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1、汽车4S企业管理制度 与前台接待,职业教育汽车类岗位培训教程,机 械 工 业 出 版 社 CHINA MACHINE PRESS,ISBN 978-7-111-25387-7,倪勇 吴汶芪 编著,目 录,第五章 售后服务部前台接待,第五章 售后服务部前台接待,第三节 索赔接待,第二节 汽车常见故障及判断,第一节 业务接待前台及接待员,第四节 事故车接待,返回目录,第一节 业务接待前台及接待员,汽车4S汽车专卖店设售后服务部，由售服务部经理主持工作，售后服务部由业务接待前台和车间组成。如图5-1所示为售后服务部业务接待台。在接待台的墙壁上还悬挂有“车辆维修管理板”（见表5-1），用以方便客户监管
2、车辆维修进度与流程。,图5-1 售后服务部业务接待台,第一节 业务接待前台及接待员,表5-1 前台维修作业管理板,第一节 业务接待前台及接待员,（续）,第一节 业务接待前台及接待员,一、业务接待员 二、业务接待与车辆初检 1）密切注视来车动向，一旦客户汽车莅临店门，应立即主动迎接。如图5-2所示。接待员拿好三件套（转向盘塑料套、座椅套、脚垫）和接车单及问诊表。如图5-3所示。,图5-2 汽车莅临应主动迎接,第一节 业务接待前台及接待员,图5-3 为到店汽车套好三件套,第一节 业务接待前台及接待员,2）在巡视和初验来客车辆时，应主动与客户交谈，以赞美的口语与其沟通，讲些客户喜欢听的话，比如，先生
3、，您的汽车保养得很好；您的汽车很干净；您的汽车很高档等等。如图5-4所示。,图5-4 做好汽车初检登记,第一节 业务接待前台及接待员,3）客户对你套好三件套非常满意，这是对他汽车的爱护，即使他对汽车是否维修还在犹豫，如果你套好了“三件套”碍于情面他也会在店维修的。在车辆外观检查时一定要仔细，必要时可擦掉灰尘仔细摸视，对发现的问题应及时告知客户，征求客户是否维修和更换。图5-5为车辆初检线路及程序图。表5-2为车辆初检内容，最后填写车辆初检表5-3。,图5-5 车辆初检线路及程序图,第一节 业务接待前台及接待员,表5-2 车辆初检内容表,第一节 业务接待前台及接待员,表5-3 车辆初检表,第一节
4、 业务接待前台及接待员,4）车辆初检后将客人请进接待大厅客位，如图5-6所示，为客人倒好茶水后，与客人谈汽车维修保养事宜。与客人谈判技巧非常重要，要因人而异，以维护客人车辆质量及客人长远利益为话题的切入点，讲怎样为客人省钱、怎样保证车辆维修质量，建议客人车辆应做哪些保养与维修项目。在客人对你的建议有异议时，要诚意地告诉客人不这样做会有哪些危害和不足，但是，一定按客人的意见办事。与客户商谈结束后，立即下达生产作业单或车辆问诊表，由车主确认签字后应立即进行快修作业，见表5-4。车辆问诊表是在还不能确定作业项目的情况下需车间进一步检查的作业单，见表5-5。,表5-4 定期保养确认单,第一节 业务接待
5、前台及接待员,（续）,第一节 业务接待前台及接待员,表5-5 车辆问诊表,第一节 业务接待前台及接待员,5）车辆进入车间前应告知客户拿下车上贵重物品，客人特殊要求单独保管的物品，应妥善保管。 6）确定竣工时间，督促车间尽快作业及时了解配件供应情况，并掌握车辆作业进度情况，出现维修进度问题及时和客户进行沟通。 7）负责客人在店候车时的休息和生活按排（如按排午餐等）。 8）车辆维修竣工后及时通报客户接车，并告知维修费用等。 9）客户来店接车，打好结算单，主动陪同客人交费和试检车辆，争求客人对售后服务的意见，与客户加强沟通，为客户下次来店做好感情投资。,返回本章目录,第二节 汽车常见故障及判断,一、
