发放索赔须知等相关单证给客户；指引客户到定损中心进行定损维修车辆，并将定损员的电话告知客户，联系定损员为客户定损。（3）对小额案件按照
8、当地机构的授权填写小额案件快速理赔报告，确定损失项目和损失金额，让客户签字确认，并将第二联交给客户； （4）贯彻财险查勘定损人员行为规范相关规定流程，对达到复勘要求的，现场填写复勘通知书，经三方签字后，将一、二联交给客户，三联交分公司复勘员。六、 照片拍摄工作要求（1）现场照片能反映事故现场的前后整体情况和局部损失情况，拍摄查勘员人车合影。（2）拍摄出险司机驾驶证、行驶证；以及出险司机（被保险人）的人车合影照。 （3）拍摄出险车辆的车牌号、车架号。（4）上传理赔系统内的现场照片及相关单证要注明受损配件、单证名称。七、 协查员查勘时效要求1、接派工时效（1）协查人员接到派工，在2分钟内与出险客户
9、取得联系，并告知客户预计到达现场时间，市内30分钟到达现场，市外在45分钟到达现场，如遇到特殊情况（堵车或在1小时内接3个以上派工任务无法转派情形），不能按时到达，必须拍摄堵车现场照片，说明原因并真诚致歉。 （2）协查人员在接到调度派工时，不能有任何形式的推诿现象，应及时在规定的服务时效内到现场查勘工作，现场查勘完毕后在24小时内将现场照片及拍摄堵车现场照片同时上传给分管的查勘员，由查勘员上传系统。2、查勘时效（1）协查人员对调度派工的定损任务，2000元以下（含2000元）不涉及人伤的小额赔案在1天内完成查勘任务上传给分管的查勘员。（2）损失在5000-10000元（含1万）不涉及人伤的赔案
10、，1天内完成查勘并形成大案上报工作，查勘材料上传理赔系统，将案件交给分公司查勘员处理定损任务。（3）其他属于小额赔案的处理流程及时效依据车险小额赔案管理办法执行。（4）接到查勘派工，如遇到特殊情况，导致任务无法完成的，需向分公司（或紧急联系人）调度人员说明情况，申请改派。 八、 考核办法及标准1、 协查人员的考核办法依据总公司客服部最新下发的考核方案执行2013329 号关于加强客服工作管控的通知。2、 协查考核标准依据分公司客服部新修订下发的岗位考核办法执行。 九、 奖励1、 协查人员在工作过程中表现突出，且未出现工作差错的，给予通报表扬及奖励，优秀人员可转为分公司正式查勘员；2、协查人员在
11、工作中发现分公司定损人员或汽修厂有扩大损失、骗保骗赔的，且为公司挽回经济损失的，给予通报表扬、并以案件的损失大小给予100-2000元不等的奖励（未尽事宜参照编号：0000-08009-050版号：A车险直接理赔费用管理实施细则执行）。 十、 工作差错责任处罚与追究1、 协查员工作差错责任，是指协查人员推诿不尽职不履行或不正确履行岗位职责及工作要求，存在的失职、渎职，导致其受理的案件业务考核指标或工作目标完成较差、不达标的或发生违法违纪违规案件，造成公司资金损失或者社会恶劣影响。2、根据发生问题的性质和程度，有下列行为行为之一时，并视具体情节轻重分别给予协查员不同程度的处罚与责任追究；（1）协
12、查人员不执行公司相关考勤制度，第一次给予通报批评；第二次给予警告处分，第三次起除警告处分外，每次并处以100元的经济处罚，第四次给予解聘处理。（2）服务意识淡薄、服务态度恶劣、不服从派工推诿及影响公司形象的情况和事件的，给予批评教育，包括：责令改正、责令书面检查、通报批评或解除“劳动派遣制”合同。（3）现场查勘任务完成后，未在规定的时间内上传给分管的查勘员，每案处罚20元。（4）在处理事故现场时，对事故中形成的碰撞痕迹未加以辨认；或人为将不属于本次事故造成的损失开具现场查勘单（报告）的导致公司多赔、错赔的，给予通报批评，并以个案所造成的损失进行经济处罚。（5）由于协查人员缺乏专业技能和职业敏感
13、性未能发现问题，造成多赔、错赔、惜赔的，给予经济处罚；经济处罚以个案造成的损失计算；在一年内3次差错的给予解除“劳动派遣制”合同的处分；（6）超越公司授权进行查勘和操作的行为的解除“劳动派遣制”合同。滥用职权、以权谋私、通过内外勾结制造虚假赔案等手段牟取个人或小团体利益等违背职业道德行为的；给予经济处罚，退回非法所得资金；并解除“劳动派遣制”关系；构成犯罪的移交司法机关惩处。（7）其它违法、违纪行为。参考文件：1、2012172 号关于下发财险查勘定损人员行为规范（试行）的通知；2、财险发2013329 号关于加强客服工作管控的通知；3、财发2011 关于推进简化车险理赔单证工作的通知；4、 编号：0000-01018-030版号：A员工违规行为处理暂行办法；5、青客联20133号财险青岛分公司客户服务部责任追究制度 ；6、青客联201330 号关于提高车险一站式流程加快赔案结案的通知；7、财险青岛分公司查勘员管理办法。8、 本办法由青岛分公司客服部负责解释、修订。本办法自发布之日起执行。 信达财险青岛分公司 2014.1.1
