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1、连锁商店的柜台销售作业管理,教学目标 教学重点 教学内容 教学总结 重点回顾,连锁商店的柜台销售作业管理,教学目标 本模块主要阐述连锁门店的柜台销售管理。通过学习，应该理解顾客购物的心理过程，熟悉营业员柜台接待顾客的步骤以及门店服务台作业管理方法。 教学重点 柜台接待顾客的步骤,5.1 顾客购物的心理过程,顾客在购买动机驱使下进入门店，挑选商品，到决定购买，在心理上大致经过十个阶段。这就是顾客购物过程中的心理。,5.1.1 店貌感受,当顾客进入门店后，会有意或无意地环视商店。门店的装饰、卫生、秩序、商品的陈列等都会给顾客留下深刻的印象。这种印象的好坏会直接影响到购物的兴趣，尤其是购物环境与商品
2、的相称，也会直接影响消费者的购物兴趣。,5.1.2 知晓商品,顾客进入门店后，根据其购物目的会有选择地去知觉商品。经过随意地或有目的地寻找，就会对与购物目标相接近的商品产生兴趣，或发现某个目标商品的存在。,5.1.3 观察了解,商品选定后，顾客就会接近柜台或货架。要么自己观察不了解的商品，要么向营业员进行咨询了解。,5.1.4 引起兴趣,通过对目标商品的观察和了解，使顾客获得了对目标商品的主观感受。这种感受若不佳，会使顾客放弃购买；若获得良好的印象，就会由此引起顾客的兴趣。,5.1.5 产生联想,兴趣产生后，随着对商品的深入了解，会产生对有关商品的物理性能（使用价值）和心理性能（欣赏价值、社会
3、价值），以及给自己带来的满足和享受的联想。,5.1.6 激发欲望,这个阶段中，由于顾客对商品的浓厚兴趣，从而激起其购物的欲望。,5.1.7 比较判断,顾客购物欲望的产生，使其往往要进一步对商品的质量、价格、样式等进行判断比较；或对可供选择的同类商品从各方面进行细致的区别比较，权衡利弊，以作出最后的评价。因而，这一阶段对促进顾客作出购物决定是非常重要的。,5.1.8 决定购买,顾客通过对商品的比较、判断，最后确信购买某种商品是明智的，并对所选定的商品产生信任。于是，顾客就会作出购物决定；反之，则舍弃。,5.1.9 决定行动,购物决定一经作出，就会付诸于购物行动，开始进行商品成交实际行动，顾客开始
4、进行挑选、检验、付款、取货等一系列行动。,5.1.10 购后体验,顾客购物后，会对连锁门店的店风、店貌、商品、服务态度等留下印象。这个印象直接影响着顾客是否愿意再度光临这家门店购物。,5.2 营业员接待顾客的步骤,根据顾客购物过程中心理状态的变化，营业员就有可能采取适当的步骤和方法做好柜台销售接待工作。,5.2.1 等待时机,顾客进店后走近柜台或货架，营业员要随时注意找机会同顾客接触搭话。,5.2.2 接触搭话,搭话的机会一般有六个 当顾客较长时间凝视某个商品时 当顾客把头从观察的商品上抬起来时 当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时 当顾客用手触摸商品时 当顾客临近柜台寻找某种商品时 当顾客把
5、脸转向营业员时。,5.2.2 接触搭话,接触搭话可采用 打招呼法：适用于随意浏览的顾客和因忙于接待别的顾客而无暇顾及的顾客。 介绍商品法：适用于正注意观察某种商品的顾客。 服务性接近法：适用于对那些明确表明要购物的顾客，特别是那些急于购物的顾客。此时就采用直接询问顾客要买什么商品的方法。,5.2.3 出示商品,出示商品就是在顾客表明对某种商品产生兴趣时，营业员要立即取出商品送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾客的购物欲望。营业员与顾客搭话以后，应尽快出示商品，使顾客有事可做，有东西可看，有引起兴趣、产生联想的对象。,5.2.3 出示商品,示范法：商品表演。 感知法：尽可能地让顾客触摸商品，让
6、顾客实际感知商品的优点，以消除顾客的疑虑。 多种类出示法：适用于顾客对具体购买某种商品无一定主见时，营业员可出示几种性能相近或价格相近的商品供其选择。 逐级出示法：在顾客可能接受的价格段位上，先出示价格低的商品，再出示高档商品的方法。,5.2.4 商品说明,出示商品的同时应向顾客提供商品的有用信息。这时营业员应实事求是地作有效说明和介绍。好的商品介绍能使营业员掌握销售的主动权，并能刺激顾客的购物欲望。,5.2.5 参谋推荐,参谋推荐就是根据顾客的情况，在顾客比较判断的阶段刺激顾客购物欲望，促成购买。 需要三个步骤： 列举商品的一些特点。 确定能满足顾客需要的特点。 向顾客说明，购买此种商品所能
