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1、终端导购技巧培训,销售服务 四大模块九大流程,课程目标:,1、能够在每天的销售中,熟练运用基本销售流程和服务来接待每位顾客,在提升销售业绩的同时超越其他品牌的服务; 2、维护老顾客,通过口碑营销来发展新顾客。,店铺服务的四大模块,基本导购模组 效益提升模组 讯息构建模组 客情经营模组,思考,1,2,3,4,5,6,7,8,9,销售服务九大流程,亲切迎宾,1,引客,2,探寻顾客需求,3,商品示范、体念,4,处理异议,5,建议购买,6,连锁推荐,7,收款、包装,8,送客,9,销售服务九步曲第一步 亲切迎宾,售前准备工作,仪容仪表,卖场整理,1,服务准备,货品检查,卫生打扫,早会,3,3,3,4,3
2、,5,查看销售日志,3,6,第一步亲切迎宾,定义:导购员积极、主动地迎接顾客进店。 目的:迎接更多的顾客进店。 呈现:良好的店铺环境与导购员的工作状态。 基本原则: 1)售前工作到位所有硬件均处于良好的状态; 2)所有店铺人员工作情绪饱满,呈备战心理.,迎客的步骤:,在店铺门口站位迎宾; 观察店铺前来往的行人; 主动邀请潜在顾客进店; 迎接及问候进店顾客; 迅速判断顾客进店意图,合理应对; 退后一步,给顾客足够的安全感; 请顾客随意浏览和走动,不要盲目打搅; 注意观察顾客的状态; 当顾客有需要时,迅速上前提供帮助。,站位标准,其余人员可走动或立于货架旁,人手不足时,店员应主动补位及 走位,在容
3、易造成顾客流失的位置安排站位,1人站立在店铺门口约50厘米处 面朝店铺门口,1人站在收银台,(此图为模拟店铺平面图),站姿,八字步 肢体站立,双脚八字站开,双手自然交叉,放在腹前,面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清楚、脱口而出 丁字步 肢体站立,双脚丁字站开,双手自然交叉,放在腹前,面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清楚、脱口而出,第一步 亲切迎客,亲切迎宾的位置: 门口迎宾位置,根据客流走向决定站位面对客流量较大的方向,第一步 亲切迎客,请记住:你永远没有第二次机会给顾客留下第一印象!, 1、在第一时间内与顾客建 立良好和谐的关系,为下 一步的销售奠定基础。 2、让顾客在每个环
4、节中感 受到优质的顾客服务。,第一步 亲切迎客,双手自然下垂,腰要伸直,两脚分开与肩同宽,配以引导手势,两眼平视,自然抬头,亲切迎客的基本动作,要求:目光注视、面带微笑、精神饱满、声音洪亮,迎宾前的错误动作,依靠它物:,抠手指 修剪指甲,化妆,仓库内睡觉,翻看杂志,卖场看/打手机,坐 柜,卖场内喝水,行为规范:,表情:面带微笑,自然亲切; 声音:洪亮、甜美; 眼神:与顾客自然对视,女看下额、男看鼻; 站姿:标准、大方; 精神:饱满、自信; 距离:5米接近,1.21.5米停留; 角度:以45度角与顾客与顾客接触为宜; 心态:大欢喜心;,语言 你好,欢迎光临XX! 早上好!/中午好/晚上好 好久不
