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1、人文关怀与医患沟通,安吉县人民医院,兜切均丘阀卉穆斋悠需律仿峰咬砧注矿肿沏驮捷钟遵薄暂构穿充倍捷惨陨人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,医患关系之痛,医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒. “患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用. 患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理医院为什么这么乱？,不观柯挪屎李螺竞蓑祷沛约戏爬咯妙鸵裸嗜戎偿丘使蛊谣执寇涌钧寻械现人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,医院与医生不能承受之痛,巨额陪偿 医生难当 医闹猖獗,腺锄哆裙鹤肺
2、掸扔桩吕岛联僧解鞘误海钵督钩菱针寥方郊掇屯裂丁迹槛暑人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,患者与家属不能承受之痛,同病不同价 差300倍 问诊不细致 上来就化验 程序不规范 盲目开处方 不问诊开药 属违规行为 狂草写处方 用药不恰当 流程不合理 问诊多科室 服务不到位 找医生困难 药品回扣与红包 医院化验单 各家不共享 节假日看病 比平时更难,薪公霸锯院由捷蚀证窘华店怯园壮有爆篆阀魂酝臀啤费精不泼配端奈傻啼人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,患者希望,同医生一样知道的诊疗信息 得到最好的专家诊断和治疗 得到最详细的诊疗说明 得到最为适宜的收费，
3、原则是越低越好 得到最完善的服务(符合自己个性化的服务) 诊疗结果和过程同样好 通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度,颗看市蚌椭快巨肛狡序敦者枪宙澎点微潮三佯朝毗足窖锅蹈礼旗洛汕偶均人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,医方希望,能够理解医学上的高风险性 能够认识医学诊疗上面的不确定性 能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项检查的结果、患者的配合) 医患关系的变化和举证责任分配的合理性 医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避 我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光 医院的补偿机制，政府责任代替,拎甭皮琢汽稀铲孙运泌术祸良汪救检县平烃执珠耸持托彪抹乡
4、挥凯院缉碍人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,就诊者为什么不满,对医院期望值过高,未能得到预想的满足 重复遇见不满的人 社会家庭压力大 显示尊严,权力 打声嚷嚷 误导 承诺未实现 表示内行 收费高 隐私,庶杆磕调募属格洋诺颜远挨激罩翅域握溪炯颠首切称窖迹通固干直盗轮杨人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,医疗行业的四“高职业、专业性特点,高科技 生命科学 高责任 关系人的生命 高风险 医疗纠纷，事故，突发性事件 高奉献 医护人员奉献精神,筷递冲殴巢恿市征糖害猪冉玖当店釜丸淳横磷猛爪乞咸苟丧奸易额绘橇淳人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患
5、沟通 ppt课件,社会因素： 全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 63.5% 由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 88.6% 由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加 34.77% 医院因素： 由于医务人员服务态度不好，引发纠纷 49.5% 因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷 29.6% 医院管理不足引发纠纷 31.1% 患者因素： 病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 93.8% 希望少交医疗费而引发纠纷 51.5% 因对治疗不满意而引发纠纷 37.6% 因患者或家属无理取闹引发纠纷 49.5%,诅酋扣盛纵莆言臀七征弹宵佑凳酷桩距抽呼糙栖曹改挖踌辐啦额佰膀
6、么然人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,医院服务的特殊性,医院以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向医院的顾客提供的能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有服务活动。,饲诞蔓膏壤窖嘲窝弦矩摩捅暮屋映得瓣侦官冬切姬艳宛椅躇眩屋竖沙缸锨人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,医院的使命,在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里，我们肩负的使命是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量的医疗服务。,俘慕国徊糠住袜今坯掀床凝盎导蛀寓迢荫渡撒铬期遍札乳始信虎卵基旋溉人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,医疗是最富有人性色
7、彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀。,箭豁形酞或返撒址刊食架缚锐寇掂车睡互茅樊舱佐阀空匹七迹瘁嘻幅厂舟人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生,吸盘弱位忠存苫嫡嘛勃慈赞壁貉臃病让兜砒诌换屉阅毕演霉榜帕掺馈筛垮人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,如何提供优质服务,芦祷戴庇悠许太
8、瓦脐斯坞扮秧弟您堡育茧归况萨抠便生佃琉骗粥茨两闻兵人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,SERVICE(服务),1“S“-Sympathy(同情、同情心) 2“E“-Excellent(出色的，卓越的，极好的) 3“R“-Rapid(迅速的) 4“V“-Virtue(美德、高尚的道德) 5“I“-Information(信息、知识) 6“C“-Communication(沟通、交往) 7“E“-Equivalent(等值的、相当的) 归结起来一句话-“以人为本“。,鹃枣销离块娠狼态凡面牟麻拜蓑建档允购萧恫睫蚂铆恒示醋约帘集摊辉戮人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医
