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1、报告将分为二个部分展开,xx有线流程设计思路 核心业务/管理流程 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 网络规划建设流程 产品规划流程 计划预算流程 绩效考评流程 采购流程 市场营销流程,业务战略报告的主要建议及需建立的流程,针对的主要问题,主要建议,需建立的流程,xx新的城市规划及省网入侵、企业网扩网，使基础业务被侵蚀,根据城市规划制定网络规划 加大竞争壁垒，提高用户占有率,业务流程 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 支持流程 市场营销流程 采购流程 经营管理流程 网络规划/建设流程 产品规划流程 计划预算流程 绩效考评流程,面对高速增长的宽带数据业务，x
2、x有线未能充分发挥现有网络资源,以个人/企业宽带上网为切入点，推广数据宽带业务，逐步开展企业专网业务 小范围推广数字电视业务,从事业单位转制为经营性企业，需建立完善的运营机制,建立以战略为指引，经营计划为主线，预算为工具，业绩管理为后盾的运营管理机制,xx有线流程总体框架,市场营销流程 采购流程,网络规划/建设流程 产品规划流程 计划/预算流程 绩效考评流程,经营管理流程,支持流程,有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程,核心业务流程,客户,xx有线流程层级划分,xx有线流程层级划分（续）,流程重心、流程环境、流程绩效是流程顺利实施的重要条件,确定流程所要达到的关键目标 战略支撑
3、 客户需求 为保证流程关键目标的实现，界定流程各环节所必须完成的关键价值活动,以流程各环节关键价值活动为基础，制定流程关键绩效指标 将关键绩效指标作为责任部门绩效考评的主要内容之一,制定与流程配套的相关制度、标准约定、格式文本以保证流程高效运行,以流程重心、流程环境、流程绩效为基础，通过合理的组织结构、组织功能设置，优化流程路径，建立高效的流程,远卓将根据xx有线发展战略及市场的需要制定核心业务流程的流程重心，在此基础上确定各流程环节的关键价值活动,有线电视业务流程,宽带上网业务流程,企业专网业务流程,发展战略/竞争环境,流程重心,主动营销 营销政策针对性强，能形成有效的竞争壁垒 服务高质、快
4、速,核心业务流程,通过视频业务最大限度地占有用户，取得区域垄断优势 面临省网和企业的侵蚀 服务质量、节目内容与竞争对手相比处于劣势,快速把握客户需求变化，产品满足市场需求 服务高质、快速,通过推广数据业务，深度挖掘客户价值，提高企业盈利能力，确保可持续发展 面临电信的激烈竞争 运营机制、行业经验与竞争对手相比存在较大不足,充分、快速满足客户个性化定制需求 快速应对市场及竞争对手的变化 网络稳定性高，服务高质、快速,订单获取,订单实施,收费/帐务,服务,以流程各环节关键价值活动为基础，制定流程关键绩效指标，通过有效的考评机制来保证流程顺利运行,流程总 体绩效,关键价值活动,关键绩效指标,考评部门
5、/人,考评依据,责任部门/人,维修/排障 ,收费/帐务 清理黑户 ,工程施工 安装/开通 ,客户跟踪 产品推介 ,服务响应时间 服务满意度 ,收费率 帐目准确率 ,工程周期 工程质量 ,销售额 市场占有率 ,客户满意度 销售额 市场占有率 ,服务站,服务站 帐务中心,工程部 技术部,销售中心,流程负责人*,客服中心 流程负责人,人力资源部,流程负责人,人力资源部,人力资源部,客户投诉 电话回访记录,收费指标实际达成率,工程保质、按期完成率,销售指标达成率,*流程负责人：由公司任命，对流程实施的总体结果负责，并对流程相关环节行使考评权,销售指标达成率 客户投诉 电话回访记录,远卓协助xx有线制定
