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1、运营呼叫中心系统遇到的专业术语收藏到手机 转发 评论 2011-12-28 09:48 ACD Application Bridge ACD 应用链接 指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库。ACD Application-based Call Routing ACD 基于应用的呼叫路由除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的 ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫，例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。Audiotext 声讯文字
2、指一种语音处理系统，该系统可以向来电者提供一个供选择的菜单，选择后来电者即可听到相关的语音信息。这一系统相对独立，不与相关数据库的信息进行交互。 Audit 审核、评审 一般性的术语，指一个呼叫中心为取得认证而被审核的过程。 Audit 审核、评审一般性的术语，指一个呼叫中心为取得认证而被审核的过程。 Autodialing 自动拨号指自动拨出电话号码。见自动拨号系统。 Automated attendant 自动话务播报系统指一种语音处理手段，可以自动应答来电，并播放录音信息，还能按照来电者选项将来电正确接入。Automated voice response system 自动语音应答系统指
3、一种能够自动应答来电的设备。这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席人员应答，或给予来电者进一步的按键式的选项，或其他指令。Average ring time 平均振铃时长 指某时段内，来电者听到 IVR 或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。该数据可从 ACD 中获取。平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标，如果振铃时间太长的话，客户会失去耐心而抱怨，也会造成放弃率上升。Average delay 平均延迟时间指来电由 ACD 接入后到座席应答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。 ACD Call Back Mess
4、aging ACD 回叫信息该 ACD 功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。在特殊的应用中，该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。有一个很好的例子：某人仅仅希望收到一条目录。他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。这样做使得事情变得更加简单，为那些等待下订单的人提高服务效率。ACD Conditional Routing ACD 有条件路由ACD 的一种功能，能够在系统和呼叫中心内监控各种参数，并且在信息的基础上智能的发送呼叫。这些被监控的参数有参与排队的呼叫数、
5、过度分配的座席组中有效座席数或者是通话时间最长的呼叫时间。呼叫在一个有条件的基础上被发送。“如果座席组 1 中排队的呼叫数超过 25 个，并且在座席组 2 中至少有 4 个空闲座席，那么呼叫将被发送到座席组 2。ACD Data Directed Call Routing ACD 数据直接呼叫路由ACD 在信息数据库提供的数据基础上处理呼叫的能力。该数据库位于一个独立的数据系统之中。例如，呼叫者通过按键电话输入一个账户号码。该号码被发送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中。系统对号码进行识别并鉴定有效，然后呼叫在特殊账户类型（例如 VIP 相对于规则的商业用户）的基础上被自动分配。 ACD
6、Intelligent Call Processing ACD 智能呼叫处理 最新的 ACD 功能。能够根据呼叫者提供的信息来智能的发送呼叫。ACD中关于呼叫者的数据库及系统参数有座席组的呼叫数以及可用座席数。 ACIS（Automatic Customer/Caller Identification） 自动客户/呼叫者识别Abandon Rate 电话放弃率系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。 Abandoned call 放弃的呼叫系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）
7、一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。Abandoned call cost 放弃呼叫成本 由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是
8、不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。 Above hold time 超长在线时间 指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。ACD （ Automatic Call Distributor ） 自动呼叫分配指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。自动客户/呼叫者识别，是许多复杂的 ACD 系统特征之一。 ACIS 能够捕捉入网识别数字如 DID 或 DNIS 并且将其进
