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1、汽车服务店面销售 -服务顾问应该掌握的五种技巧,主讲：杨亮,一 客户接待 二 车辆检查技巧 三 项目产品的推荐介绍 四 专业合理的建议 五 报价,内容介绍：,销售=销+售 销是过程，售是结果； 销是苦劳，售是功劳； 销是寻找、发现、沟通； 售是交易和满足。 所以，实现“售出”的条件是：,什么是销售？,A 能够确定（找到）客户的需求 B 能够通过你的产品和服务满足客户的需求,成交的秘诀,进店的客户多种多样,对服务的需求也各不相同，成交的秘诀是：,寻找需求 + 满足需求,销售人员的两个重要要求：,销售人员的心理障碍：,客人会感到反感 客人不接受 产品好，自然好卖，不用多介绍 产品不好，推销也没有用
2、 我第一眼就知那客人不买的 销售好对我有什么好处,一、 客户接待,接待流程 A 接待是销售工作的开始，接待过程就是销售的实施过程，所以接待流程不是随心所欲的就能设置的。 B 制定流程的目的是：一切为了销售！ C 所谓流程就是一个服务链条，从客户及客户车辆进店、接受服务、下单、施工、买单、离店，都不是一个个孤立的行为，而是一个环环相扣的链。服务链是个单向过程，联合各个环节不是彼此分割，而是通过链的联系成为一个整体。 D 客户接待在终端店铺里的现状：没有+混乱 E 流程分为客户流和人流,一、 客户接待,迅速发现客户 并热情招手示意,人流,左手工单，快步向前 迅速站立在客户车旁,问候客户 并初步索取
3、需求 （首次销售）,开具服务（作业） 流程单交换钥匙并引导 客户进入客休处,休息、等候 （点检车辆以便详细了 解客户车辆状况）,跟踪客户深度 需求，根据查车情况 挖掘销售机会进行 二次销售,二次销售成功,车流,一 、客户接待,一般来讲客户接待应分为两个阶段： 接车人员（开作业流程单时）首次接待； 人车分流，客户在进休息区的二次接待。,一、 客户接待,接车人员首次接待即客户进店时，负责接车开单的服务人员的接待工作，是客户进店后接触的第一个人,客户在消费过程中的二次接待，是指客户将车及车钥匙交付给店面（美容接待或维修接待）接车人员后，在等待或休息过程中受到的第二次接待。 这两次接待的目的和任务是有
4、所不同的。,一个热情、规范的问候很重要，这不但体现了本店对来客的尊重，使来客感到舒适，又能让客户立即感受到本店与其他店面的不同。,一 、客户接待,但问候不宜做作、罗嗦、复杂或过分热情，这样做反而会起反作用，让客户厌烦。比如：标准话术的推广就要根据店铺实际情况来定，在员工和销售人员的素质尚未达到一定境界的时候，就不宜强制性地要求或死记硬背标准话术，任何一个员工在看见客户的时候能自如地点头，说“您好”已不简单。,尤其重要的是，销售人员必须明白一个道理-接待就是销售的开始，是与客户建立信任的第一步。要善于利用问问题来摸清客户的需求。,一、 客户接待,小姐您好,先生您好，有什么可以帮你的吗？,首次接待
5、：,一 、客户接待,关键点：是否有专人（接车员）负责接车？,1、是否能够叫出老客户的姓名和职务？ 2、了解客户本次来店的主要需求 3、快速观察客户车辆，判断客户是否还有另外需求的可能，并迅速提问，但问题不能超过 2 个。得到客户答复后写入作业流程单向下传递。避免客户离开现场后失去销售机会。 所以，这个岗位非常重要，没有或不重视这个岗位的销售机会都是不对的。,二次接待 客户在等待或休息过程中，销售人员会对客户进行第二次接待。我们把销售人员这次接待过程中所挖掘出的消费称为二次消费。 如果是老客户，应直呼其姓名和职务，让其有亲切感。 如果是陌生客户，并通过车辆的档次，车辆使用状况或某些线索大致判断出
6、客户的需求。 客户应专人接待，切忌一哄而上，使客户成为“弱势群体”。,一、 客户接待,客户接待注意事项： 1、要熟悉和掌握店铺的产品和服务 2、跟新客户搭讪时要注意方法方式，要尽量用开放式方法问问题，切忌连续发问、做作、罗嗦、复杂和过分热情。 3、决不能过早进入价格谈判 4、老客户要查是否有客户的档案记录？ 5、是新客户不要忘了记录下客户信息,一 、客户接待,二次接待时如何详细了解客户需求： 熟悉客户车辆及车辆原车配置。 了解客户的车辆是新车还是旧车。 确定客户是首次来店还是重复来店。 按作业流程对进店车辆进行检查。,一 、客户接待,车辆检查的目的：,二、车辆检查技巧,根据自己店面的项目设置情
7、况有目的的查车，寻找用品销售机会。 了解客户车内外状况，寻找美容、养护机会。 关心顾客的车辆和人身安全、检查轮胎、引擎室，寻找轮胎和发动机外部清洁的销售机会。,发现更多的销售机会来销售店面的产品和服务。 提高服务项目和用品的销售额，增加单台产值。,如何进行车辆检查：,二、车辆检查技巧,按照进店车辆点检单进行。 将查车落实到每一个作业环节中。,美容项目查车单,养护项目查车单,轮胎安全检测单,进店车辆的需求：,二、车辆检查技巧,进店 新车,100%有用品需求 60%有升级配置需求 30%有改装需求,进店新车需求达成率能超过60%,一般车辆 进店,30%有问题需要帮助,寻找车辆需求最有效的方法是点检
8、. 针对不同项目或车辆不同部位的检查制作车辆检查表！ 车辆检查的法则： 望 、闻、问、切 ！,二、车辆检查技巧,查车顺序：,二、车辆检查技巧,查车 顺序,项目组,养护组,轮胎组,外部,内部,底部,轮毂,发动机,外部,轮胎,气嘴,氮气,新车容易达成的项目： 防爆膜 DVD导航 倒车雷达 车内室除甲醛 地盘装甲 漆面护理 。,二、车辆检查技巧,常规项目检查：,二、车辆检查技巧,营销是目的，快速是关键,1、漆面,氧化、划痕、颗粒、磕碰,2、室内,异味、真皮、香水、地毯及其他用品,常规项目检查：,二、车辆检查技巧,3、轮胎,磨损或腐蚀程度、外观有无刮伤和破 损、是否偏磨、轮胎气压是否偏低等 。,4、气
9、嘴,是否生锈、过时、变形、发裂，是否需要更换,常规项目检查：,二、车辆检查技巧,5、轮毂,有无划伤、破损、氧化、腐蚀,6、雨刮,雨刮水是否需要添加，是否使用雨刮精，雨刮 片是否老化。,常规项目检查：,二、车辆检查技巧,7、发动机,有无渗油和渗水情况 、外观脏污情况和腐蚀 情况 、有无异响,8、水箱水,发黄、有沉淀物、有锈迹、可能是久未换水 导致水垢太多,常规项目检查：,二、车辆检查技巧,9、皮带,过松、异响 、是否龟裂、超过使用年限或里程 （讲明更换周期利害关系）,10、大灯、尾灯,是否换过疝气灯、有无灯泡不亮、是否影响夜 间行车视线,常规项目检查：,二、车辆检查技巧,11、转向及转向油,有无
10、缺失或减少、介绍使用周期和系统作用,12、刹车及刹车油,检查又无缺失、刹车油含水量、介绍使用周期 和系统作用,常规项目检查：,二、车辆检查技巧,13、机油,油面高低、机油使用时间和脏污程度、介绍使 用周期和系统作用,14、减震器,减震有无渗漏油、轮弧腐蚀情况和又无作过防锈,常规项目检查道具： 1、漆面亮度检测仪 2、漆面厚度检测仪 3、有毒气体含量检测仪 4、红外线隔阻率检测仪 5、紫外线隔阻率检测仪 6、机油杂质含量检测仪 7、燃烧室积碳检测仪（内窥镜） 8、红外线温度检测仪（ABS） 9、电瓶寿命检测仪,二、车辆检查技巧,查完车后做什么？ 怎么做？,二、车辆检查技巧,？,项目产品推荐的前提
11、条件：,三、项目产品的推荐介绍,1、具备适当的美容、养护及用品专业知识。 2、要详细、充分了解本店提供的产品和服务。 3、提供必备的体验品或样品。,如何让员工了解店面的项目产品？ A 制作项目说明表 B 培训 如何培训？改变员工培训方式方法 店面的服务品位、服务品质在很大程度上受店面全体员工平均素质的影响。 员工之所以不喜欢参加店里举行的培训，是因为你们的培训形式老化、培训内容陈旧 让员工自己培训自己，人人当讲师，个个做评委。,三、项目产品的推荐介绍,三、项目产品的推荐介绍,这个兔子很奇怪这个鸟为什么会待在树上？,学会站在客户角度思考： 与客户进行详细沟通，站在客户角度，充分了解客户需求后，想
12、办法满足其需求。,向顾客推荐的方法： 1、认真地填写点检单、美容项目查车单、轮胎安全检测单。 2、在技师建议栏里实事求是地填写技师意见。 3、销售人员拿到点检单，充分揣摩、了解客户需求后，果断地与客户进行沟通，重点推荐技师提醒项目。,三、项目产品的推荐介绍,如何向客户推荐？,三、项目产品的推荐介绍,1、推荐点检单里技师提醒项目时要从以下几个角度着手： 站在顾客立场从安全、经济、实用的角度善意提醒 强调本问题的危害性以及时间久了会造成的后果,告知客户还能够使用的大致时间 决不能让客户感觉到有强迫感。 最重要的是要有一颗平常心，保证客户自觉自愿地接受你的推荐。（一般高手都是姜太公）,三、项目产品的
13、推荐介绍,2、努力做到：在跟客户交流的过程中让他感觉到你是可以信赖的，你们的谈话过程要让客户感到愉悦。,如何向客户推荐？,三、项目产品的推荐介绍,3、再次提醒销售员，在推销产品和服务项目（特别是点检单上建议项目）时，一定要体现出关心客户的样子。精明的销售顾问总是善于帮助客户出主意。,如何体现关心客户？,先生，有了车以后有些钱是一定要花的，车是您和您的家人除了家以外待得最长时间的地方，内室清洁消毒是为了您和您的家人身体健康！,如何向客户推荐？,咄咄逼人，强迫客户；,谆谆诱导，设身处地；,三、项目产品的推荐介绍,4、切记要简明扼要，最忌拉拉杂杂，又臭又长，使客人听的不耐烦。,如何向客户推荐？,三、
14、项目产品的推荐介绍,5、问话技巧,如何向客户推荐？,A 您的车保养得不错，跑了多少公里了？ B 轮胎磨损得挺厉害，经常跑郊外或者长途吗？ C 是否经常在晚上驾车？,D 常自驾外出旅游吗？ E 您的车身上有些划痕，经常在路边停车吗？ F 发现您的车加装了XX项目？对这些加装满意吗？ G 你们家小朋友今天怎么没跟着出来？ H 您上次贴的太阳膜是什么品牌？效果如何？,三、项目产品的推荐介绍,如何向客户推荐？,6、会员专用品,熟悉本店专用品的品种、功能、特点； 牢记已推荐过的客户，切忌重复推销； 把它作为你讨好客户的糖衣炮弹；,7、女士车用品,三、项目产品的推荐介绍,如何向客户推荐？,8、利用客户的从
15、众心理进行美容护理项目推荐 A 发动机清洗施工秀 B 美容项目施工秀 C 内饰清洗施工秀,美容项目是一个巨大宝藏。 项目在于开发，消费在于引导。,三、项目产品的推荐介绍,9、利用实证式营销方法进行养护项目推荐：,制作燃油、润滑、传动、转向、制动、冷却、空调等部位的实证系统，不断地向客户宣导讲解。,如何向客户推荐？,三种类型的客户：,三、项目产品的推荐介绍,对待没有主见的客户 对待迟疑不决的客户 对待经验丰富的老手,没主见的客户：,三、项目产品的推荐介绍,先聊天，消除他的防范心理，取得他的信任。充分描述本店的背景和专业性，渲染你的行业资历和口碑。,场景 小姐/先生：我还是问问我老公/朋友吧。 销
16、售员：看的出您是一个很严谨的人，但是我们公司是值得您信赖的，我们是一个老店，都开了十年了，周围的居民和商户谁都认识我们。我们的口碑是出了名的。为什么还要和别人商量呢？难道还有人比我们更专业、更可信吗？,迟疑不决的客户,三、项目产品的推荐介绍,劝客户说出自己迟疑不决的理由，帮客户刨析原因，尽一切力量解除其顾虑，告诉她/他，她/他现在的选择是正确的。,场景 小姐/先生：我还是考虑考虑吧。 销售员：小姐/先生，我很理解您，看的出您是一个很爱车的人，其实，买了车以后很多钱是一定要花的，只是在哪花的问题。您能告诉我您迟疑不决的原因吗？,三、项目产品的推荐介绍,对待老手：老手往往是爱车如命，通晓汽车知识而且很仔细的人。谈生意时往往会把你逼入死角，且做出随时都要走人的架势。对待这种人决不能太让步，免得让他抓住缺点，逼你吃掉鸡肋。一定要据理力争，又要给对方一个台阶，让他从这个台阶上下
