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1、 员工手册 (试行版）第一篇 门店管理通则第一章 门店组织架构第一节 门店组织架构图 店长 （柜长）、执业药师、 质管员、验收员、核算员店员店员店员店员店员第二节 架构释义1.门店正式员工（不包括分派实习员工）人数固定，按照店员编制，门店可基本分为小型店、中型店、大型店、巨型店。2.门店最高负责人为店长，负责统筹安排店内事务，统管店内人事、财务、质量、商品、安全等管理。主管不在门店时，由主管指定的员工代为处理事情。3门店每天的上班时间分两班制或一班制。第二章 门店定位与职责 门店是连锁公司的基本组成单元，必须严格贯彻执行公司政策及相关规章制度，服从公司统一管理，并努力在顾及公司利益和顾客权益的
2、前提下，发挥主人翁精神，提升本店管理水平和业绩。在尽最大限度满足顾客需求的同时，不断发展本店事业，推动公司前进。1.销售职能：1.1.向顾客提供所需商品。1.2.完成公司下达的营业目标和主推商品销售目标。2.顾客服务职能：2.1.为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。2.2.为顾客提供高质量的医药专业服务。2.3.为顾客提供尽量多的便利服务。3.顾客关系维护职能：3.1.通过各种社区推广活动，不断开发新顾客。3.2.通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。4.信息收集职能：4.1.收集顾客需求信息并向相关部门反映。4.2.收集竞争对手信息（包括价格信息、商品信息及促销活动信息等），并及时反馈
3、以及制定对应策略。5.企业形象宣传职能：5.1.通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。5.2.通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。6.人员训练职能:6.1.门店是提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。第三章 岗位职责1.店长1.1.本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略、保证门店的规范化操作，指挥协调门店员工实现公司下达的经营目标和管理目标，带领门店进步。1.2.工作内容：1.2.1.经营管理：了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源（人员、卖场、商品）。组织门店员工完成公司下达的经营目标，维持门店正常运作。1.2.2.促销管理：负责组织门
4、店执行公司统一促销活动或根据门店实际状况提交促销申请，负责本店促销活动的安排、员工的调配，促销用品及赠品的清点、管理及促销活动效果评估。1.2.3.人员管理：1.2.3.1.负责接待到职新员工、安排店员的工作岗位、执行人事变动（包括新员工转正、晋升调动、辞退辞职等）、安排员工排班休假、绩效初级考评；店长对全店负总责，并负责分配责任区，落实定员定岗。1.2.3.2.负责根据公司制度对员工作出奖惩决定，并上报门管经理。1.2.3.3.负责对新员工进行入门培训，并为新员工指定带教员。负责组织员工参加店内自组培训或公司统一培训，提高员工思想素质、专业技术及销售技巧。1.2.3.4.负责每月填写月报表，
5、将门店效期商品情况汇报给相关部门。1.2.3.5.负责接待相关政府职能部门的检查、媒体采访以及顾客投诉。1.2.3.6.负责组织店员会议。1.2.4.财务管理：保证商品、门店收入及营业款的安全，并及时将营业款准确存入公司账户。保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，认真组织好门店的盘点工作。1.2.5.商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，负责做好智能配送外的补货计划，合理控制库存；做好商品陈列、卖场气氛布置，防积防缺，并采取措施防止商品不合理损耗。督促近效期商品促销、报告商品质量问题及退换货商品的处理、跟踪。1.2.6.顾客管理：收集、整理、完善顾客资
6、料，处理顾客异议；组织做好会员的开发及维护工作；开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。1.2.7.信息管理：严守经营机密、情报，负责宣贯总部制度、通知，保证门店人员正确、到位的执行总部经营策略。收集员工信息、竞争对手信息、价格信息，并及时向相关部门反馈。1.2.8.卖场安全管理：现场秩序维护，保证顾客人身及财产安全、公司财产安全、商品的安全、员工人身安全、营业结束时的安防布防等。1.2.9.负责安排当班人员的工作岗位和工作内容，保证员工的工作质量和服务质量。1.2.10.带领店员维持门店环境，搞好货架卫生、商品卫生，督促店员搞好个人卫生。1.2.11.负责存档调拨清单、退货清单以及相关报表。1.2.
