别克顾问式销售流程及演练培训幻灯片

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1、顾问式销售流程及演练,连云港佳通汽车销售服务有限公司,2,通过本课程的教学，使学员们能够：,明确别克基础销售岗位职责 理解顾问式销售定义及理念 明确别克标准销售流程的目的与意义 掌握别克标准销售流程及相关销售技巧 梳理巩固别克标准销售9大流程执行要求及细则重点,课程目的,3,别克销售顾问岗位职责,顾问式销售理念概述,顾问式销售流程技巧,课程目录,4,每日按展车清洁分配表做好展车的清洁工作。 执行新客户开发工作。 热情接待客户，对客户进行需求分析，找到客户关注点并记录客户的基本信息和需求。 围绕最关注的地方向客户进行六方位产品介绍，让客户了解产品的特性、和竞品相比的 优势以及给客户带来的利益点。

2、 主动邀请客户进行试乘试驾。 针对客户需求销售装潢、保险等附加值产品。 积极解答客户提出的关于产品性能、价格、服务等方面的问题。提供产品及各项服务的报价，有技巧地进行议价谈判并严格遵守公司规定的销售政策。 向客户详细解释并签署各项书面合同及规范的书面文件，履行对客户的承诺。 按照标准的交车流程和话术对客户的车辆进行交付，并确认客户是否满意。 对基盘客户进行回访，了解并解答客户在车辆使用中遇到的问题，努力提高基盘客户推 介率。 严格按照 SGM 汽车 DOSS 系统操作规范执行 DOSS 系统的录入工作。 随时更新 DOSS 系统的资料并利用其深入挖掘客户需求，做好客户回访、邀约工作。 随时为客

3、户提供咨询，建立销售顾问在客户心中的专业形象。 准时参加早会、夕会。 每周总结销售 STAR 并在周例会上相互交流。 配合执行各类市场活动。,汇报对象：销售主管,销售顾问,别克销售顾问岗位职责,5,5,别克销售顾问岗位职责,顾问式销售理念概述,顾问式销售流程技巧,课程目录,？,6,何谓销售？,顾问式销售理念概述,7,何谓顾问式销售？,创造热情忠诚客户！,顾问式销售理念概述,8,成功销售的要素有哪些？,预算 支配权,显性需求 隐性需求,品牌 公司 个人,销售 三要素,关 心 区,影 响 区,控 制 区,销售顾问应该关注哪一区？,顾问式销售理念概述,9,Customer Satisfaction

4、客户满意,CS是评价整体销售活动质量的尺度，销售顾问必须把“客户满意”具体体现在日常工作中，与客户建立良好的关系，才能不断扩大自己的业务成果。,衡量服务质量的标准是什么？,顾问式销售理念概述,10,期望值,实际值,如何提升客户满意度？,期望值来源,期望值管理,感动,满意,失望,顾问式销售理念概述,11,Moment Of Truth,如何打造满意的客户？,顾问式销售理念概述,真实一刻,12,顾问式销售理念是标准销售流程的执行基础。 标准的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础。标准的流程为销售业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点。 通过对上海通用别克经销

5、商标准销售流程的统一优化，给客户以高质规范化的服务，增加其在购车过程中的尊贵感，从而提高别克汽车的成交率、客户满意度及品牌美誉度。,顾问式销售理念概述,总结,13,13,13,别克销售顾问岗位职责,顾问式销售理念概述,顾问式销售流程技巧,课程目录,售后跟踪,基盘客户开发,来电接听,进店接待,需求分析及 产品介绍,试乘试驾,报价及成交 条件确认,潜在客户跟踪,交车,顾问式销售流程技巧,上海通用别克销售标准流程及技巧,14,15,顾问式销售流程技巧,客户期望及目的,通过销售顾问的拜访，保持与经销商的关系；例如，通过车主俱乐部、售后服务、保险的事先提醒或者免费知识讲座等，对车主的车辆使用及相关活动信

6、息进行提醒和传达。,从保有的基盘客户中挖掘出更多的新客户。,客户期望值,标准流程执行目的,16,顾问式销售流程技巧,按照行业经验及当地市场状况，确定基盘客户的置换周期。 在选择被置换车型时应根据原旧车车型的特点准备置换话术。 根据客户电话，地址等信息筛选出符合要求的客户。 销售经理制定统一的分配原则。,17,顾问式销售流程技巧,展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向数一致。 销售顾问在跟踪时，明确客户是否已经换购其他品牌，如果是，将其列为战败意向，在DOSS中录入战败车型及原因。 根据设计的置换活动方案，对有意向的客户应主动邀约其到店看车并约定日期，然后录入到DOSS系统，以便

7、提醒跟踪。,18,顾问式销售流程技巧,课前演练： 请两位同学示范演练别克标准销售流程： 来电接听进店接待,19,顾问式销售流程技巧,售后跟踪,基盘客户开发,来电接听,进店接待,需求分析及 产品介绍,试乘试驾,报价及成交 条件确认,潜在客户跟踪,交车,上海通用别克销售标准流程及技巧,20,通过电话沟通了解客户的需求并邀约客户来店。,客户期望值,标准流程执行目的,打电话给经销商进行咨询时，电话能够很快接通；即使需要转接也不需要等很久；即使是下班之后打电话也能有人接听。 直接进入人工接听，而不是语音自动应答。 疑问能够迅速、有效地得到解决并且电话接待人员表现出热情、诚意以及对客户的重视和关心。,顾问

8、式销售流程技巧,客户期望及目的,21,顾问式销售流程技巧,前台的热线电话只能打进不能打出，具备自动转接功能。 电话响铃三声内接听。电话的铃声应采用统一商务彩铃。 （模板在SGM info 网站下载） 下班时间客户来电可转接到展厅经理手机。 接听电话时应先报公司名，再自我介绍。 确认客户来电目的时，应听清并理解客户的需求。 电话里和客户沟通时首先用普通话交流。如果客户使用方言，则销售顾问可顺应其用方言进行交流。,22,顾问式销售流程技巧,在转接时销售前台要注意是否有人接听，如没人接听可询问客户是否需转接他人。 如客户要找的人员不在，应留下客户信息，马上通知相关人员与客户联系。 销售顾问应主动告知

9、客户经销商的地址和开车或乘公交的路线。 在电话咨询过程中，主动邀请客户来店看车或试乘试驾，最后请留下客户信息。 等待客户挂断电话后，销售顾问才能挂断电话，随即发送统一的短信以感谢客户致电。 客户挂断电话后销售顾问或销售前台根据“展厅来电 登记表”（见“执行表格工具”）立即录入客户信息到DOSS。,23,工具准备 资料准备 人员准备,通话前准备,顾问式销售流程技巧,拨打/接听电话技巧,通话中,通话后,分时问候 记忆模因 预置需求 转接/留取信息 “二选一”原则 报价与抗拒 方位介绍,发送短信 总结信息 填写记录,拨打,接听,24,顾问式销售流程技巧,售后跟踪,基盘客户开发,来电接听,进店接待,需

10、求分析及 产品介绍,试乘试驾,报价及成交 条件确认,潜在客户跟踪,交车,上海通用别克销售标准流程及技巧,25,顾问式销售流程技巧,通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。,客户期望值,标准流程执行目的,能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾问保持合适的距离；有问题时，能够马上找到销售顾问。 受到礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝外界干扰。 选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到。,客户期望及目的,26,顾问式销售流程技巧,销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户。 客户进展厅时销售顾问应在客户行走5步范围之内（即第一时间）问

11、候客户。问候方式：面带微笑，双眼注视客户，微微欠身地说“欢迎光临xx 别克”。 销售前台记录客流并填写“来店客流登记表”，下班前统计展厅客流统计表 销售顾问与客户距离应注意保持1.5-2米。 销售顾问随身携带名片，第一时间提供给客户，主动自我介绍并询问客户如何称呼。 递给客户名片时应正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职位。,27,顾问式销售流程技巧,销售顾问或销售前台主动询问并提供三种以上饮料供客户选择。 销售顾问携带销售手册。 销售顾问和客户沟通时，目光保持接触。对坐着的客户，销售顾问不要站着与其交谈。 销售顾问专心接待客户。如需接听电话要征得客