6、转向盘发抖 转向盘发抖的原因及处置见表5-6。,表5-6 转向盘发抖原因及处置,第二节 汽车常见故障及判断,二、车辆行驶时方向跑偏 汽车行驶时方向跑偏种类和原因很多，方向跑偏的主要原因在于四轮定位破坏，常见车辆行驶跑偏的现象与原因见表5-7。,表5-7 车辆行驶跑偏的现象与原因,第二节 汽车常见故障及判断,三、轮胎磨损与噪音 1.轮胎磨损的原因及部位 2.车辆行驶时轮胎噪音检查方法 3.产生轮胎噪音主要原因 四、底盘异响 底盘发出响声的部位很多，多数响声是伴随着震动而发出的，我们在问诊时，要详细纪录发声部位，是否因振动而产生，记录下响声特征。以表格方式阐述底盘响声特征、出声原因及处置方法，见表
7、5-8。 五、发动机温度过高 顾客开车来店要求解决发动机温度过高，接待员必须根据车辆新旧程度、车辆使用冷却液情况，来判断发动机温度过高的真伪，若发动机真的温度过高，也应判断发动机温度过高的原因。,第二节 汽车常见故障及判断,表5-8 底盘异响部位原因及处置方法,第二节 汽车常见故障及判断,（续）,六、发动机烧蚀机油 1.机油烧蚀原因 2.检查方法 3.前台接待建议客户对发动机的处理意见 七、发动机起动问题 1.蓄电池电量不足而不能起动 2.起动电机或起动吸铁开关、起动电路故障 3.火花塞上高压无火或高压火弱，起动机运转正常而发动机不能起动 4.无燃油或燃油压力不足 5.冷车起动困难 6.热车起
8、动困难 八、发动机其他故障,1.发动机易熄火，发动机怠速不稳 2.汽车行驶加速时加速不畅和有发动机耸动现象 3.发动机机油报警灯闪亮 九、汽车空调常见故障 1.空调压缩机不工作 1）系统中冷媒不足 2）熔断器、空调继电器、空调开关、等部件损坏使压缩机电磁离合器线圈无法通电 3）压缩机电磁离合器线圈烧毁 4）压缩机损坏（冷媒体运作循环系统中表现为高压系统压力低而低压系统压力高） 5）离合器磨损严重 2.汽车空调工作状态不佳（制冷效果不好）,第二节 汽车常见故障及判断,十、发动机异响 发动机异响种类繁杂，部位也很多，在处理这些问题时必须仔细排查。发动机的运行部件比较多，首先要听诊发响的部位及声响特
9、征。（用听诊器诊听）。发动机异响的现象及原因和处置方法见表5-9。,表5-9 发动机异响的现象及原因和处置方法,第二节 汽车常见故障及判断,（续）,第二节 汽车常见故障及判断,（续）,第二节 汽车常见故障及判断,（续）,第二节 汽车常见故障及判断,十一、发动机加速时冒黑烟 十二、制动ABS灯闪亮 1）制动液不足。 2）四个车轮上均装有车轮转速传感器，其中任一传感器失效。 3）ABS 泵故障。 十三、自动变速箱常见故障 1.摩擦片打滑及处理方法 2.自动变速箱某档位不能升档。问题大致有三点。 1）该档位控制电磁阀不工作，电磁阀线圈烧毁或连线接触不良。 2）中心控制油路板堵塞。 3）自动变速箱变矩
10、器工作不良。 3.车辆行驶耸动严重,返回本章目录,第三节 索赔接待,1索赔员的资格认定 索赔员必须经生产厂家的培训，获得索赔员的资格证书，方可上岗进行理赔工作。根据4S店的大小，4S店的索赔员应12名。 2一般的索赔期限 各厂家对索赔期限有自己的规定。一般厂家规定汽车售出后（指直接用户）1年或3万公里为期限（哪一项指标先到为准）。而中国奇瑞公司汽车保修期是4年或12万公里（不包括消耗零件索赔）。 3不予索赔项目 一般厂家对于如下零件不予理赔：玻璃制品、塑料制品、橡胶制品、消耗易损件、添充溶掖（冷却掖、润滑油、制动掖等）,返回本章目录,第四节 事故车接待,一、事故车接待员应具备的条件 1.任职条件 （1）具有相当大专以上学历。 （2）有三年以上汽车维修经验。 （3）具有一定的管理经验、组织协调能力。 （4）有较强的与人沟通能力。 （5）会熟练地使用计算机进行管理，具有办公自动化软件操作的合格证书。 （6）具有车辆故障检查和判断能力。 （7）熟悉汽车配件维修和价格方面的知识。 （8）掌握汽车保险和理赔的相关知识。 2.工作职责 二、事故车接待流程,返回本章目录,