7、12.负责商品调价的复核。1.2.13.负责对店员进行公司制度、销售技能及专业知识的训练和示范，并对训练结果进行追踪。1.2.14.负责督促店员对交接班本的填写或复核，做到交班明确、登记翔实，同时督促店员执行公司的各项制度、通知。3.药师3.1.工作职责：3.1.1.咨询：了解顾客的需求，获得顾客健康信息（病情、既往病史，用药情况、过敏史等），为顾客提供健康及药品咨询，指导顾客正确选购药品进行自我药疗。3.1.2. 验收：负责或指导店员进行药品进货的质量验收，按规定对不合格药品执行门店拒收程序。3.1.3. 养护：负责或指导店员进行药品在店的质量管理，尤其是药品效期的跟踪管理，按规定对有质量问
8、题药品进行报告、退换、报损等处理。3.1.4. 审方：负责判读、审核顾客拿来的医师处方，对有配伍禁忌的或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，需经原处方医生更正或重新签字后方可调配和销售。3.1.5. 调配：负责或指导店员依据处方正确调配、复核，留存处方或进行处方药销售记录。4.营业员4.1.包括店长、质检员等职务人员在内，所有门店人员均具有营业员职能，营业员实行定员定岗。4.2.定员定岗：各门店人数编制固定，按照商品陈列货架及工作量进行区域分工，确定每一区域责任人名单，在某一区域发生的问题，则基本上由负责该区域的责任人承担责任。4.3.严格遵守公司劳动纪律、岗位制度，执行营业规范化操作。4.4.
9、商品供应监督：掌握销售情况，做好智能补货外的补货计划；若有缺货则须摆放其他商品充实货架；同时保证商品无积压。4.5负责来货验收上架，保证商品陈列合乎标准规范，并维持商品清洁卫生，保证商品无灰尘，污痕、旧斑、破损、凹凸变形、刮花等。4.6商品质量监督：保证区域内商品无质量问题、无假冒伪劣、过期、霉变、违禁药品等。4.7商品防盗及定期盘点，并做好贵细商品及赠品的清点交接。（贵细商品必须天天盘点，且交班须交接清楚，明确每班责任）；做好参茸贵重品种的养护、交接工作。4.8负责顾客的迎来送往，做好销售促进、导购、价格调整，掌握服务技巧、销售技能及商品知识，努力提高营业额，并为顾客提供优质服务。4.9保持
10、卖场清洁（包括店招、地面、角落、货架、设施设备）：无污痕、斑点、灰尘、垃圾、杂物等。4.10保证分类标识整洁、完好，悬挂规范以及商品标价正确。4.11对效期商品、易变商品、滞销商品做好跟踪并及时向上汇报，并协助处理商品退换货。4.12配合上级开展工作及完成上级分配的其他工作任务。5.收银员5.1.收银员必须遵守公司劳动纪律及规章制度，保持廉洁作风，严守职业道德维护公司利益。5.2.严格执行规范化操作，迅速准确完成收银销售过程。5.3.收银工作时唱收唱付，主动递交电脑小票，主动询问顾客是否需要包装袋；礼貌迎、送顾客，完善收银销售环节，较好的处理顾客异议。5.4.做好区域内及收银台清洁工作。5.5
11、.负责管理好当班营业款及代金券、备用金等，缴款及时、准确，并遵守收银制度。5.6.负责店面零钞备用金和营业款的交接班检查工作，完成交接班手续，清理钱柜，填写相关财务凭证，并保证准确无误。5.7.主要负责商品来货入账、退货冲单以及商品调剂等操作。5.8.负责迎送顾客。5.9.为顾客开具发票。5.10.兼顾办理会员卡。5.11.店长交办的其它事宜。第四章 员工工作守则1.热爱本职工作，忠于企业、勤勤恳恳、保守商业秘密（包括销售、价格等经营情况）、真诚地维护企业的利益和声誉。2.衣着整洁、注意自我形象、端正思想，不贪不谋，不窃取，不拿用门店商品及其他财物。3.遵纪守法，按时上下班，交接班不脱节，不迟
12、到 、不早退、不中途外出，按规定排班休假，有事要请假，病假要有医生证明。4.服从领导，服从门店店长指挥、调度，统一思想。团结一致、相互学习、真诚合作、共同创造融洽、和睦的工作环境。5.讲文明、有礼貌，客来站立、微笑服务、热情主动、耐心解疑，不准拒绝顾客的提问，不准与顾客争吵，凡有顾客前来联系或反映有关问题，均要记录下来并及时与上级取得联系。6.讲卫生，保持所辖柜台、货架、商品整洁，美观、完好、明码实价。7.注意商品安全，保护当班所辖柜台商品的安全与完整，防偷、防打烂、损毁； 8.刻苦钻研业务，精益求精，熟悉掌握本柜组药品的用途、副作用、禁忌、产地、规格、售价等，并能根据顾客的病情对症售药。9.
13、认真细致的验收商品并签名确认。10.要各司其职、各尽其责，为创“一流门店”而努力。第五章 门店员工礼仪要求第一节 仪容仪表1.仪表礼仪：职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是： 1.1.头发：职员头发要经常清洗，保持清洁。工作期间，女性职员刘海不能遮眼，头发应束起，不能披头散发；男性职员头发不宜太长，发侧不过耳，后不过领。 1.2.指甲：指甲不能超过2cm，应经常修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色，最好不涂。 1.3.胡子：男性职员不能留胡子，面部须保持清洁，无油腻。1.4.口腔：保持清洁及口气清新，上班前不能喝酒或吃有异味食品。1.5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓
14、烈的香水。 2.着装礼仪：工作服应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：2.1.员工上班时间要求穿戴整洁，仪表端正，必须穿公司规定的工作服、黑皮鞋或有后跟带的凉鞋。工作服要求干净，钮扣要全部扣好。2.2.工作服须勤于清洗。衬衫的领子与袖口不能污秽；鞋子应保持清洁，不能穿拖鞋式样的凉鞋。 2.3.工作时不能袒胸露怀、衣冠不整，不能卷起裤脚、衣袖。2.4.工作时不能佩戴夸张饰品。手上饰品以少为妙，避免过于招摇；男士不能佩戴耳环。2.5.工作服一旦出现残破，应及时对其修补或更换；冬季佩戴袖套，应该着统一颜色的袖套。 2.6.上班时间必须佩戴工作牌，工牌统一佩于作左胸位置。第二节 言谈举止1.行为礼仪：
15、工作期间，员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求是： 1.1.站姿：应精神饱满的站立服务。做到：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然挺起，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然摆放。拇指与四指分开，双手交叉，右手在上、左手在下，轻扣在下腹部。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前或放在背后。身体重心在两脚中间。站立时不能斜靠在货架或柜台上。1.2.行走要轻而稳，不要拖拖沓沓。尽量走路，不要跑、跳。遇到客户要礼让，不能抢行。场内搬动货物，不要左碰右撞，需要客人避让时，要礼貌致歉。例如：对不起，请让一让。1.3.工作时间，不能在面对顾客时化妆、照镜子或整理脸容。或者在顾客面前作抓痒、抠鼻、剔牙、剪指甲、打响指等不雅动作。不能哼歌、吹口哨、大声谈笑、闲聊，制造噪音、喧闹等。1.4.接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“不好意思”或“对不起”。1.5递交物件时
