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1、家用汽车三包规定 （简称为三包法） 经销商培训教材 2013年5月,三包法概述 DMS系统新增功能介绍 经销商新三包法岗位职责 三包退、换车处理流程 问与答,三 包 法 概 述,三包法概述 - 总则,第一条 为了保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品 修理、更换、退货（以下简称三包）责任，根据有关法律法规，制定本规定。 第二条 在中华人民共和国境内生产、销售的家用汽车产品的三包，适用本规定。 第三条 本规定是家用汽车产品三包责任的基本要求。鼓励家用汽车产品经营者做出更有利于维护消费者合法权益的严于本规定的三包责任承诺；承诺一经作出，应当依法履行。,第四条 本规定所称三包责任由 销售
2、者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿 。家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担，但不得侵害消费者的合法权益，不得免除本规定所规定的三包责任和质量义务。 第五条 家用汽车产品消费者、经营者行使权利、履行义务或承担责任，应当遵循诚实信用原则，不得恶意欺诈。家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的符合本规定的三包责任要求。,三包法概述 - 总则,第六条 国家质量监督检验检疫总局(以下简称国家质检总局)负责本规定实施的协调指导和监督管理；组织建立家用汽车产品三包信息公开制度，并可以依法
3、委托相关机构建立家用汽车产品三包信息系统，承担有关信息管理等工作。地方各级质量技术监督部门负责本行政区域内本规定实施的协调指导和监督管理。 第七条 各有关部门、机构及其工作人员对履行规定职责所知悉的商业秘密和个人信息依法负有保密义务。,三包法概述 - 总则,三包法概述 三包责任主要条款 第十七条,包修期,不低于3 年或者行驶里程60,000 公里，以先到者为准；,三包期,不低于2年或者行驶里程50,000 公里，以先到者为准。,开始日期,家用汽车产品包修期和三包有效期 自销售者开具购车发票之日起计算。,在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者 凭三包凭证 由修理者免费修理（
4、包括工时费和材料费）。 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起 60日内或者行驶里程3000 公里之内，以先到者为准，发动机、变速器的主要零件 出现质量问题的，消费者可以选择 免费 更换发动机、变速器。发动机、变速器主要零部件名称如下表所列：,三包法概述 三包责任主要条款 第十八条,三包法概述 三包责任主要条款 发动机变速箱主要零部件,家用汽车产品的易损耗零部件在 其质量保证期 内出现质量问题的，消费者可以选择 免费更换 易损耗零部件。 易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。生产者明示的易损耗零部件的种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。
5、易损耗件明细如下表所列：,三包法概述 三包责任主要条款 第十八条,三包法概述 三包责任主要条款 易损耗零件,在家用汽车产品包修期 内，因产品质量问题 每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5 日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿 。修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。,三包法概述 三包责任主要条款 第十九条,针对该补偿条款，统一规定如下：在维修时间超过5日的情况下，客户提出需要代步车或交通补偿时，只提供代步费，代步费按照以下标准予以补偿；补贴天数从维修第六日开始计算，以开具工单时间为准，截止客户提车日期。,
6、如遇上需要等待备件到货或符合本条款其他规定时，请规避此条款的修理时间进行开单。对于三包车辆零件缺货的情况，必须及时与厂家零件部门联系，按VOR流程 订购零件。,!,!,易损耗零部件超出其明示的质量保证期出现质量问题的； 消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的； 家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的； 消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的； 发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的； 因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成 损坏的； 因不可抗力造成损坏的； 无有效发票和三包凭证的。,三包法概述 三包责任主要条款 免责条款,在家用汽车产品三包有效期内，符合本
7、规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。,三包法概述 退换车条款 免费退换车,家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起 60 日内或者行驶里程3000 公里之内，以先到者为准，家用汽车产品出现 转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。,长安福特针对车主有偿退换车的补偿费用计算公式为： （车价款（元） 行驶里程（公里）/ 1000 0.8%,三包法概述 退换车条款 有偿退换车,有偿的定义 第二十五条 按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用该车所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费
