团队意识、沟通及合作

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1、团队认知、沟通与合作,国际项目支持分中心自主培训（一）,团 队 认 知 沟 通 与 合 作,课 程 目 标,1、了解团队的建设内容、树立团队意识 2、了解人际沟通方法 3、了解团队的协作重要性及方法,古老的寓言故事,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那 一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就 是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大 象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？,蚂蚁军团！,团 队 认 知,寓言的启示：,启示一：蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王，也要退避三舍； 启示二：个体弱小没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成巨人； 启示三：蚂蚁的精神值得我们永

2、远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，勇不可挡，团结奋进，无坚不摧-这就是由一个由弱小生命构成的团队力量！ 启示四：蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚且如此威猛无敌，作为万物之灵的人呢？如2000年前管子说过：“一人拼命，百夫难挡，万人必死，横行天下！” 这正是团队的价值所在,团队认知,团 队 认 知,什么是团队 ?,团 队 认 知,时代管理,团队是由两个或两个以上的人组成的，通过人们彼此之间的相互影响，相互作用，在行为上有共同规范的一种介于组织与个人之间的一种组织形态。,什么是团队?,团 队 认 知,国,团队的七个特征, 明确的团队目标 资源共享 个体拥有差异

3、性 良好的人际关系 共同的价值观和行为规范 归属感 有效的授权,团 队 认 知,时代管理,共同协助，相互支持 溶入团队 对团队充满信任 勇于承担责任 以团队目标为导向 具备该工作所需的技能 充分交流信息,团队意识,团 队 认 知,国,国际项目支持分中心保障、创新、管理、维护，不是个人或哪个负责人的事！,还好，洞不在我这边！,团 队 认 知,“大家做的都很好，但是。”,团 队 认 知,应该有全局观念,不能“事不关己，就高高挂起”； 不能看人家闹矛盾，在边上看笑话； 不能凡事睁只眼，闭只眼； 不能对不喜欢的团队成员，你走你的阳关道，我走我的独木桥。 员工间互相关心 总之，考虑一切问题，都要有一个全

4、局观念。,团 队 协 作,团队拧成一股绳,任何一个团队成员都是影响我们业绩的因素。 团队就是要拧成一股绳，产生1+12的效果吗？ 管理界有个“木桶原理”：一只木桶，最短的一片决定其容量。木桶毕竟不是企业，几块木片比喻不了众多的员工。拿一个组来说，小组的业绩是所有个体业绩的总和，最差业绩只是降低了小组的平均个体业绩，而这个平均个体业绩还是要在最差业绩上面的。,团 队 认 知,团 队 认 知,团队冲突的原因体会,请看图形,团 队 认 知,团 队 认 知,什么是冲突？ 个人或团队中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为“冲突”。,何为团队冲突？,不能或不愿正视冲突

5、是阻碍团队前进 的主要障碍之一。,团 队 认 知,产生团队冲突的根源,以各自原则为基础的价值观差异,原 则,配 偶,工 作,名 利,享 乐,对手,朋友,金 钱,家 庭,宗 教,团 队 认 知,除价值观以外引发团队冲突的原因, 准备不足 时机不对 难懂的术语 职责不清 情绪化 混乱（渠道、信息、资源） 组织结构,团 队 认 知,名言警句,世上本无“对”与“错”之分， 只是人们自己刻意地加以区分， 以此来强调“自我真理”。,团 队 认 知,处理冲突的基本原则,正视冲突；建立规则、程序和规范 确保交流能够有效的缓解冲突 分析造成冲突的根源 善意的忽略 把握角色：角色认知、角色转化 学会倾听、学会宽容

6、 必要时使用仲裁,团 队 认 知,团队冲突处理的五方式,武断,不 武断,武 断 性,不合作,合作,合作性,竞争（强制）,回避,合作,妥协,迁就,团 队 认 知,案例研讨选择冲突处理策略,在五种策略方式当中，没有哪种方法好或者不好，重要是在什么样的情况下采取何种解决冲突的策略。 【案例1】 所罗门断案时，看到两位妇女互相争执不下，她们都说旁边的孩子是自己的，其中有一个是孩子的真正母亲。这时所罗门说：“好，既然你们都说孩子是自己的，那拿刀子一劈两半，你们各人拿一半。”孩子真正的母亲就说：“不要这样，我宁愿放弃。”所罗门由此断定放弃的这位妇女是孩子的真正母亲。 有的时候在原则性问题、大是大非面前就不

