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1、F&B Chinese restaurant 餐饮部中餐厅 服务礼仪,2011-07-25,什么是现代礼仪？,礼仪是一个人内在修养的外在表现形式； 礼仪是一种行为规范和行为模式； 礼仪是人们在社会交往中形成的行为准则和道德规范,表情和仪态,微笑礼仪 稳重端庄的站姿 行走礼仪 得体的手势礼仪 鞠躬礼 握手礼,一、微笑礼仪,微笑是愉快情感的心灵外露，是热情、善良、友好、真诚的象征，是礼仪的基石，是自信的象征，是赠与他人的最佳礼物。作为酒店从业人员我们要善于微笑，始终保持微笑。,微笑训练要点：,口、眼结合； 笑与神、情、气质相结合； 笑与语言相结合； 笑与举止相结合； 微笑要发自内心； 微笑要始终如
2、一。,二、稳重端庄的站姿,规范的站姿要求： 挺胸、立腰、收腹、端正、挺拔、舒展、俊美。,基本站姿：,V字步前握手式 V字步后背手式 丁字步前握手式 丁字步后背手式 两腿并拢前握手式 两腿开立后背手式 站姿练习方法：头顶书、膝间夹纸法,不良的站姿及注意事项：,全身不够端正（头歪、肩斜、臂曲、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝曲） 两腿叉开过大（女士双腿闭拢，男士双腿张开程度部超过肩宽） 两脚随意乱放 表现自由散漫（扶、依、靠、踩、蹬、跨）,三、行走礼仪,基本的行走礼仪： 切忌：摇摆、奔跑、双手乱放、几人成排； 行走时尽量靠右，不走中间； 陪同他人时（右为尊，让客人行走于右方，特殊场合例外）； 身份高的迎
3、面走来或上下楼梯时，要主动礼让；,不同着装的走姿,西装：挺拔、稳重、大方 旗袍：步伐适中、不摇不晃 长裙：步伐飘逸、优雅含蓄 短裙：步态轻盈、富有朝气,四、得体的手势礼仪,规范的手势礼仪要求：掌心向上，四指并拢，大拇指自然靠拢，以肘关节为轴、前臂自然上抬伸直，面带微笑。,接待服务中常用的手势,指示方向时（横摆式）； 迎宾欢迎时（直臂式）； 引领礼仪： 请坐时（斜臂式） 请人进门时（曲臂式） 递接物品的手势(双手递物；面带微笑；递与手中；主动向前；方便接拿；尖刃向内；注视对方 ),常见的错误手势,指指点点：有失恭敬 随意摆手：显得不耐烦 端起双臂：缺乏真诚 摆弄手指：不文雅 手插口袋：有失水准
4、抚摸身体：不讲卫生,不规范的手势及忌讳,手势不要过多，动作不要过大； 不用拇指指自己（借助手指谈自己时，应用手掌轻按自己的左胸）； 不用手指指点他人，不教训他人； 不乱用手势，不出现不雅行为。,五、鞠躬礼,以腰部为轴，上身略前倾，视线随身体下滑，面带微笑，鞠躬15度,鞠躬时应注意的事项：,行鞠躬礼时，应脖颈挺直，目光向下看，鞠躬后视线落在对方脚尖部位； 礼毕起身，目光应注视对方，以表诚意。,六、握手礼,握手礼起源于欧洲。主动、热情、适时的握手，会增加亲切感和热烈的气氛。,握手的姿态 行握手礼时，两者距离约一步远，面带微笑，目视对方，上身略前倾，两足立正，伸右手，四指并拢，拇指张开向受礼者，上下
5、微握，礼毕即松开。 讲究次序： （1）上下级之间上级先伸手 （2）异辈之间：长辈先伸手 （3）宾主之间：主人先伸手 （4）男女之间：女士先伸手 4. 握手的力度： 力度适中，不宜过轻或过猛。 5. 握手的时间：35秒钟。,握手的基本常识,应用右手，不戴手套（特殊情况除外）； 当别人与你握手时，切忌贸然伸手，更不能拒绝，不得应付； 握手时手要干净，忌戴墨镜握手； 人多时不要交叉握手或抓指尖式握手。 与上级长辈握手时，应双手捧握； 忌握手时目光左顾右盼，心不在焉。,礼貌用语的使用方法和基本特点,语言礼仪应做到“五声”，不用“四语”，做到“五到”。 “五声”：来有迎声（问候声）、问有应声、致谢声、道
6、歉声、走有送声； “四语”：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语； 五到”：“客户到、视线到、微笑到、敬语到、诚意到”。,语言礼仪的“四不讲”不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 语言礼仪的“六种礼貌用语”问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 语言礼仪常用“十一字”: 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。,礼貌用语的使用方法和基本特点,服务中的“三轻”:走路轻，说话轻，操作轻。 工作中“三不计较”: 不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 工作中的“五勤”: 嘴勤、眼勤、腿勤、手勤、脑勤。,礼貌用语的使用方法和基本特点,礼貌用语训
7、练,问候语：您好、早上好、午安、晚上好等； 请托语：请、劳驾、拜托、请多关照等； 谦让语：你请、不客气； 介绍语：您好，我给大家介绍一下； 致谢语：谢谢、非常感谢、辛苦您了等； 礼赞语：太好了、美极了、您干的太好了； 告别语：再见、请慢走、您走好等； 道歉语：对不起、非常抱歉、请原谅、打扰了。,讲话的基本礼仪,音量适中、速度平稳、散发热情； 容易听懂的语言； 简洁明了（避免专业用语）； 强调重点，并有条理； 多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语； 配合对方的立场、个性、适合对方的言辞。,如何提升个人魅力,笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点,礼仪，我们有所为：,每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1100 一个员工恶劣表现，即100-10 做到“敬业、乐业、勤业”的工作精神 客人满意各位员工表现的乘积 必须明确“有所不为”，必须尽力“有所为”,
