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1、#*前 言 公司简介第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 第二章 导购职业修养规范第三章 导购员日常工作规范第四章 会员管理第五章 销售基本技巧第六章 标准常用接待用语第七章 产品陈列第八章 商品知识前言企业新进员工十大军规 第1条法规：请记住：你进入的是一家讲求实效的企业，请用你的业绩说话 第2条法规：如果你要离开，请带上你的荣誉和奖金，我们是你最好的证明人 第3条法规：在你发出抱怨前，应该先想想同样条件下优秀者是如何做到的 第4条法规：企业永远喜欢这样的人员：面对困境就有原因分析，更有解决方案 第5条法规：昨天的经验不要成为今天的障碍，你应该不停地学习和进步 第6条法规：销售人员生存的价
2、值只有一条：为客户创造利益 第7条法规：被拒绝是销售的家常便饭，惟有你是优质弹簧，修复能力才会最强 第8条法规：全世界成功销售人员的共同点只有四条：喜欢、自信、悟性、德行 第9条法规：我们无视你的文凭、背景和经验，唯有你的贡献证明你的价值 第10条法规：客户忠诚之道：准确、方便、伙伴、顾问第一章 导购员工作使命、职责、服务标准一、导购员的工作使命 1. 品牌的代言人每天面对面的与顾客沟通，我们的一举一动在顾客的眼中就代表着一个品牌/一家专卖店，所以要时时注意自己的一言一行。2. 妈妈的育儿顾问充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及带给顾客的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供
3、更多的咨询和建议，这就是顾问式的销售。3. 服务大使一系列微小的服务改善都能感动顾客，我们应时刻牢记：“我是一名服务大使”。4. 信息的传播者我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能给予详细的解答。5. 品牌与顾客的桥梁要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公司，以制定更好的经营和服务方法及生产更好的商品。二、导购员工作职责1. 运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务；2. 遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密；3. 积极发展会员顾客，认真填写会员申请表
4、；4. 与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资料；5. 保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品；6. 收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向柜长/店长汇报；7. 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向组长/店长汇报；8. 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零售政策；9. 控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作；10. 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报；11. 处理好与卖场各级人员、上司
5、、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零售政策；12. 控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作；13. 参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰；14. 每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。三、导购员的服务标准1. “一信”：相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。2. “二专”：对工作和学习，我们专心；对销售和服务，我们专业。3. “三笑”：每天我们都要提醒自己：对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑；微笑使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。4. “四满意”：我们要做到：（
6、顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。5. “五声”：在接待工作中要做到有五声，打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。6. “六能”：能处理协调好卖场关系，解决日常问题； 能了解市场，了解我们的竞争对手； 能管理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护； 能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者； 能做到每日的销量最大化； 能够“每天都在进步”。7. “七会”：会促销、会包装、会算帐、会识别假钞、会安装、会简易维修（护）商品、会做报表。第二章 导购员职业规范一、形象规范1. 着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损， 2. 鞋面清洁；3.
7、 头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起；4. 耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体；5. 双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指；6. 口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物；7. 面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉；8. 鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张；9. 口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观；10. 站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上；温馨提示：弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒，会破坏女性的形象哦！二、待客规范1. 等待顾客时应避免事项 双手交叉