7、能用折衷的方案，而要采取一种竞争性的策略，找出谁对谁错。,团 队 认 知,案例研讨选择冲突处理策略,【案例2】 小陈是某实验室的质量控制主管，有两名检验员先后找到他，就检验报告的递交程序提出不同的要求。检验员A建议把检验结果送给负责样品的生产部门领班，检验员B则要求将检验报告直接交给操作人员，以便尽快纠正。A和B都是出色的员工，而且非常喜欢竞争，他们在这个问题上已经针锋相对地交换过意见，双方都有道理，无论采取谁的建议都会比目前的把报告递交给行政管理人员的做法好。假如你是小陈，你会选择下列的哪种做法？ 独立地研究一下形势，确定谁是正确的，告诉他们两人执行决定。 等着瞧会发生什么事。 让各人按自己

8、的方式处理报告。 要求他们制定出双方都能接受的解决方案，即让他们都做出一点让步。 建议两人把各自的想法结合起来，以便双方都能达到自己的目标（把报告送给领班，复印件交给操作者）。 选择第一种方式有输有赢；选择第二种方式会使冲突加剧；选择第三种方式矛盾也不能解决；第四种方式虽然可行但并不是最佳的；所以正确的选择应该是第五种，它是一种合作的方式。,团 队 认 知,相传，在一个深山老林里，有两座相距不远的和尚庙。 甲庙和尚吵吵闹闹，人人戒备森严，生活痛苦。 乙庙和尚和和气气，个个笑容满面，生活快乐。 一天，甲庙住持向乙庙小和尚讨教“秘方”，小和尚不假思索的回道：“因为我们经常做错事。”正当甲庙住持感到

9、疑惑不解之时，忽见一和尚匆匆从外面回来，走进大厅时不慎摔了一跤。,创造和谐的团队关系,团 队 认 知,这时正在拖地的和尚立刻跑过来，一边扶他一边道歉：“真对不起，都是我的错，把地拖得太湿，让你摔着了。” 站在大门口的和尚见状也跟着跑过来说：“不，都是我的错，没有提醒你大厅里正在拖地，该小心点。” 摔跤的和尚没有半句怨言，只是自责说：“不，不，是我的错，都怪我太不小心了。” 甲庙住持，恍然大悟。,创造和谐的团队关系,团 队 认 知,沟通、沟通、沟通！,建立良好团队的核心：人际沟通,矛盾的98%是因为误会，是因为信息沟通的质量不够。 蒙牛牛根生,团 队 沟 通,沟通三技巧,人际沟通图解,表达,倾听

10、,反馈,团 队 沟 通,建立良好团队的核心：人际沟通,常见人际沟通障碍的处理三法则： 转变事件 转变对方 转变自己,团 队 沟 通,人际沟通技巧一：倾听,沟通的行为比例,书写（9%）,倾听 （40%）,交谈 （35%）,阅读 （16%）,我们百分之七十的醒着的时间 = 沟通,团 队 沟 通,美国知名主持人“林克莱特” 一天访问一名小朋友，问他说： 你长大后想要当甚么呀？ 小朋友天真的回答：嗯我要当飞机的驾驶员！ 林克莱特接着问： 如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？ 小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。 当在现场的观众笑的东

11、倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说：为甚么要这么做？ 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： 我要去拿燃料，我还要回来！ 我还要回来！。 你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧。 这就是听的艺术 1. 听话不要听一半。 2. 还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,听的艺术,团 队 沟 通,沟通三技巧,倾听的障碍,（建议）给予建议、劝告及解决问题的对策 （探询）以自己的观点、动机去问问题 （诠释）以自己的经验去诠释对