6、流程运行所需的流程制度、流程约定及格式文档,流程制度,流程约定,格式文档,流程程序文件 与流程相关的管理制度 ,流程关键环节的效率约定 审批权限 ,流程表单 格式合约等 ,远卓协助xx有线制定,报告将分为二个部分展开,xx有线流程设计思路 二、核心业务/管理流程 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 网络规划建设流程 产品规划流程 计划预算流程 绩效考评流程 采购流程 市场营销流程,有线电视业务流程框架,服务,收费,销售/开通,并网,营销,房产项目跟踪销售流程,网络是 否覆盖,是,否,网络规划建设流程,预算编制 审批流程,并网流程,验收决算流程,收费/帐务流程,报修流程,工程部
7、,服务站/帐务中心,技术部,客服中心/服务站,基本业务入户/开通流程,销售中心,合约审批流程,投诉处理流程,有线电视业务流程总体概述,主要活动,主要信息需求,制度及约定,关键绩效指标,服务,收费,销售/开通,并网,营销,房产项目跟踪 市场信息收集/反馈 入网业务推销/承接 方案及预算编制 报价/签署合约,收费 工程分派 工程施工 验收/决算,“入户”推销/受理 建立客户档案 开通 市场信息收集反馈,定期收费 清收欠费 拆线/复线通知,报修/投诉/咨询受理 派工 修理/维护 电话回访 服务质量统计,房产项目开发信息 网络覆盖信息 工程成本,营销服务政策 审批权限 审批时间、工程周期等相关约定,约
8、定的完工期 物资采购成本,项目预算管理制度 合格分包方管理制度 工程质量控制制度 审批权限,网络布局状况 空户情况 开通通知,营销服务政策,客户档案,欠费处罚措施,营销政策/产品特点 故障维护部门职责 故障知识库/专家支持,话务人员操作规范 服务承诺（响应时间/修复时间）,新房产项目占有率,保质/按期完工率 项目预算控制结果,开通承诺达成率 入户率,收费率 帐目准确率,服务承诺达成率,绩效考评制度,房地产项目跟踪销售流程,接洽/了解需求,网络规划流程,2,网络是否覆盖？,否,是,能及时建网?,项目取消,是,否,方案预算审批流程,1,2,内网符合要求?,获取楼盘信息,1,是否愿意整改?,项目取消
9、,整改,是,否,1,3,4,否,是,合约需修改,其它*,1,修改,信息备案,达成一致？,审核,形成合约,合约审批流程,4,2,否,是,5,房地产项目跟踪销售流程-续,房地产项目跟踪销售流程-续,2,接并网流程,建立用户档案,6,交费,通知并网,8,客户跟踪表存档,办理交费手续,7,10,9,并网流程,编制材料清单,清单审核,接受材料清单，准备材料,下发清单/通知相关方,1,接到并网通知,2,接房地产项目跟踪销售流程,1,并网流程-续,1,施工,施工监理,施工完毕通知,施工准备,领用材料,接收材料清单，安排分包商,3,4,5,预算变更？,预算变更申请,实地确认,审批,2,否,是,6,并网流程-续
10、,工程验收结算流程,2,预验收,5,接有线电视 开通流程,通过？,整改,是,否,有线电视开通流程,接受申请,安装通知,通知客户,办理入户手续*,判断可否开通？,否,是,1,2,有过期未安装的用户吗？,记录,结束,无,有,督促安装,定期查询*,跟踪回访空户,督促办理入户手续,预约上门安装,1,3,有线电视开通流程-续,安装,电话回访客户*,意见反馈,记录用户反馈意见,完工通知，上交单据,接受回执单 录入信息系统,5,1,接有线电视 收费流程,4,有线电视收费流程,核对款数，交银行,办理用户收费手续,数据递交,办理用户收费手续,数据上传 微机室,信息汇总,数据下传 服务站,收费期结束？,1,欠费用
11、户数据整理,是,否,1,有线电视收费流程-续,是否在三个月内交费？,通知拆线,是,否,2,上门催交,1,1,记录备案,抽查欠费用户,处理违规,有无违规？,是,否,是否提起诉讼？,结束,拆线,结束,诉讼,是,否,补交费用,通知复线,复线,记录备案,3,有线电视报修流程,故障判断,报修,受理/记录,指导用户处理,故障排除？,结束,是,否,故障是否复杂？,故障判断,职责范围内故障？,安排相关部门维修,1,1,否,是,否,是,有线电视报修流程-续,接到修完通知，电话回访客户,意见反馈,记录用户反馈意见,抢修,抢修完毕通知,2,1,有线电视投诉处理流程,接到已道歉通知，电话回访客户,意见反馈,记录用户反