5、见,您(点头微笑)- 感谢您冒雨光临! 非语言、肢体语言 目光接触、微笑点头、自然的邀请手势,第一步:亲切迎宾,常见问题及注意事项:,站位不正确,以致未能留意是否有顾客进店; 顾客进店时,未及时做出相应的迎宾动作。(主动开门、招呼问候、点头示意等) 顾客进店,导购未暂时停止手边的工作,以示尊重; 问候僵化,不能依时段或节庆提出适当的问候语; 肢体语言生硬或不恰当,没有微笑,且目光未与顾客正面接触; 一群顾客进店时要未恰当地招呼,手忙脚乱。,顾客服务九步曲第二步 引客,引客,定义:顾客进店后,迅速判断顾客意图,运用得当的待客技巧,将进店的顾客留住。 目的:判断进店顾客的意图,迅速将进店顾客留住。
6、 呈现:店铺人员热情、得体的接待和店铺整体轻松、愉快的气氛。 基本原则: 1)迅速消除顾客进店不安的心理; 2)找到与顾客之间的共同点和共通点; 3)即刻建立与顾客之间最初的信任感。,引客步骤:,观察:顾客的穿着打扮、言谈举止、肌体语言和表情; 判断:初步判断顾客的年龄、气质、职业、性格、类型、个人爱好和适合顾客的商品(价位、风格、颜色、结构) 接触:掌握时机主动接近眼神凝视对方,与顾客距离保持在1.2左右 引领:把顾客引领到相应的商品区域前,同时将顾客心理引领至舒适区。,引客的行为规范,双脚前后成丁字型,全身自然放松; 身体以顾客为重心适当调整姿势; 语言: 1)小姐,你喜欢什么样的款式,让
7、我帮你挑好吗? 2)小姐,你喜欢的黑色陈列在这边,你请这边看- 3)这位大姐,我们现在正在做XXX活动,引客注意事项,招呼后不要立即说太多的话,要仔细观察,胸有成竹后再说。 不要挑剔顾客相貌和穿着,更不要为顾客算命; 在前面引导顾客而不要紧跟顾客身后; 能够有效吸引顾客的话只有13句; 店铺引客的最佳时间75秒; 赞美是最好的引客; 赞美要恰当、得体、令顾客喜悦; 店铺气氛比任何技巧都有效。,接待顾客时的空间距离的掌握 接近距离 与顾客接触时,不要给顾客有压力可根据不同地区特点,与顾客保持适当距离。 导购接近顾客时,因根据与顾客的融洽程度,根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。 注意运用“气
8、泡原理”(舒适区域)准则: 逐步由社交空间(1.2米 - 3.5米) 深入到个人空间(0.45米 - 1.2米) 及亲密空间(0.15米 - 0.45米),第二步 引客,请留意: 几乎每一名导购人员都有此类工作习惯:当顾客进店后,尾随其后,不停的给顾客介绍产品,给顾客造成巨大的心理压力。所以,请与你的顾客保持适当的距离,并留意顾客的购买讯号。,请给我自由!,常见的错误动作,紧跟式 探照灯式,观察顾客,观察顾客的身材 观察顾客的穿着风格 观察顾客的消费能力,标准型S,葫芦型X,苗条型H,臃肿型O,腿袋型A,魁梧型V,顾客服务九步曲第三步探寻顾客需求,了解顾客需求,定义:与顾客进行有效地沟通,对顾
9、客发自内心的关怀、了解顾客需求。 目的:充分展开与顾客的沟通,找到顾客的需求点。 呈现:对顾客发自内心的关怀。 基本原则 : 1)用心体会顾客的需要,为其解决问题; 2)用心创造顾客需求,为其创造价值。,步骤:,望:观察顾客外在表现和反应,修正在迎客阶段判断上可能出现的错误和疏漏的细节 闻:用心倾听顾客的表达,倾听时视线专注,对顾客表达的意图进行理解,并做出准确的反应; 问:对顾客的想法和需要进行直接询问; 切:确认顾客的需求后,认同顾客的需求,锁定顾客的需求,最后促成顾客的下一步行动。,了解顾客需求行为规范,站在面对门口的位置 仔细观察、留意顾客的每个动作及表情; 始终保持真诚的微笑; 主动
