有效沟通技巧柳青

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1、,有效沟通技巧,主讲： 柳青 蓝天,课程目标,沟通的涵义 有效沟通过程中的5个技巧 有效沟通的6个步骤 人际风格沟通技巧 与上下级沟通的技巧 电话沟通技巧 业务员沟通技巧,讲师简介柳青,中国第一代专职培训师 英国培训机构TACK首次认证培训师 eNet硅谷动力网络公司培训经理 Nokia中国学院培训讲师 人民大学MBA特邀讲师 曾任： DHL中国销售培训经理、伊莱克斯中国北方区培训经理 、中新人才专业培训顾问 、吉百利中国培训经理,第一讲 高效沟通概述,1. 决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2. 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3. 高效沟通概述,一、决定业绩的三方面：,态度（A

2、ttitude) 知识（Knowledge） 技巧（skill）,二、职业人士必备的三个 基本技巧,有效沟通技巧 时间管理技巧 团队合作技巧,什么是沟通？,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,沟通的三大要素,要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感,要有一个明确的目标,在沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”,达成共同的协议,在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”,沟通的两种方式,沟通,语言,声音语气,非语言,书面,口头,肢体语言

3、,身体动作,信 息,思想和情感,双向沟通,传送者,接受者,沟通的三个行为：,听,说,问,高效沟通的三原则,谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听,导致沟通失败的原因有哪些？,缺乏信息或知识。 没有说明重要性。 只注重了表达，而没有注重倾听。 没有完全理解对方的话，以致询问不当。 时间太短。 不良的情绪。 没有注重反馈。 没有理解他人的需求。 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。,沟通的定义,要有一个明确的目标， 通过沟通与别人达成一个共识。,第二讲 有效沟通技巧,1.引言 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧积极聆听 4.有效反馈技巧,完整的沟通过程：,面对面的沟通是最好的沟

4、通方式,接收,反馈,发送,有效发送信息的技巧,决定发送信息的方法 何时发送信息 确定信息内容 谁该接受信息？ 何处发送信息？,常用的信息发送方法：,电子邮件 电话 开会或者面对面谈话,电子邮件,优点：可以传递大量的、准确的信息。 缺点：不能很好的传递你的思想和情感。,电话,优点：速度快 特点：包含一定的信息量及思想和情感,最好的沟通方式是面对面的沟通。,有效发送信息的技巧,决定发送信息的方法 何时发送信息 确定信息内容 谁该接受信息？ 何处发送信息？,选择恰当的沟通时 间，应充分考虑对 方的情绪。,注意：,有效发送信息的技巧,决定发送信息的方法 何时发送信息 确定信息内容 谁该接受信息？ 何处

5、发送信息？,聆听的原则,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己，表示赞同 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,有效聆听的步骤,准备聆听 在沟通过程中采取积极的行动 通知对方如果你没听清、理解,沟通的过程是一个双向的循环，即： 发送、聆听、反馈,聆听的五个层次,听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听,有效反馈技巧,反馈,沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。,反馈有两种：,正面的反馈 建设性反馈,反馈不是,关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示,第三讲 有效的肢体

6、语言,1.引言信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.建立合作态度的技巧 4.有效利用肢体语言的技巧 5.沟通视窗,信任是沟通的基础,有效的肢体语言 可以赢得别人对你的信任,沟通的五种态度,强迫 合作 折衷 回避 迁就,果 断 的,合作的,合作态度具体的表象 上下级之间要建立合作态度,合作的态度,合作态度具体的表象,双方都能够 阐明 各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究解决问题的方案 对事不对人，不揭短，不指责 达成双赢的目的，大家都获益最多,上下级之间要 建立合作态度,有效利用肢体语言,第一印象：决定性的七秒种 说话语气及音色的运用 有效利用肢体语言 沟通视窗及运用技巧,第一

7、印象： 决定性的七秒钟,我们永远没有第二次机会,形成第一印象的要素,对方衣着 对方表情 对方眼神 对方动作 对方话语,说话语气及音色的运用,不同的音色,1.高兴的 2.伤心的 3.愤怒的 4.亲切的 5.平和的,注意说话的语气,（7%）你在说什么 （38%）你是怎么说的 （55%）你的身体语言,好的肢体语言,友好开放性的动作 面带微笑 眼神的交流,不好的肢体语言,眼睛左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作,良好的印象是良好的开端， 良好的开端是成功的一半。,沟通的因素,沟通视窗及运用技巧,“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间 沟通视窗的运用技巧,自 我 寻求反馈 给 予 反 馈 沟通视窗图

8、,公开区 盲区 隐蔽区 未知区,了解 不了解,了 解 不 了 解,他 人,信任是沟通的基础,第四讲 高效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点介绍FAB原则 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施,步骤一事前准备,设立沟通目标 制定行动计划 预测可能遇到的异议和争执 进行分析,首先要明确：,我这次与你沟通的目的是什么？,步骤二 确认需求,有效提问,积极聆听,及时确认,问题的两种类型,开放式问题 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。 封闭式问题 对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。,问题的优势和风险,优势 风险,节省时间 收集信息不全 控

9、制谈话内容 谈话气氛紧张 收集信息全面 浪费时间 谈话氛围愉快 谈话不容易控制,封 闭 式 开 放 式,几个不利于收集信息的问题,少说为什么。“你能不能再说得详细一些？” 少问带有引导性的问题，如“难道你不认为这样是不对的吗？” 多重问题,积极聆听,以下这些情况是不是积极聆听： 当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。 一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。,积极聆听的技巧,倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受,步骤三 阐述观点 介绍FAB原则,FAB 原则,描述特点（Feature） 转化作用（Advantage） 强调利益（Benefit） 采用顺序表达时，对方更容易听得懂，

10、面机印象会非常深。,步骤四 处理异议,柔道方法,用对方的方法说服对方。 处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。,步骤五 达成协议,达成协议的时候，要做到以下几方面： 感谢 赞美 庆祝,步骤六 共同实施,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点介绍FAB原则 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施,第五讲 人际风格沟通技巧,引言 选择与沟通对象接近的方式 人际风格的分类 与不同风格的人的沟通技巧,选择与沟通对象接近的方式,了解你的沟通对象,掌握不同人的沟通特点 注意对方的音量和语速,人际风格的四大分类,内向 分析型 支配型 被动 主动 和蔼型 表达型 外向,分析型人的

11、特征,严肃认真 有条不紊 语调 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作慢,合乎逻辑 准确语言，注意细节 有计划有步骤 使用挂图 喜欢有较大的个人空间,支配型人的特征,果断 指挥人 独立 有能力 热情 面部表情比较少 情感不外露,有作为 强调效率 有目光接触 说话快且有说服力 语言直接，有目的性 使用日历 计划,和蔼型人的特征,合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲,频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔，抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片,表达型人的特征,外向 直率友好 热情 不注重细节 令人信服 幽默,合群 活泼 快速的动作和手势 生动活泼、抑扬顿挫的语调 有说服力的语言

12、 陈列有说服力的物品,与不同风格的人沟通的技巧,与分析型人的沟通技巧,注重细节 遵守时间 用较多的、准确的专业术语 避免太多的身体接触,与支配型人的沟通技巧,不要有太多的寒喧 声音洪亮、充满信心 有一个结果的行动计划 不要流露太多感情 有强烈的目光接触,与表达型的人沟通的技巧,眼神看着对方的动作 从宏观的角度谈论问题 说话要直接 确认最后的协议,与和蔼型的人沟通的技巧,看清和对方的关系 不断的赞赏对方 时刻充满微笑 说话抑扬顿挫 不时的鼓励对方 频繁的目光接触,第六讲 电话沟通技巧,1.引言 2.接听和拨打电话的基本技巧 3.转达电话的技巧 4.应对特殊事件的技巧,在双方面谈时，你的身体姿势、

13、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。,接听和拨打电话的基本技巧,电话机旁应备好记事本和铅笔 先整理电话内容，后拨电话 态度友好 注意自己的语速和语调 不要使用简略语、专用语 养成复述习惯,接听电话的程序,听到铃声响两次之后拿起话筒,自报公司名称及科室名称,确认对方姓名（及单位）,寒喧问候,商谈有关事项，确认注意事项,礼貌地道别，轻轻放好话筒,拨打电话的程序,按重要程序整理谈话内容并纪录,确认对方工作单位、姓名及电话,自报公司名称及本人姓名,寒喧问候,商谈有关事项，确认注意事项,礼貌地道别，轻轻放好话筒,转接电话的技巧,关键字句是否听清楚 慎重选

14、择理由,如何应对突发事件,由于电话的原因听不清楚 对不起，刚才没有听楚，请再说一遍好吗？ 接到打错了的电话 这是公司，你找哪儿？ 遇到自己不知道的事 关于事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。 接到顾客的索赔电话 谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。,第七讲 怎样与领导进行沟通,引言 向上司请示汇报的程序 与各种风格的领导打交道技巧 说服领导的技巧,向领导请示汇报的程序,仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报 在工作完成后及时总结汇报,1、仔细聆听领导的命令,命令的时间 命令的地点 命令的执行者

15、命令的目的 命令的方法 怎么样去做 完成多少工作量,总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司寿险市场的竞争力，你希望我们团险部门不遗余力于本周五之前在ABC公司总部和他们签订关于员工福利保险的合同，请您确认一下是否还有遗漏。,目的,怎么样去做 时间,地点,2、与领导探讨目标的可行性,3、拟定详细的工作计划,行动方案 行动步骤 参与部门的负责人 时间安排进度表,4、在工作进行之中随时向领导汇报 5、在工作完成后及时总结汇报,与各种风格的领导打交道技巧,控制型 互动型 实事求是型,与控制型领导相处,1、严格地服从上司，尊重上司的权威。 2、汇报工作简明扼要，不拖泥带水。,与互动型的领导

16、相处,注意自己的语言和肢体语言 有问题当面提出,与实事求是的领导相处,向领导详细地汇报工作 沟通时不谈生活琐事,说服领导的技巧,选择恰当的提议时机 提议时最好利用资讯及数据 设想领导质疑，事先想好答案 说话简明扼要，突出重点 充分尊重上司,第八讲 怎样与部下进行沟通,1.引言 2.下达命令的技巧 3.赞扬部下的技巧 4.批评部下的方法,下达命令的技巧,正确传达命令意图 如何使部下积极接受命令,正确传达命令意图5W2H方法,1.Who (执行者) 2.What (做什么) 3.How (怎么做) 4.When (时间) 5.Where (地点) 6.Howmany (工作量) 7.Why (为什么