《2011年碧桂园物业项目经理培训课程——高端物业及礼宾服务接待礼仪讲义(1)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2011年碧桂园物业项目经理培训课程——高端物业及礼宾服务接待礼仪讲义(1)（53页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,2011年碧桂园物业 项目经理培训课程 高端物业及礼宾服务接待礼仪,培训人：李忠洲,鲍常亮,时,间：2011年09月15日,CB Richard Ellis | Page 2,课程目录,第一节：高端物业的定位,第二节：高端物业管理的团队建设,第八节：接待礼仪应注意哪些方面,第三节：什么是礼仪/接待礼仪,第四节：接待人员的基本要求,第五节：接待现场的环境布置,第六节：接待礼仪标准及注意事项,第七节：接待礼仪的首/末轮效应,CB Richard Ellis | Page 3,第一节,高端物业的定位,CB Richard Ellis | Page 4,高端物业的定位,管理一流,客户高端,设计超前,
2、选址科学,CB Richard Ellis | Page 5,第二节,高端物业管理的团队建设,CB Richard Ellis | Page 6,高端物业管理的团队建设,品控管理,跟岗考察,迎新培训,人员筛选,阶段考核,CB Richard Ellis | Page 7,1、一线员工,扭转对90后人员的偏见,2、管理人员,背景调查、综合评估,一、人员筛选,高端物业管理的团队建设,CB Richard Ellis | Page 8,1、明确培训宗旨,2、扫除员工陌生感,3、刷新思想,二、迎新培训,高端物业管理的团队建设,CB Richard Ellis | Page 9,1、情景培训,2、业务知
3、识摸底,3、综合评估,4、岗位分配,三、跟岗考察,高端物业管理的团队建设,CB Richard Ellis | Page 10,1、执行力-事事有着落、件件有回音,2、导入精细化管理模式实现“人过地清”,3、充分发挥“神经中枢”的作用,四、品控管理,高端物业管理的团队建设,CB Richard Ellis | Page 11,1、明确考核层次与内容,2、科学设置月度KPI,五、阶段考核,高端物业管理的团队建设,CB Richard Ellis | Page 12,第三节,什么是礼仪/接待礼仪,CB Richard Ellis | Page 13,什么叫礼仪,礼 仪,礼：一个人内在的文化修养,仪
4、：形绪以外的表现形式,内外兼修，合为礼仪,CB Richard Ellis | Page 14,什么叫接待礼仪,接待礼仪,就是接待人员在接待的过程中用 以向接待对象表达尊重的一种规 范形式,CB Richard Ellis | Page 15,第四节,接待人员的基本要求,一、职业道德,（1）思想品质 （2）服务态度 （3）外在形象 （4）职业素养 CB Richard Ellis | Page 16,基本要求,接待人员的基本要求,二、基本素质,（1）规范：待客三声、四个不讲 （2）科学：练好基本功、掌握正确的方法 （3）优质：人无我有，人有我优 CB Richard Ellis | Page
5、17,(一) 文明服务,接待人员的基本要求,二、基本素质,（1）使用尊称 （2）使用敬语 （3）常规性的礼貌用语 CB Richard Ellis | Page 18,(二) 礼貌服务,接待人员的基本要求,二、基本素质,（1）眼到：目中有人，眼里有事 （2）口到：要讲普通话，因人而异 （3）身到：姿要证、脚要勤、手要快 （4）意到：表情自然，神态庄重 CB Richard Ellis | Page 19,(三) 热情服务,接待人员的基本要求,二、基本素质,（1）服务意识是接待人员的岗位要求 （2）服务意识是接待人员必须具备的一种 感觉 （3）要养成正确在服务意识，要有自知之 明、要善解人意、要
6、无微不至、要不 厌其烦 CB Richard Ellis | Page 20,(四) 服务意识,接待人员的基本要求,二、基本素质,（1）常规距离 （2）展示距离 （3）引导距离 （4）待命距离 （5）信任距离 CB Richard Ellis | Page 21,(五) 距离有度,接待人员的基本要求,CB Richard Ellis | Page 22,休 息 一 会 儿 吧,!,CB Richard Ellis | Page 23,第五节,接待现场的环境布置,接待现场的环境布置,环境布置,(一) 卫生 （1）环境要卫生 (2) 人要卫生 （3）周边区域要卫生,要 早 点 养 成 好 习 惯
7、CB Richard Ellis | Page 24,环境布置,(二) 安静,（1）因人而异 (2) 控制闲杂人员 （3）控制相关噪音 学 会 控 制 情 绪 CB Richard Ellis | Page 25,接待现场的环境布置,CB Richard Ellis | Page 26,(三) 舒适 （1）通风 (2) 温度 （3）湿度 （4）色彩 （5）光线,环境布置 成 功 始 于 美 梦,接待现场的环境布置,环境布置,(四) 优美,（1）兼顾企业形象 (2) 突出自身特点 （3）显示独特品味 要 和 企 业 统一口 径 CB Richard Ellis | Page 27,接待现场的环境