7、获得的利益。,5.2.6 促进信任,促进信任是抓住促进顾客对欲购商品的信任，坚定顾客的购物决心的步骤。 促进信任的机会有四个 顾客关于商品的问题提完时 当顾客默默无言独立思考时 当顾客反复询问某个问题时 当顾客的谈话涉及到商品售后服务时。,5.2.6 促进信任,促进信任的方法主要有以下几种： 直接建议法：当顾客对商品没有问题可提了，就可以直接建议顾客购买。正确的方法应扼要地归纳一下商品的特色和顾客所能得到的益处，概括一下顾客应购买的原因，然后，很自然地问：“您看这件商品怎么样？” 选择商品法：采用含蓄的促使顾客作出购物决定的方法。选择商品法是询问顾客要买哪种商品，而不是让顾客在买与不买之间进行
8、选择。,5.2.6 促进信任,化短为长法：当顾客面对商品的几个缺点犹豫不决时，营业员应能够将商品的长处列举出来，使顾客感到长处多于短处，就能促进顾客对商品的信任。 机不可失法：让顾客感到错过机会就很难买到的、一种坚定顾客购物决心的方法。例如节假日期间削价、折扣、特价等。,5.2.6 促进信任,印证法：当顾客对商品的个别问题持有疑虑，迟迟不愿作出购物决定时，可向其介绍其他顾客使用此商品的情况来印证营业员所作的介绍，或弱化商品的问题，消除顾客不下购物决定的因素。但一定要让顾客感受到营业员的真诚，而不是感到这是强行摊销。 奖励法: 通过向顾客提供奖励，鼓励顾客购买某种商品的方法,5.2.7 收取货款
9、,顾客一旦下了购物决心，采取购物行动后，营业员就开始收取货款。收取货款务必要做到“三唱一复”。“三唱”即“唱价”（确认顾客所购商品的价格）；“唱收”（确认所收客现款金额）；“唱付”（确认找给顾客余款余额）；“一复”即“复核”（确认所付商品与收进货款是否相符）,5.2.8 结束销售,营业员在为顾客进行商品包装时，还应询问顾客是否需要别的商品，主要是与顾客所购买的商品相关的商品。当将包装好的商品交到顾客手中时，应主动口头向顾客表示感谢，赞扬顾客的明智选择，并请其对商品的质量放心。这将使顾客体验到门店是真心实意地为顾客服务的，从而留下美好的购物记忆。,5.3 服务台作业管理,服务台是连锁门店专门为顾
10、客提供各种服务的设施，通常设置在门店的入口附近（也有些设置在收银台里面），其服务范围相当广泛，如提供寄包、导购、开发票、包装和解决顾客与门店的纠纷等各种服务措施。,5.3.1 接听电话,接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“门店，你好”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“让您久等了”挂在嘴边，给顾客带去亲切感。 随时准备便条纸，将对方的留言确实记录下来，以便事后处理。 如接听到的是顾客投诉意见电话，应严格按照连锁企业总部的规定来处理（请见第十二章顾客投诉意见的处理方法）。 通话完毕，应将听筒轻声放下。,5.3.2 提供咨询、导购,对于顾客的任何询问，应报以礼貌的态度，并且在耐心的聆听之后，给
11、予具体的回答，绝对不可以漫不经心地回答，或者用手随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问，如果无法或没能把握给予满意的答复时，必须立即请店长出面处理。,5.3.3 广播服务,服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播等。各连锁门店应事前准备好日常的广播目录，以及广播的内容。,5.3.4 顾客遗忘物品服务,请拾到物品的顾客或员工将拾到的商品的名称，清楚确切地填入顾客丢失物品记录表内。 若有顾客前来寻找丢失的物品时，应先请顾客详细描述所丢失物品的内容。如果没有找到，应先登记在顾客物品记录表内，并留下失主的联系电话和地址，待有人拾到
12、时，现立即通知失主前来认领。如数天后仍无人送回，也应告知失主。,5.3.4 顾客遗忘物品服务,如果拾到的是现金，以及贵重的物品时，应在登记后立即存放到特定的地方保管（如门店的保险箱），并及时向上级主管汇报，若24小时内仍无人认领则须转报公安机关。 所有丢失物品的处理应统一在服务台作业，应请领取者签名以示负责。 店长应注意避免门店员工私自收藏顾客丢失的物品、现金等，或者串通熟人假冒失主前来领取。,连锁商店的柜台销售作业管理,教学总结 销售接待是从顾客到来开始的，随着顾客的离去而结束。连锁店柜台销售作业管理就是满足顾客的需要和要求，做好柜台销售接待工作。售货员应了解顾客购物时心理的发展过程，根据顾客购物过程中心理状态的变化，采取适当的步骤和方法作好柜台销售接待工作。,连锁商店的柜台销售作业管理,重点回顾 你了解顾客的购物心理过程吗？ 你掌握了柜台接待的完整步骤了吗？ 如何来处理顾客遗忘的物品呢？,