9、行翻译以识别呼叫类型或呼叫者。若提供的信息量更大（如 ANI 提供的信息），入网识别数据可以识别呼叫用户号码。你还可以使用话音应答设备捕捉呼叫者身份从而要求入站呼叫者使用一个独一无二的代码来识别自己的身份。这个代码可以是电话号码、用户号码或某些其他可识别的号码。入网识别数据可以发送呼叫，告知坐席该呼叫的类型，甚至自动将与该呼叫类型相关的第一数据屏幕前置。参见 ANI, Caller ID 和 Skills-Based Routing。 Adherence monitoring 人员班次遵守的监控 人员班次遵守的监控意味着将实时的数据与预测数据进行对比，特别是在座席人员层次上。了解实际情况与预测
10、误差将有助于提高未来预测准确率。使用相关的管理软件可以在人员班次遵守程度低的情况下，起到警示作用。如果不用排班管理软件，则很难实现对人员班次遵守的监控，尤其是那些大规模的呼叫中心。这样的软件能实时跟踪谁正在通话，谁没有，谁用餐回来晚了，谁推迟了用餐等等。它可以提供非常有价值的实时数据，来反映呼叫中心的状况，尤其是当来电排队数据恶化的时候。此外，人员班次遵守监控作为该软件的一项关键功能，能管理来自虚拟呼叫中心，以及联网的，并使用基于技能路由的多个呼叫中心的信息。 Automatic call sequencer 自动呼叫排队器 指一种可以将来电纳入队列的设备。这种设备有三种功能：1 它可以对来电
11、进行自动应答，并向来电者提供信息，使他们持续等待座席人员接听；2 它可以指示座席人员，下一个需要应答的来电在哪个线路中。通常情况下，下一个被应答的来电也是在队列中等待最长的来电；3 它还可以提供管理信息，例如放弃来电量、最长的持线等待时间，以及平均持续等待时长。 Automatic dialer 自动拨号系统这是自动拨号技术中比较常用的术语。这一系统有简单的，也有复杂的。简单的例如单个编程然后拨号，复杂的具备同时不间歇地拨出成百上千的电话号码，拨通后再回叫相应的座席人员。 Automatic dialing recorded message player 自动拨号录音信息播放器指一种设备能拨出
12、多个电话号码，接通后播放录音信息。它是自动拨号系统中最原始的设备 ATHT （ average trunk hold time ） 平均中继线占用时长指中继线路被占用的平均时长。可以从 ACD 中获取。 ATT （ average talk time ） 平均通话时长 指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。可以从 ACD 中获取。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。 Attendant 话务员（统称）一般指公司的总机或前台接待员。但是，呼叫中心管理人员必须了解这个称呼，因为有些电信行业仍然顽固地称呼叫中心的座席人员为话务员。Audio response unit 语音应答
13、设备 指一种设备，可以将数据转换成为语音进行传播。Audiotext 声讯文字指一种语音处理系统，该系统可以向来电者提供一个供选择的菜单，选择后来电者即可听到相关的语音信息。这一系统相对独立，不与相关数据库的信息进行交互。 Average holding time 1 指平均通话时长； 2 指平均持线时长； 1 指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长（ average speaking time ）。 2 指来电的平均持线等候时长（非通话）。 Average queue time 平均排队时长 指在某时段内，来电者被 ACD 接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该数据可
14、ACD 中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标，如果客户排队等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打。因此，会使客户产生不满，也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长等。Agent 座席或座席人员 指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称。如： Operator （电话）接线员 Attendant 话务员 Representative 业务代表或专员（通称） Customer service representative（CSR ） 客户服务代表或专员 Customer
15、 support representative（CSR） 客户支持代表或专员 Telephone sales representative（TSR） 电话销售代表专员 Technical support representative（TSR） 技术支持代表或专员 Telemarketer 电话营销代表或专员 Agent callback button 呼叫座席按钮指一项基于互联网呼叫中心的功能，该功能可以使客户在浏览一个公司的网站时，如果他希望与该公司人员进行交流就可以按这个按钮来实现在线语音对话。 Agent logon/logoff 座席登入或登出 指一项程序，来警示 ACD 系统座席人员
16、的可用度。座席开始上班，他们就会登入系统，下班就会登出系统。有的系统，座席只操作一个功能键可能实现登入或登出，但有的系统则需要输入代码。 Agent performance report 座席绩效报告一个从 ACD 中获取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息，主要包括登入和登出时间或时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。 Agent sign on/sign off 座席签入或签出 指 ACD 系统的一项功能，它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成，座席人员签入和签出的数据被收集和整理，无论他或她坐在哪个工位上，无论他或她在同一时间占了多少个工位，来电都能通过一定的路由被接入。AHT 平均处理时长 指呼