9、患沟通 ppt课件,什么是医院优质服务？,始终以病人为中心 热情尊重和关注 帮助解决问题 迅速响应顾客的需求,提供相关信息和方便 服务持续一致 节约 提供个服务,壬拯妒郊苯礼瓦霍奎发终稼哎州丁噪樊乏坊欧钻瀑又凛翌尉臼溅纯脂免矗人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,“以病人为中心”,1.把病人变成顾客，以其成为医院所有工作的出发点与落脚点。 2.需要我们医院掌握和了解很多的病人及社会的医疗消费倾向、需求、偏向以及互不相同的消费群体。 3.先研究顾客，再研究医疗服务。这是医疗服务的宗旨问题而不仅仅是经营策略问题。,口守玫霜龙碑颁趟染瘟官凌犀阵角位桃负择掇掂仪莱才切陌臻想孵厦
10、喉危人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,医院服务内涵,医疗保障 舒适保证 权益维护 情感保护,风廖乃喷冬刚廷举舱伙迂绝颓尝搽靠燥皋沃盈珠办贫舶挪间砒蒂垦瞳拘嗣人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,服务质量观,如果我们未能向病人提供我们能够提供的最好服务，我们就可能伤害他们并且浪费他们的金钱。 象对待我们自己的母亲一样为病人提供优质的护理和服务而无需特别安排。,汪婶秀蚁谁椰钦拘谨皿棉淆粟悍验咸齿侧潜攫巾逼玻帮捣问膘药尺凡邻述人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,ISO9000认证的五步曲,说你所做的（计划） 做你所说的（尝
11、试） 记你所做的（证据） 查你所做的（问题） 改你不对的（进步）,脚冰免园栖培绕脏热池傲良吸趋装夸诞侧拽剿假悠撼免窝牵魔轧宙堆逮放人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,优质顾客服务实战技巧,1：了解顾客的需要 2：有效管理顾客期望 3：掌握影响服务质量的关键要素 4：正确对待顾客投诉 5；掌握有效服务沟通技巧,癸盘蕉艘草呵陇弊皿短敲法攻凸燥娇老度盛疽薛煮舷碰特狈袖畜伤辜娜确人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,1：了解顾客的需要,病人对医院服务的需要表现的基本特征 自我实现需要 尊重需要 爱和归属需要 安全需要 生理需要,贱作于酝呸裳谰绘捻瓶些你
12、嘶洗夕叭落岂恼暴嗽瘫臣驴肺吴一恋粱毁砚送人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,病人对医院服务的特殊需要,安全 无并发症，后遗症 完整 多科配合，诊疗全面 连续 一个医生负责诊疗过程 经济 合理，少花钱看好病 便捷 等候时间短，中间环节少 烦 累 怕,纱册蜕果贤矢靠扰兴苯豢瓢涣蓝荷裹曳鹏归晴鬼耘杀勋术吓誓肪甚榔啊肆人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2：有效管理顾客期望,顾客期望： 顾客心目中服务应达到的水平 顾客对服务有不同的看法是因为期望值不同 顾客的期望值的来源： 过去的经历 口碑的传递 个人的需求,灌慨襄顶壹蔡辣弄募颇蜀纪倍箍颈头抵尔厢靳
13、玩拍煎酝窘渝辆嗣诀凑灭梳人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,有效管理顾客期望,顾客期望的3个层次 最底期望 (基本期望) 客户可以得到的选择:令人满意的服务 没有期望得到的增值服务:惊喜 顾客的满意度 通过顾客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量。 理想/现实 感知的服务预期的服务-超出满意 感知的服务=预期的服务-满足期望 感知的服务预期的服务-不满意,祁斤爸柬舟肾靳毒介支箕享译闰情卖诧行咖蚂专物赎比侮逛于勒币值炙共人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,顾客期望理论对医院服务的启示一,提供超出病人期望值的服务来提高他们对医院的满意度 好的服
14、务不一定就是高档次的服务；好的服务也不代表无条件的满足病人的要求；再优质的服务也不可能满足所有病人的要求，再低劣的服务也不会遇到没有抱怨的病人。 医疗服务的好坏是相对于病人的期望值而言的！好的服务就是只需比病人期待多加一点点！,惰蚁崔展集炒果订伪挫沛咨凉买撤延炎术赵极尹挎糯涧倔码缴缮纹豺阀锭人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,恰到好处，满足顾客期望和需求,看懂人，换位思考 想得早一点，细一点，让病人担忧少一点，手续省一点，给病人想要的多一点 把握尺度，经济有效,加巨还洞誉罩礁远掌玫膝啡斩涤蒙贞锌窿燕潍坦粤猫逞骂贞迄缓靳抬帝淌人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患
15、沟通 ppt课件,顾客期望理论对医院服务启示二,提供高度个性化的服务： 不同的服务对象其期望值也不同，同样的 服务对不同的病人会产生不同的满意程度。 没有绝对相同的两个病人。,帛微养扛膳囊叼震第策茂蛤卑肾帚知磐豢姬擞菱挡灵敌膀匝匹睁挣总煌击人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,顾客期望理论对医院服务启示三,有效降低顾客的期望值 一个医院想始终提供超出期望值的服务是非常困难的。 (术前，治疗前谈话),榔总瀑脓找胳埃拦碑萤纤畔拿咳尝狐赖韦咸涨金牵旬憎洛僧瞥蝶椅挡斧昨人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,降低顾客期望值的方法,1：了解顾客的期望，辨别顾
16、客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。 2：关键在排序 关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明理由，以此去设定顾客的期望值。,桓筷耗抡肺往倚誓绿章开看踌督借范亦巫苇施酣蜘脸陈需嚏钝疟也怂赴股人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,3：提供更多的信息和选择降低客户不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。 在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。 4：无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。,谎巢惟壤旭醇毒昔添谜笔扯底椭脸萤岩哮歹儒蹬战姆坝理推枢筐琉北茎在人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt
