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1、第九章 配送员工管理,第一节 配送员工管理概述 第二节 配送工作分析 第三节 配送员工的选聘 第四节 配送员工的培训 第五节 配送员工的绩效考核,第一节 配送员工管理概述,一、人力资源管理的概念和发展过程 二、配送员工管理的工作内容 三、配送员工管理的基本原则,一、人力资源管理的概念和发展过程,人力资源管理 是指为了实现既定的目标（如提高劳动生产率、职工生活质量、经济效益等），采用计划、组织、指挥、监督、激励和控制等有效措施和手段，充分开发和利用组织系统中的人力资源，所进行的一系列活动的总称。 它是研究组织中人与人关系的调整、人与事的配合，充分开发人力资源，挖掘人的潜力，调动人的积极性，提高工
2、作效率，实现组织目标的理论、方法、工具和技术。所以，人力资源管理也简称为人事管理。,人力资源管理经历了以下几个发展阶段。,第一阶段，“档案管理”阶段，它代表了20世纪60年代中期人力资源管理的状况。 这一阶段的特点是，雇主对雇员的关心程度增加，新员工的录用、职前教育、人事档案管理（出生年月、参加工作时间、受教育程度等的记载）和公司活动计划等工作，都由人事部门操办。但缺乏对工作性质、目标的明确认识，也没有清晰的条理。 第二阶段，继1964年美国民权法通过之后开始的“政府职责”阶段。 这一阶段的显著特点是，政府介入和法律规定开始在各个方面影响就业，但企业的高级领导人仍将人力资源管理成本视为非生产性
3、消耗。,第三阶段，始于20世纪80年代的“组织的职责”阶段。这一阶段的产生有其历史背景： （1）政府公职人员对企业进行了非公正的干预； （2）劳资关系日益紧张； （3）心理学、社会学和行为科学日益渗入企业管理阶段，在这种学科交融基础上产生的理论日益被企业界所接受； （4）20世纪七八十年代美国员工的懒散和管理的平庸使企业领导人员日益忧虑。,由于上述各因素的影响，许多企业高层领导人员经过思考发现，调动人员的积极性和掌握处理人际关系的技能才是企业摆脱当前困境、保证未来成功经营的关键。人事管理不再是“政府的职责”，而是企业“组织的职责”。自此以后，人力资源管理作为一种关系企业兴衰成败的重要战略资源，
4、开始发展起来。,二、配送员工管理的工作内容,1.配送工作分析 2.招聘和选择员工 3.员工培训 4.绩效评价,三、配送员工管理的基本原则,1.同素异构原则 2.能位匹配原则 3.互补增值、协调优化原则 4.动态优势原则 5.奖惩强化原则 6.相互竞赛原则,第二节 配送工作分析,工作分析，也称岗位研究、职务分析，是全面了解一项工作职务的管理活动，就是对该项职务的工作内容和职务规范的描述和研究过程。对企业的配送工作进行工作分析，收集有关的信息，对职务进行分析、评定、制定出职务规范、工作说明书等各种人力资源管理文件，可以为企业配送工作人员的招收、调配、考核、培训、升降、奖惩以及报酬等提供客观依据。
5、一、配送工作分析的一般步骤 二、配送经理的工作分析,一、配送工作分析的一般步骤,1.工作信息的初步调查 （1）浏览已有的文件，对某项配送工作的主要任务、主要职责及工作流程图有大致的了解； （2）准备最初的提纲，作为面谈的参考； （3）列出该项工作的主要任务与职责。 2.第一次工作现场考察 （1）了解配送员工使用的工具、设备、机械，一般的工作条件及主要的职责； （2）对复杂的设备或工作过程进行直接观察； （3）最好由工作人员的上级陪同做向导。,3.谈话 以个别谈话或小组座谈的方式开展谈话，获取某项配送工作的信息资料。谈话前要准备好详细格式化的提纲，先由工作者本人对所工作的内容、目的、方法加以描述
6、，然后由其上级加以纠正和补充，谈话过程要做好详细记录。 4.第二次工作现场考察 （1）澄清、明确或进一步充实通过谈话获得的工作信息 （2）由首次观察时的陪同者与访谈时的管理者一同进行,5.信息的综合处理 （1）对从书面材料、现场观察以及从谈话中获得的信息进行分析、归类，整理出一份综合性的工作说明书 （2）这一阶段的工作需要大量的时间，还需要用到适当的分析工具和手段，具体方法可以参阅有关工作分析与人力资源管理的书籍； （3）与工作员工及其管理者沟通，解决出现的问题 （4）查看最初列出的“主要任务与职责单”，确保所有的问题都得到解决。,6.工作说明书的检验 召集整个调查中所涉及的管理者及工作人员，
7、讨论通过分析所制定的工作说明书是否完整、准确； 仔细斟酌、讨论工作说明书的词语，记录大家的意见。 7.工作说明书的定稿 工作概况：包括工作的名称、编号、工作所属部门、职务等级、编写日期等项目； 工作说明：主要包括责任范围及工作要求、机械设备及工具、工作条件与环境等； 资格条件：指出担任此工作的人员应具备的基本资格和条件，如教育水平、经验、培训、性别、年龄、身体状况、判断力、知识、技能等。,二、配送经理的工作分析,配送经理是企业配送部门的领导，要主管大量复杂和具有挑战性的具体业务，并且负责进行部门管理工作，是整个配送部门的核心，是具体配送工作的指挥决策者。因此，科学地分析配送经理的工作，界定职责
8、范围，规范任职要求，对配送部门的人力资源管理具有重要的意义。,1.配送经理的主要职责,配送经理的全部职责在于使人、财、物等资源达到合理的利用，在花费最低的成本和提供最优的服务的前提下开展配送工作，实现最佳经济效益，使企业达到销售和利润的最大化。这就要求一个优秀的配送经理必须明确自己的工作职责，如图9-1所示。,图9-1 配送经理工作职责,计划控制职责 进行企业经营预测 制订企业配送战略 制订配送年度计划 配送目标管理 协调关系职责 配送部门与营销部门的协调 配送部门与生产部门的协调 配送部门与财会部门的协调 配送部门与其它职能部门的协调 配送部门内部的协调,业务管理职责 配送工作各环节管理与指
9、导 配送成本与费用管理 配送成果预测 配送服务管理 配送信息管理 配送团队建设管理职责 配送员工的招募、培训、调配 配送员工工作考核 设计与调整部门工作岗位 制定部门管理规章制度、工作规范,2.配送经理的职业要求,配送经理作为配送工作的管理者，对于他的个人要求无疑是十分严格的。简言之，一个优秀的配送经理必须既是一个技术方面的专家，又应具有其它多方面的才能。 （1）配送经理知识水平要求 配送经理应熟谙配送专业知识 配送经理还必须对其它相关知识有所了解,（2）配送经理工作技能要求（图9-2）,图9-2 配送经理工作技能体系,配送经理必须具有良好的人际沟通与协调技巧 配送经理只对企业配送工作负责，对
10、同样影响到配送工作效果的其它业务环节没有直接管理权。而配送部门的某些工作是需要其它部门的帮助来配合完成的，所以配送经理要擅于协调与企业职能部门以及与相关合作企业和客户之间的关系，这一切均要求配送经理具备高超的沟通能力与技巧。 配送经理必须具有管理与领导才能 企业配送工作需要一个高素质的、相互协作的团队来完成。所以配送经理应具备管理的素质与才能，协调配送各业务环节的关系，确保高效优质地完成工作。 配送经理应具备较高的谈判技能,信任员工、鼓励员工 言行一致 帮员工更好地完成工作 听取员工意见，并提供支持 注意发现有潜在管理素质的员工 能承担过重和连续的压力 给予适当的奖赏 提出建设性的批评 安抚不
11、满情绪 尽可能让大家知道你的想法 以身作则，成为团队之核心,（3）配送经理个人特质要求 配送经理必须具有高度的责任感，关心为企业创造利润 配送经理应把这一点作为工作的根本出发点。因为企业都认识到，配送通过提高经营效率，降低成本，提高配送客户的服务水平，可以促进销售、增加利润。 配送经理应县有和独立的决策能力，喜欢富于挑战性的工作，具有进取心，成就感强烈。,第三节 配送员工的选聘,一、配送员工选聘程序 二、配送部门员工选聘录用计划的制定 三、配送员工选聘的主要工作内容,一、配送员工选聘程序,配送员工的选聘和录用工作是一个复杂、完整而又连续的程序化操作过程。包括三个相关又具独立性的操作过程：配送员
12、工选聘录用程序、配送员工招聘面试和评价程序、配送员工选择与辞谢程序。 配送员工选聘录用程序见图9-3。 配送员工招聘面试和评价程序见图9-4。 配送员工选择与辞谢程序见图9-5。,图9-3 配送员工选聘录用程序,图9-4 配送员工招聘面试和评价程序,图9-5 配送员工选择与辞谢程序,二、配送部门员工选聘录用计划的制定,1.录用计划的内容 （1）录用人数 （2）录用基准 （3）录用对象 （4）录用经费预算,2.编制录用计划的注意事项 （1）不同企业、处于不同发展阶段的同一企业，在编制员工选聘录用计划时应区别对待。 （2）配送员工的选聘录用计划不仅要规划未来，还应反映现有配送员工的情况，如员工的调
13、入、调出和升迁等。 （3）录用方式有定期录用、临时录用和个别录用，不同方式应分类规划、区别对待。 （4）企业处于多变的市场行情之中，所以配送员工的录用计划应依实际情况不断调整，增强其适应企业经济环境的灵活性。 （5）编制配送员工选聘录用计划时还应注意政府就业政策和有关劳动法规的相关规定，做到依法办事。,三、配送员工选聘的主要工作内容,1.应聘表格研究 应聘表格一般情况下都是由公司的人力资源部门提供的。面试前应研究求职者的应聘表格，因为应聘表格可以在面试时提供绝佳的指引。在阅读应聘表格时，一般应注意以下几点： 表格是否完全填写而无遗漏？ 字体是否整齐而看得懂？ 应聘者的工作经历是否连续？有无不明
14、空档？ 应聘者的收入是否保持稳定及合理性？ 等等,2.对应聘者面试 面试的特点是可以根据应聘者当场对所提问题的回答，考查出他运用知识分析问题的熟练程度、实践经验、思维的敏捷性、语言表达能力、气质、风度等。在面试结束后，通常要填制一张面试记录表来对应聘者做出相应的评价。 （1）面试的基本原则 利用面试的机会，可以使配送管理人员判断应聘者是否符合工作的要求。一般而言，要使面试获得满意的结果，往往需要花费不少时间，因此在面试之前应有良好的策划。并且应掌握一些关于面试的基本原则，从而使面试更有意义，获得满意结果。这些原则主要有：,面试的时间要足够，面试中要避免被干扰。 确保面谈双方有一个舒适的环境。
15、让应征者尽量发言，并以关键问题引导他。 不要询问履历表上已有答案的问题。 先闲聊一阵以平静应聘者的情绪。 在谈话进行时要随时记笔记，当同时要面试若干个应聘者时，切勿依赖自己的记忆。 营造友善舒适的气氛，避免以强硬的方式询问应聘者。,仔细倾听应聘者的每一句话。 设身处地地思考应聘者的意见、态度、口吻及感受。 常用“是的”、“嗯”等含有鼓励的字眼，让应聘者继续发表自己对问题的意见和看法。 请用委婉的方式通知未被录取的应聘者，不要让应聘者在家空等。 如果必须约见数值应聘者，就应让每一个人都知道何时可获得回音，到时一定要与之取得联系，让其知道你的最后决定。 如果应聘者对某个问题的答复模糊不清，应该继续
16、探询，直到获得满意的答案为止。,（2）面试时应收集的主要信息 应聘者通常的心情是害怕不能给所应聘的企业一个好印象，害怕被拒绝，害怕得知一些不利于他的信息，所以往往会采取防御性的措施。而作为企业来说，恰恰应运用各种面谈技巧，获得足够的信息，作为甄选合适配送员工决策的基础，见表9-2（略） 。,3.面试信息查证 当对一个应聘者进行面试后，企业会对应聘者的喜好、态度、能力、沟通及社交技巧有一个相对深刻的了解。此刻，为了防止应聘者是供虚假信息以影响选聘的效果，还须进行面试信息的查证工作，即去其以前就职的公司打听、查证应聘者提供的信息是否真实可靠。,第四节 配送员工的培训,一、配送员工培训的时机 二、配送员工培训的程序,一、配送员工培训的时机,培训工作在配送部门一经建立就已经开始，而且随着经营规模的进一步扩大，培训工作内容及任务量也在日益加大。如果在经营过程中出现下列现象的话，就需要进行培训。,（1）新员工招聘。新员工只有在接受教育及岗位培训并经考核试用后，才能被接收为配送部门的正式员工； （2）配送工作标准与质量有改善的需求。当配送部门工作水平需