12、户同意并尽可能快地结束通话。 在基盘客户的接待中，销售顾问主动询问客户买车后的使用情况，突出别克关怀。 销售顾问应兑现客户的承诺。 如客户要离店，应送至展厅门外。,28,顾问式销售流程技巧,销售流程中的心理三区,心理 三区,29,顾问式销售流程技巧,接待流程中的礼仪,仪容 仪态 仪表,仪容规范 仪态规范 仪表规范,问候,次序 姿势 社交三区,握手,次序 姿势,递名片,次序 递交 索取 放置,30,顾问式销售流程技巧,31,顾问式销售流程技巧,演练考核一,每个小组选派代表，扮演客户与销售顾问，按照别克标准销售流程及明访要求进行来电接听与进店接待流程演练。,32,顾问式销售流程技巧,课前演练： 请

13、两位同学示范演练别克标准销售流程： 需求分析及产品介绍,33,顾问式销售流程技巧,售后跟踪,基盘客户开发,来电接听,进店接待,需求分析及 产品介绍,试乘试驾,报价及成交 条件确认,潜在客户跟踪,交车,上海通用别克销售标准流程及技巧,顾问式销售流程技巧,以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产品的利益，使客户对我们的产品产生兴趣。,客户期望值,标准流程执行目的,销售顾问能够以客户为中心考虑问题，不急于把车销售出去，在与销售顾问沟通中感觉很放心。销售顾问是客户购车的顾问，能够根据客户的使用需求推荐合适的车型，不会强买强卖。 销售顾问专业知识丰富，可以解答有关该车的任何问题。销售顾问有实

14、际驾驶该车的经验，能够使用通俗易懂的语言来解释与该车有关的复杂专业的词汇术语。 销售顾问对该车的竞争车型的对比分析也很到位；在介绍车辆时是客观公正的，不刻意诋毁竞品车型。,客户期望及目的,34,35,顾问式销售流程技巧,销售顾问应适时探寻客户购买车辆的标准和用车时需求，如果是开车来的客户，应询问客户是否有置换需求，如有需求，可以安排二手车部门提供车辆免费评估，让客户了解别克的一站式服务。 销售顾问应主动积极针对客户需求介绍产品。 介绍产品时主动将产品资料递上。 与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具进行演示。,36,顾问式销售流程技巧,介绍产品时应灵活使用六方位产品介

15、绍法。可以根据客户在用车时最关心的部分开始介绍。并用FBI 的销售技能结合客户的用车需求，强化产品优势。 对于竞争品牌的对比应该比较客观地评论，但始终要强调自己产品的利益对于客户需求的满足程度。 如展厅里没有客户要看的车型或颜色，可以引导到信息中心，利用电脑显示屏上的图片给客户介绍。 销售顾问应把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。,37,顾问式销售流程技巧,在整个介绍过程中，销售顾问可视情况而定，适时地邀请客户入座。比如在客户听介绍显得不专心交谈并为其时或者介绍完某个部分时。 引导客户入座时，主动为客户拉椅子，请客户先入座，为其提供合适的饮料，然后自己在客户的右侧坐下。 在

16、整个介绍过程中销售顾问随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧地回答客户问题。 最后产品介绍完后，销售顾问应主动邀请客户试乘试驾。,38,顾问式销售流程技巧,冰山理论,39,顾问式销售流程技巧,提问方式,提问内容,提问步骤,1 2 3,提问技巧,40,顾问式销售流程技巧,开放式问题：开放式提问的目的是用来收集信息 5W & 2H,封闭式问题：封闭式提问的目的是用来确认信息 YES or NO,提问方式,41,顾问式销售流程技巧,了解客户的购买用途,了解客户的价值观,了解客户的生活习惯与喜好,了解客户对车的评价,了解客户购买的预算与时间,提问内容,42,顾问式销售流程技巧,一般性问题：询问客户的买车背景、用车历史以预测未来买车动向,辨识性问题：根据客户初步的说法，提出若干辨识性问题引导客户进一步说明需求,连接性问题：对客户的需求有一定了解之后，提出一些连接性问题引导客户把需求转移到买车的主题上去,提问步骤,43,顾问式销售流程技巧,通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉,聆听技巧听的五个层次,44