服务标准之服务八部曲

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1、BSS（中国） 服务标准之服务八步曲,服务标准之服务八部曲,服务的8步曲,一、亲切招呼,站位要正确，应时刻留意是否有顾客进入卖场 顾客进入卖场时，要及时做出相应的迎宾的动作 迎宾之际，应暂时停止手边工作，以示尊重 正确的迎宾语应用问候语，早上好、下午好、晚上好也可增加当天活动促销信息 肢体语言要得体恰当，同时面带微笑且目光与顾客正面的接触 在与顾客做第一时间交流时，保持一定的距离 如果顾客对品牌不是很了解，可以先为顾客介绍品牌,二、探询需求,当顾客进店以后，主动礼貌的询问顾客，导入非销售话术拉近与顾客的距离，并且对顾客进行观察、分析其风格类型，更好的为顾客推荐 当顾客随便看看的时候，应让顾客自

2、己浏览，以免造成顾客地盘拘束感而离去，可以带领顾客参加介绍 在保持顾客礼貌的同时，要尽力营造出轻松、随意的购物氛围，同时我们也要关注到顾客的举止表情，寻找共同点接近顾客，或者发现需求时切入，进行介绍 积极向顾客展示商品，有效提升顾客的购买动机,二、探询需求之关注顾客需求的信号,7、抬头与导购目光接触,G、希望得到帮助,C、从视觉了解,二、探询需求之打开话题的方式：,称呼人的姓氏，勾起某个共同的话题,在适当的时间，用自己的语言发自内心，表达一个事实 的具体的优点,熟客法：,赞美法：,优惠法：,利益计算、突出性价比而不是“价钱便宜”,激励法：,以“最新”、“最好”、“最畅销”、“最受欢迎” 等字眼

3、来吸引,寒喧法：,天气、冷暖、时间、身份等易与顾客产生共鸣的话题,发问法：,如何问问题，封闭式、开放式、选择式问法,发问法,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,1、开放式提问,2、封闭式提问,3、选择式提问,对方可以在你问的问题中二选一个问题来回答。,导购：“这件蓝色T恤，在这种天气穿，能够带给您凉爽的感觉，你觉得如何？ 顾客：“恩，还好啦，就是感觉面料摸上去不是很柔软。 导购：。,1）、开放式提问,导购：“您喜欢这种款式的衣服吗？ 顾客：“不喜欢。”,2）、封闭式提问,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答

4、案，记得重问一个“开放式问题”。,注意！,导购：“您喜欢颜色浅一些还是颜色深一些的款式呢？ 顾客：“我喜欢清爽一些的。 导购：“您可以看看这个款式，这是我们新推出的款式”,3）、选择式提问,三、诚意推荐,诚意推荐的前提是探询需求，我们要依据顾客的需求，抓住最主要的销售卖点 产品推荐应该具有一定的专业判断能力，及时回答顾客带商品所提出的问题，不能随意符合顾客的判断，盲目推荐商品，只会引起顾客质疑 充分运用商品FAB的介绍法，具体描述产品的特性，强化产品的优点，并依不同的消费需求，提示相应的促销卖点 不怕重新整理货品的麻烦，主动向顾客展示商品,FAB概论,B,F,A,特点,优点,好处,四、鼓励试穿

5、,积极鼓励顾客试穿，并以正确的引导动作，指引顾客前往试衣间 拿准客人试穿的尺码，尽量带领顾客到试衣间，将衣服的纽扣，拉链解开或鞋带解开，取出填充物，便顾客试穿 当顾客进入试衣间时，应确定里面有没有前一位顾客留下的物品及垃圾，让顾客在舒适的环境下试穿 顾客试穿时，可帮助寻找相配的货品，然后建议顾客同时试穿 当顾客试穿时，店员有其他事情要做，应让附近同事帮忙照顾这位顾客 顾客试衣出来时，在顾客照竟的同时，应帮顾客整理衣服，同时再运用FAB介绍法,鼓励试穿之试衣间服务,解开纽扣、拉链、脱衣架，整理衣服后放置前臂 邀请手势指示试衣间 走于客人侧前方，带领客人至试衣间 敲门、开门、环视试衣间，确保试衣间

6、清洁干净，无遗留物品 与客人确认试衣件数、码数，并把服装挂到试衣间 自我介绍，邀请顾客进入并带上门，用礼貌用语,鼓励试穿之赞美顾客,寻找一个点：具体赞美一个点 （男人、女人、小孩、老人） 这是个优点：发现对方各种的长处 这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处 自己的语言：以自己的语言自然的说出 适时的说出：对话中适时的加入赞美,五、销售组合,在消费确信之后，再做销售组合，以免扰乱顾客消费决策，引起顾客反感 主动为顾客做销售组合的搭配，激发顾客潜在的消费需求 灵活的组织单品FAB，运用专业知识进行附加销售 运用引导说服的推荐方式，不要将自己的主观意识强加给顾客,六、收银服务,向顾客复述购买产品的名

7、称、尺码、颜色、以便确认无误 主动引导顾客到收银台结账 自己收银的柜台，收款时唱收唱付，零钱让顾客当面点清 在收顾客纸钞的时候要注意辨识钞票的真伪 当顾客使用非现金支付时（现金抵用券等）应确认是否有效 接付商品或财务时都应用双手表示尊重 顾客结账后，应再次确认顾客是否还有其他需求，可以尝试再做附加推销，确定顾客已无购买意愿后做送比宾语,七、顾客档案建立,要求顾客填写前应对顾客说明填写资料卡的好处，避免引起顾客质疑 待顾客填写完毕，应对顾客资料卡上的内容进一步确认 对顾客的资料进行妥善建档管理 告诉顾客所购买产品的保养方法及享受的服务承诺,顾客资料填写重点,八、送客,提醒顾客不要忘记随身携带的物

8、品 在送客时要主动帮顾客将购物袋提送到门口 等顾客真正走出店门后才可说：“欢迎再次来到步森男装，祝你好心情”,四大模组-客群经营模组,第九步：回访联系 1、电话回访 2、联系服务,1、电话回访： 针对有消费的顾客做的特定电话回访（3天内），回访的内容有：意见（商品和服务质量）回馈，可告知顾客衣物的保养常识等等 主要目的： 是让顾客感觉到受重视，体现服务的差异化,四大模组-客群经营模组,2、联系服务： 1）吉庆假日、客户生日及重要日子，给予问候 2）消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告之。（按客群分类进行） 3）根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客户回流。 4）客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系,四大模组-客群经营模组,The END,