8、布置,CB Richard Ellis | Page 28,第六节,接待礼仪标准及注意事项,CB Richard Ellis | Page 29,立正式,跨立式,接待礼仪标准及注意事项 n 通用礼仪（站姿）,CB Richard Ellis | Page 30,承上页,八字式,丁字式,CB Richard Ellis | Page 31,男士：抬头挺胸，平 视前方，步履轻盈、 脚尖向前方，脚跟先 落地，脚掌紧跟落地, 步幅以一脚为宜。注 意不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳 刚之美。,女士：行进线路,尽量 为一直线，步幅恰当, 以一脚为宜，双臂自 然摆动，目光平视前 方
9、。女步略小，步伐 应轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸，体现阴柔之美。,n 通用礼仪（走姿）,接待礼仪标准及注意事项,CB Richard Ellis | Page 32,为 客户 提供指 引 服 务 时应面 向 客 户 微 笑 示 意 。右,手 伸出指 示 方 向， 左 手自然 下垂或 置 于 背后 。伸出 手掌 指 示 方 向， 掌 心 向外， 四 指,并拢 ， 拇指 内 扣。,n 通用礼仪（指引）,接待礼仪标准及注意事项,CB Richard Ellis | Page 33,n 管家接待礼仪,接待礼仪标准及注意事项,CB Richard Ellis | Page 34,n 水吧接待礼仪,接待礼仪标
10、准及注意事项,CB Richard Ellis | Page 35,n 礼宾接待礼仪,接待礼仪标准及注意事项,CB Richard Ellis | Page 36,n 车场岗接待礼仪,接待礼仪标准及注意事项,CB Richard Ellis | Page 37,n 电瓶车接待礼仪,接待礼仪标准及注意事项,CB Richard Ellis | Page 38,n 样板房接待礼仪,接待礼仪标准及注意事项,(一) 准备 （1）信息需求的准备 (2) 环境需求的准备 （3）情感需求的准备,接待礼仪注意事项 要 有 忧 患 意 识 CB Richard Ellis | Page 39,接待礼仪标准及注意
11、事项,(二) 心态,（1）职业化的第一形象 (2) 欢迎的态度 （3）关注客户的需求 （4）以客户为中心 微 笑 面 对 一 切 CB Richard Ellis | Page 40,接待礼仪注意事项,接待礼仪标准及注意事项,接待礼仪注意事项,(三) 引导客户,（1）手势要优雅 (2) 视线服务要规范 （3）表情要随和 （4）眼神要柔和 学 会 休 息 CB Richard Ellis | Page 41,接待礼仪标准及注意事项,(四) 行进,接待礼仪注意事项,（1）距离要适当 (2) 方位要准确 （3）前后要有序 （4）异常要提醒 积 极 学 习 新 方 法 让 对 手 无 可 奈 何 CB
12、 Richard Ellis | Page 42,接待礼仪标准及注意事项,(五) 奉茶和会客,接待礼仪注意事项,（1）动作要规范 (2) 顺序要清晰 （3）用词要得当 （4）言语要文明 处 变 不 惊 真 英 雄 CB Richard Ellis | Page 43,接待礼仪标准及注意事项,CB Richard Ellis | Page 44,第七节,接待礼仪的首/末轮效应,首轮效应,特 点 （1）瞬时性 (2) 经验性 （3）非理性 （4）不可逆性,接待礼仪的首/末轮效应,成 功 之 后 ， 不 要 得 意 忘 形 CB Richard Ellis | Page 45,末轮效应,特 点,（1
13、）延续性 （2）可点性 （3）理性 （4）可逆性 不 要 到 山 穷 水 尽 才 知 错 CB Richard Ellis | Page 46,接待礼仪的首/末轮效应,首/末轮效应,要 求 （1）有始有终 (2) 善始善终 （3）自始自终 （4）力求完美,有 高 标 准 ， 才 有 大 成 就 CB Richard Ellis | Page 47,接待礼仪的首/末轮效应,CB Richard Ellis | Page 48,第八节,物业接待礼仪应注意哪些方面,CB Richard Ellis | Page 49,物业管理接待礼仪：要讲究礼貌，要克服服务工,作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是
14、尊重,自己，所以在接待中既要坚持原则，又要注意礼,貌。,第一点：注意细节，讲究原则,物业接待礼仪应注意哪些方面,CB Richard Ellis | Page 50,物业管理接待礼仪：对服务对象都必须热情对,待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以,优质接待服务取得客户对你工作的信任，使他,们乘兴而来，满意而归。,第二点：一视同仁，举止得当,物业接待礼仪应注意哪些方面,CB Richard Ellis | Page 51,第三点：严于律己，宽于待人,物业管理接待礼仪：在接待服务过程中，客户,可能会提出一些无理甚至失礼的要求，作为物,业服务人员应耐心的加以解释，宽容待人。,物业接待礼仪应注意哪些方面,CB Richard Ellis | Page 52,总 结,儒家的管理智慧内容： 1、为政以德、以礼治国,2、修已安人（修身、齐家、 治国、平天下） 3、义利合一（义以生利、见利思义、取之有,义、先义后利、重义轻利）,“礼者，敬人也” ；,“礼之用，和为贵”;,“已欲立先立人，已欲达先达人”,CB Richard Ellis | Page 53,Thank You!,