8、更换、退货的除外。按照本规定更换或者退货的，发生的税费按照国家有关规定执行。,!,!,第二十条 在家用汽车产品三包有效期内（自销售者开具购车发票之日起2年或者行驶里程50,000 公里，以先到者为准）发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责 更换或退货：,三包法概述 退换车条款 有偿退换车,因 严重安全性能故障 累计进行了2 次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；,发动机、变速器 累计更换2 次 后，或者发动机、变速器的同一主要零件 因其质量问题，累计更换2 次 后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；,转向系统、制动系统
9、、悬架系统、前/后桥、车身 的同一主要 零件因其质量问题，累计更换2 次 后，仍不能正常使用的。,1,2,3,三包法概述 退换车条款 其他主要总成及主要零部件,第二十一条 在家用汽车产品三包有效期内（自销售者开具购车发票之日起2年或者行驶里程50,000 公里，以先到者为准），因产品质量问题修理时间 累计超过35 日 的；或者因同一产品质量问题 累计修理超过5 次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。,三包法概述 退换车条款 有偿换车,下列情形所占用的时间不计入前款规定的修理时间： 需要根据车辆识别代号(VIN)等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间；特殊零部件的种类
10、范围由生产者明示在三包凭证上； 外出救援路途所占用的时间。,!,注意：索赔工单请尽早关单，避免增加不必要的维修累计时间。 如需等待备件，请务必在检查当天关闭维修工单，备件到货后预约客户回厂维修更换（重新开工单）。,第二十二条 在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当及时向消费者 更换新的合格的同品牌同型号 家用汽车产品；无同品牌同型号家用汽车产品更换的，销售者应当及时向消费者更换 不低于原车配置 的家用汽车产品。 第二十三条 在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件，销售者无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可以选择退货 ，销售者应当
11、负责为消费者退货。,三包法概述 退换车条款 其他,第二十四条 在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当自消费者 要求换货之日起15个工作日 内向消费者出具更换家用汽车产品证明。 在家用汽车产品三包有效期内，符合退货条件的，销售者应当自消费者要求退货之日起15个工作日内向消费者出具退车证明，并负责为消费者 按发票价格一次性退清 货款。家用汽车产品更换或退货时，应当按照有关法律法规规定办理车辆登记等相关手续。 第二十六条 在家用汽车产品三包有效期内，消费者书面要求更换、退货的，销售者应当自消费者要求更换、退货之日起 10 个工作日内，作出书面答复。逾期未答复或者未按本规定负责更换、退
12、货的，视为故意拖延或者无正当理由拒绝。,三包法概述 退换车条款 其他,第二十七条 消费者遗失家用汽车产品三包凭证的，销售者、生产者应当在接到消费者 申请后10 个工作日内 予以补办。消费者向销售者、生产者申请补办三包凭证后，可以依照本规定继续享有相应权利。 按照本规定更换家用汽车产品后，销售者、生产者应当向消费者提供新的三包凭证，家用汽车产品包修期和三包有效期自更换之日起重新计算。 在家用汽车产品包修期和三包有效期内发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任不因汽车所有权转移而改变。,三包法概述 退换车条款 其他,请严格按照发布的三包凭证补办流程进行操作。,!,通则 仅在三包
13、期内可以补办三包凭证。 补办三包凭证必须在原购车经销商处办理。 重新申领的车辆三包凭证由经销商按照以上流程进行申请。 重新领取的三包凭证请经销商协助客户填写完整的车辆维修保养纪录。 必须在10个工作日内完成补办三包凭证的工作。 为客户免费补办三包凭证。 交车后三包凭证补办流程 客户在原车辆销售经销商处提出补办需求。 经销商协助客户填写三包凭证补办申请表，经由客户签字确认后，连同购车发票扫描件一并发送至长安福特索赔中心邮箱。 长安福特索赔中心收到申请后进行确认并通知质量部进行三包凭证的打印。 长安福特索赔中心在收到质量部打印的三包凭证后，邮寄给对应的经销商。 经销商在接收到三包凭证后，需要和客户
14、一起重新完成三包凭证上的相关内容之后再交付给客户。,三包法概述 三包凭证补办流程操作通则,三包法概述 三包凭证补办流程操作流程,DMS系统新增功能介绍,三包预警分为：退换车预警 和 代步费预警。 退换车预警 是指涉及车辆退换的预警，有三个预警等级：黄色、橙色、红色，红色为最高等级。从汽车销售开票日期起，车辆每次进厂维修，系统都将详细记录故障部位的维修次数和时间，并将信息传递到主机厂，即时完成预警计算； 如果车辆达到红色预警，DMS系统会 自动锁定维修工单，提示服务专员该车辆的累计维修次数或者累计维修时间已经临近国家法规规定标准，需要经销商服务经理解锁，同时配合协助维修。,DMS系统功能 预警模
15、块,代步费预警 是指汽车在包修期内进厂维修，超过5日后，需向车主提供交通补贴费用的预警，有三个预警级别：黄色、橙色、红色，红色为最高等级。 维修工单开单至工单结算期间，服务专员登录DMS系统后，系统会根据当前的时间与维修工单开单时间之间的时间差与法规预警标准比对，生成不同等级代步费预警信息，同时提醒服务专员添加代步费维修项，也会将预警信息传递主机厂，以备主机厂相关人员及时了解情况。,DMS系统功能 预警模块,在工单界面VIN号后面点击带颜色的状态按钮，可查看三包预警级别：,DMS系统功能 预警模块功能演示,三包预警数据中存在一级预警，则DMS将锁定该车辆，需要拥有解锁权限的用户解锁后再继续开单
16、；,DMS系统功能 预警模块功能演示,PDI检查增加三个时间段的检查项目： 1、新车入库存前的检查； 2、库存车辆的检查周期为每个月； 3、库存车每6个月、每12个月除了常规检查外，还有特殊项目需要 实施 4、车辆交付客户前的检查 5、交车时打印交车确认单，请客户签字确认，并留存档案 DMS中将进行管控，如未进行对应操作，则 车辆无法入库和出库。 详细操作参照DMS系统PDI检查模块用户手册。,DMS系统功能 PDI检查模块,经销商三包法岗位职责,销售部: 销售经理、销售主管、销售顾问、销售内勤 零件部: 零件经理、零件专员 售后服务部： 服务经理、服务专员、技术总监/主管、车间主管、维修技师、索赔专员 DCRC： DCRC经理，DCRC专员 二级网点,三包法涉及的岗位,熟悉掌握三包法规； 根据三包法规制定相应销售话术，对销售顾问进行培训，并对