12、方的行为， 并试图猜出对方的想法 （评估）判断，及同意或不同意,团 队 沟 通,沟通三技巧,留心倾听注意力集中 保持安静 保持倾听的姿态 做手势及应声以示鼓励 作出反应 提问开放式的问题 重述谈话内容 用语言和行动反馈感受 总结 总结你了解谈话的内容,LISTEN 听,留心倾听,反应,总结,有效倾听的技法,团 队 沟 通,沟通的结构,语言文字(7%),语调语气(38%),非语言/肢体语言(55%),沟通技巧二：表达,团 队 沟 通,无效果的表达（说）,1、准备不充分 2、表达不当 3、不注意听众或对方的反应 4、时间地点不恰当 5、错误的身体语言 6、本身对内容不感兴趣,团 队 沟 通,有效表

13、达（说）的要点,组织 判断别人的需要 决定你所要达到的效果 计划谈话要点 表达 引入话题 表述和支持观点 谈及他人的需要 检查 检查对方的反应,SPEAK 说,组织,检查,表达,团 队 沟 通,有效表达（说）的要点,1、考虑对方情绪 2、准确、简明扼要和完整的说明 3、强调重点 4、与肢体语言表达一致 5、不断检查对方理解程度 6、建立互信气氛,团 队 沟 通,沟通技巧三：反馈,了 解,不 了 解,给 予 反 馈,了 解,不了解,寻求真理 （自我）,公开,隐蔽,盲点,未知,（他人）,团 队 沟 通,如何给予反馈,一、针对对方的需求 二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行 三、尽可能多一些正面

14、、有建设性的反馈 四、把握时机 五、集中于对方可以改变的行为 六、对事不对人 七、考虑对方的接受程度,团 队 沟 通,以【我】为主语的语言表达构成,第一步骤：阐述对方的行为（中性） 第二步骤：阐述对我的影响 第三步骤：阐述我的感受,团 队 沟 通,沟通三技巧,如何给予反馈,“三明治”法 认同、欣赏、关爱、幽默感 建议、批评 鼓励、希望、信任、支持,团 队 沟 通,例子： 工序配合 常见方式： 你怎么总是忘记把(单据）给我！,团 队 沟 通,三明治法 你最近有什么问题吗，怎么总是忘事，前面咱们配合得不错呀？（听他解释） 这次就算了！但是以后你别再让我工作衔接不上了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼

15、神）； 如果你有什么困难，请尽管向我提出来，我一定尽力帮你！（拍拍对方的肩膀）。,团 队 沟 通,如何接受反馈,一、倾听，不打断 二、避免自卫 三、提出问题 四、总结接收到的信息 五、向对方表明你将采取的行动 六、尽力理解对方的目的,团 队 沟 通,团队成员,团队成员个性不同、文化程度、习惯不同，需要容合（包容/磨合）； 一只手的手指有长有短，但各负其责；,团 队 合 作,45,要素1 目标明确 唐僧起到了团队核心和凝聚力的作用，依靠领导位置和虔诚取经之心确保团队一直向目标迈进。当有人危及他的价值观时，哪怕不取经解散团队，他也要惩罚此人来确保贯彻他的个人意志。,唐僧团队的成功,团 队 合 作,

16、要素2 利益一致 师徒四人，虽时有矛盾，但大家都知道，只有到得西天取得真经，方能成得正果。因此尽管想法思路不同，但大家的目标明确，利益一致。,团 队 合 作,要素3 规则清楚 制度明确，等级分明。师傅就是师傅，任徒弟有天大的本事，也不能超越法规，不能以下犯上。,团 队 合 作,要素4 结构合理 人才各尽其用，互相制约。,团 队 合 作,要素5 素质尚可 唐僧师徒四人皆因怀才不遇或犯点小错被罚，整个团队素质较高，人才结构也合理，尽管有种种矛盾和冲突，但团队总体上还是能形成合力的。,团 队 合 作,要素6 上级支持 唐僧之所以能当这个团队的头，与上级各级领导的关心支持是分不开的。每当这个团队即将分崩离析时，上级领导部门就会派人来调解。,团 队 合 作,正是因上几个方面， 唐僧团队才能