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1、【奥鹏】东北财经大学东财客户关系管理X在线作业三试卷总分:100 得分:100第1题,下列选项中对CRM流程测试阶段的主要任务描述错误的是_。A、数据准备是CRM实施成功的关键环节B、流程测试可以比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异C、根据数据获取方式不同,CRM基本数据可分为原始数据和间接数据两大类D、会对系统进行安装并进行技术培训和应用培训正确答案:D第2题,数据仓库建设时，所进行的环境评估步骤只是对企业数据仓库系统建设的硬件环境进行选型和准备。这种说法是（ ）。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:B第3题,计划阶段进行的其他活动包括有订购原材料、获得准许、进行
2、前期调查以及_。A、进行预算B、估计成本C、选择人工D、进行分析正确答案:C第4题,“与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法（ ）。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:A第5题,平衡计分卡摆脱了传统的只重视_进行绩效评价的缺点 。A、业务指标B、客户指标C、业务流程指标D、学习与成长指标正确答案:A第6题,下列选项中，（）是五阶段实施方法的首要环节。A、测试与培训B、解决方案的设计C、软件的配置与开发D、咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标正确答案:D第7题,没有一定信息系统开发能力的企业，在选择一个适当的功能强大
3、的软件产品后，自己进行实施，因此它们需要运用五阶段实施方法。这种说法是_。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:B第8题,的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。A、CRM与ERPB、CRM与SCMC、SCM与ERPD、ERP与SFA正确答案:B第9题,“喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。这一说法（ ）。A、正确B、错误C、不能肯定D、看情况而定正确答案:A第10题,是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A、客户满意度B、客户
4、价值C、客户忠诚度D、客户利润率正确答案:C第11题,电话管理属于CRM系统的_模块的主要功能。A、客户服务B、电子商务C、呼叫中心D、营销正确答案:C第12题,分析信息的能力应属于CRM的_。A、接触活动B、业务功能C、技术功能D、数据库功能正确答案:C第13题,从20世纪90年代初期开始，随着_技术的引入，呼叫中心的服务质量和工作效率都有了很大的提高。A、SFA（销售队伍自动化）B、CSS（客户服务支持）C、ERMS（电子邮件响应管理系统）D、CTI（计算机电话集成技术）正确答案:D第14题,管理控制的任务就是调节、沟通和合作，使个别分散的行动整合统一起来，追求企业短期的或长期的整体目标。
5、A、错误B、正确正确答案:B第15题,业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关健环节。A、错误B、正确正确答案:B第16题,数据仓库不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织企业内的所有可能收集到的数据。A、错误B、正确正确答案:B第17题,在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。A、错误B、正确正确答案:B第18题,在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受（ ）A、错误B、正确正确答案:A第19题,第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。A、错误B、正确正确答案:A第20题,数据仓库
6、（Data Warehouse）是一个面向主题的、集成的、绝对稳定的、反映历史变化的数据集合。（ ）A、错误B、正确正确答案:A第21题,CRM的好坏成败主要关系三个方面：使用者、管理者和技术。A、错误B、正确正确答案:A第22题,数据挖掘的决策树方法以信息论原理为基础，是目前最有效且应用最广泛的方法。A、错误B、正确正确答案:B第23题,一般说来，客户细分过程主要包括学习、应用和分析这三个主要步骤。A、错误B、正确正确答案:B第24题,电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。（ ）A、错误B、正确正确答案:B第25题,推销观念和社会营销观念都考虑到消费者的需求。（ ）A、错误B、正确正确答案:A