8、于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上； 聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等； 评说顾客，抱怨工作、上司或同事。2. 主动接近顾客时应避免事项 让顾客等太久，大摇大摆的接近； 不说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示； 在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进行推销。3. 接受顾客询问时应注意事项 不用否定型，而以肯定型语句说话； 不断言，让顾客自己决定； 表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句； 在自己的责任领域内说话； 不用命令型而用请求型语句； 不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。4. 与顾客沟通应避免事项 言语粗俗，不用禁语；
9、随便使用方言； 表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。三、作业行为规范1. 维持服务仪容整洁（温馨提示：可在上洗手间时检查、补妆）；2. 见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及柜长/店长道歉；3. 服从主管的命令指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通；4. 上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先向柜长/店长请示报告；5. 不与人争吵，更不能打架；6. 严格遵守作息时间；7. 爱护商品、设备、器具；8. 随时维护卖场的环境整洁；9. 接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列；10. 制作POP广告要实事求是，决不能虚拟“原
10、价”引起顾客误解；11. 商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假；12. 价目卡要如实填写，以免误导顾客；13. 任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己有是贪污的行为；14. 按时参加统一的培训和考核，不无故缺席；15. 不对外泄露公司相关机密；第三章、导购员日常工作规范一、营业前的准备工作1. 提前2030分钟进店：更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪表（对自己说：“我真漂亮”）；2. 参加早会后，做好商品和卖场的清洁工作；3. 检查、准备好商品：盘点商品（奶粉）、补充陈列架上的商品；4. 检查商品标签：是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位；5. 完成了上述工作后，如果还未到营业
11、时间，请利用这段空余时间学习、充实商品知识。二、营业中的销售及辅助工作1. 热情周到接待顾客，积极介绍商品，为顾客当好参谋和顾问；2. 积极宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料、发展VIP会员；3. 缺货时及时要货、调货，到货后及时收货、拆包、验收、记帐；4. 整理商品并及时陈列到货架上；5. 商品变价后制作价签；6. 卖货后及时登录销帐；7. 交接班时清点货帐及做盘点准备；8. 掌握卖场忙闲规律，积极主动、认真负责；温馨提示：绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客。三、营业即将结束前后的工作处理与准备1. 清点商品与助销、促销用品；2. 结帐并及时补充货品；3. 清洁、整理
12、商品与卖场；4. 各项报表完成及提交；5. 交接班留言：遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜，均要书面留言告知晚班或次班的同事，提醒注意和协助处理；6. 做好卖场与商品的安全防范工作；温馨提示：不能因为营业即将结束而马马虎虎对待顾客，应该耐心接待好最后一位顾客。第四章 VIP会员发展一、重要性及目的：孕妇、产妇、新生儿妈妈是我们最重要的目标顾客，如是能让我们遇到的每一个孕妇、产妇、新生儿妈妈都成为 / 会员，我们就不愁销售业绩不好。而且，公司在会员服务上想得十分周到，给顾客的服务项目多，所以，会员顾客回头率会特别高。温馨提示：发展会员是我们导购员最重要的工作之一，大家好好努力哦！二、会员发展
13、方法及途径1. 在卖场宣传动员顾客填写会员申请表；2. 拜托老会员介绍新会员；3. 在业余时间、上下班上派发会员申请表给目标顾客；4. 其他的有效途径。温馨提示：如果你在发展会员上特别有成绩，请向你的主管或直接向*公司申请特别奖励，别忘啦！三、会员申请表及填写须知（详见 会员申请表）温馨提示：1. 宝宝出生日期/预产期是必填的其中一项；2. 填写时可提示顾客字迹工整、清晰；3. 顾客填写完会员申请表后，导购还要仔细检查申请表字迹是否清晰、必填内容是否完整。如不符合规范，请提醒顾客重新填写或帮助顾客填写清楚，如发现顾客不理解或不耐烦，请耐心解释资料提供的作用和用途，以消除顾客的戒备心理；4. 新
14、会员资料应及时交给公司，在备注表上要注明交易流水号及办卡方式；5. 会员权益及优惠详见公司会员管理办法或会员卡。四、温馨手机短信会员促销小诀窍方法：给申请会员的顾客发送手机短信息，字数在70个以内，促销的效果非常好。第五章、 销售的基本技巧一、销售服务流程：达成交易附加推销安排宾客付款送客处理异议跟进推荐商品介绍了解顾客需求接近顾客恭迎宾客第一步 恭迎宾客1. 标准操作：首先主动上前与顾客打招呼，迎接顾客；如见顾客东西较多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见后放置在适当的地方；然后退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客的需要及反应。2. 标准语言：对于不同的顾客，我们会有不同的迎接/问候
15、方式。第一次光顾的顾客，我们可说：“您好！欢迎光临*，有什么可以帮到您吗？”对再次光临的顾客，我们可以说：“早上好，欢迎光临*，X先生/女士，您来啦。我们这刚到今年新款可以看看。”3. 标准体语：点头微笑（这一点最重要），目光接触，语气热情，作邀请手势；温馨提示：埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情，顾客对我们的第一印象就会很差。对人的第一印象：55%是来自于肢体语言微笑37%是来自于声音8%是来自于说话的内容第二步 接近顾客初步接触应找合适的机会，吸引顾客注意，用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近，创造销售良机。1. 服务标准保持微笑，目视客人；站立在适当的位置上，让顾客看见；与顾客保持一