12、馈意见,2,投诉,投诉受理,答复用户,调查,是否为本公司责任？,要求相关部门上门道歉,上门道歉,是,否,方案预算审批流程-,编制工程预算,修改,审批通过？,线路勘察/方案编制,结束,否,是,1,2,审批,合约审批流程-,审批申请,审核,符合用印要求？,盖合约章,合约分发/存档,收到合约副本,补齐手续,3,审批,2,1,工程验收结算流程-,验收/工程量确认,通过？,整改,出具验收报告,2,剩余物资退库,接受,决算准备,1,3,接到验收申请,是,否,资料存档,申请验收,1,1,工程验收结算流程-续,申请决算,4,5,决算审核,修改,付款审批,付款,资料不合规,通过审核,报告将分为二个部分展开,xx
13、有线流程设计思路 核心业务/管理流程 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 网络规划建设流程 产品规划流程 计划预算流程 绩效考评流程 采购流程 市场营销流程,宽带上网业务流程框架,服务,收费,受理开通,施工,销售,销售流程,网络是 否覆盖,是,否,网络规划建设流程,预算编制 审批流程,施工流程,验收决算流程,收费/帐务流程,报修流程,工程部,服务站/帐务中心,技术部,客服中心/服务站,受理开通流程,销售中心,合约审批流程,投诉处理流程,市场营销流程,营销政策不能满足,网络无法满足,主要活动,主要信息需求,制度及约定,关键绩效指标,服务,收费,受理开通,施工,销售,潜在客户跟踪
14、 市场信息收集/反馈 宽带业务推销/承接 方案及预算编制 报价/签署合约,收费 工程分派 工程施工 验收/决算,业务受理 建立客户档案 开通 市场信息收集反馈,定期收费 清收欠费 拆线/复线通知,报修/投诉/咨询受理 派工 修理/维护 电话回访 服务质量统计,宽带上网需求信息 网络覆盖信息 工程成本,营销服务政策 审批权限 审批时间、工程周期等相关约定,约定的完工期 物资采购成本,项目预算管理制度 合格分包方管理制度 工程质量控制制度 审批权限,网络布局状况 开通通知,营销服务政策,客户档案,欠费处罚措施,话务人员操作规范 服务承诺（响应时间/修复时间）,宽带用户占有率,保质/按期完工率 项目
15、预算控制结果,开通承诺达成率,收费率 帐目准确率,服务承诺达成率,绩效考评制度,故障知识库/专家支持,宽带上网业务流程总体概述,宽带上网业务销售流程,获取客户信息,网络规划流程,1,双向网是否覆盖？,否,是,能及时建网?,取消,是,否,2,方案预算审批流程,1,2,个人用户还是企业用户？,接洽/了解需求,企业,接受理开通流程,个人,1,3,4,合约需修改,其它*,1,修改,信息备案,达成一致？,审核,形成合约草案,合约审批流程,4,2,否,是,5,宽带上网业务销售流程-续,宽带上网业务销售流程-续,2,接并网流程,建立用户档案,6,交费,通知工程施工,8,办理交费手续,7,客户信息备案,9,工
16、程施工流程,通过审核？,编制材料清单,清单审核,方案修正,接受材料清单，准备材料,下发清单/通知相关方,1,否,是,修正,接到通知,1,1,接宽带上网业务销售流程,工程施工流程-续,1,施工,施工监理,施工完毕通知,施工准备,领用材料,接收材料清单，安排分包商,3,4,5,预算变更？,预算变更申请,实地确认,审批,2,否,是,6,工程施工流程-续,工程验收结算流程,2,预验收,5,接宽带上网受理 开通流程,通过？,整改,是,否,宽带上网业务受理开通流程,用户申请,通知用户,受理/开户,信息录入系统,判断是否可以受理,开具安装通知单,是,否,接工程施工流程,电话预约,安排安装人员/备料,1,宽带上网业务受理开通流程-续,安装上网终端,测试能否上网,排除故障,开通上网,电话回访客户,意见反馈,记录用户反馈意见,故障排除否,用户