10、上前、取放商品迅速; 配合语言,迅速做出指示与邀请手势,第三步了解顾客需求 语言:,询问需求的铺垫: 赞美法: 小姐,您的皮包好漂亮,在什么地方买的? 小姐,这是您的儿子吗?眼睛这么大,睫毛好长,好漂亮,好可爱. 小姐满有眼光的,您穿的刚好是今年最流行的款式,而且采用了功能面料,即使流汗也不会粘乎乎的! 小姐,您的眼光真好,这件上衣哪里买的?非常的与众不同,而且正好跟您的裤子搭配起来很有潮流感,我们这刚好有一双能够更加添彩的鞋,试一下吧!,提问法:,您平时喜欢穿什么颜色的衣服? 您需要什么样的价位? 您是给自己买还是送朋友穿?我帮您介绍一下! 您想搭配什么颜色的上衣? 您打算什么时候或是什么场
11、合穿? 你平时喜欢休闲一点还是时尚一点?,(外表) 年龄、高矮、胖瘦、体形、肤色、化妆、发型,(着装) 品牌、颜色、款式 鞋、手机、钱包,(行为) 注视、触摸、停足、询问 走姿,(性格判断) 权威型、随意型 理智型、冲动型,(风格判断) 简单型、夸张型、长/短型、颜色花纹、干练,留意顾客需要,忌:亲密接触,主动创造需求,场合; 风格; 款式; 设计细节; 颜色,主动接触,开放式提问 1、有什么能帮到您呢? 您需要帮忙吗? 2、喜欢什么款式/风格? 卖夸张一些的款式吗? 3、准备什么场合穿呢? 是上班穿吗?,二选一法则 1、自己穿还是送人呢? 是不是送人? 2、是卖上衣还是裤子? 卖上衣是吗?,
12、询问接近法,诱惑接近法,1、这部分商品现在特价8折优惠哦 2、全场买100送100 3、积分送礼品/参加活动,利益接近法,1、裤子感觉很轻盈、飘逸 2、这些花纹凸显古典时尚美 3、看起来很有内涵/身份 4、莨绸穿起来很凉爽,赞美接近法,1、上衣穿起来显得腰很细 2、感觉很有气质 3、显得很干练/大方 4、这套衣服看起来很高贵,名人效应法,1、这是我们送给瑞典皇后的鱼尾裙 2、这是梁子设计的经典款 3、这是送给瑞典国王的款式,、,产品介绍,1、反复观看 2、触摸 3、询问价格/面料/颜色 4、售后服务,介绍时机,介绍内容,1、设计理念 2、最新款式/经典款式 3、莨绸面料 4、搭配/色彩 5、优
13、惠活动 6、媒体宣传,话术,1、这是刚上市的夏装, 清爽、大方 2、这是经典款,曾赠送 给瑞典国王 3、这件上衣很收腰,显 得身材很匀称/苗条 4、莨绸花纹点缀出古典美 5、我们每匹面料都是不 一样的,纯手工制作,全世界只有天意品牌有这种款式的服 装 6、莨绸面料显得与众不同,FAB法则,1、Feature(特点) 2、Advantage(优点) 3、Benefit(利益),语言,这位小姐,我向你推荐这件衣服,因为这个款式的设计特别适合你青春、活力的个性,而且这个颜色也很衬你的皮肤,你不妨试穿看看,试衣间在这边,你这边请! 这位小姐你真是太有眼光了,你看中的这个款式是我们刚到的新款,它特别适合
14、像你这种高贵、美丽、大方的职业女性,来!你这边请,到试衣间试一下到底合不合身好吗?,常见问题及注意事项:,顾客问价时,不要轻易应价而因主动询价; 尊重和认同顾客特殊穿着习惯和爱好; 不要贬低顾客穿着和正在使用的商品或品牌; 顾客有自己的选择意向时,应赞美顾客的眼光,并强调商品的优点(FAB); 当顾客没有明确的选择时,为顾客进行专业的推荐; 为顾客挑选商品不要怕麻烦,直到帮助顾客挑选到合适的商品为止; 只有确认顾客的需求后立即进入商品体验阶段; 心态上保持替顾客解决问题的态度; 只选对的,不选贵的。,顾客服务九步曲第四步商品示范、体验,商品示范及体验:,定义:为顾客寻找或推荐适合的商品,并通过商品展示和体验让顾客充分感受到商品的利益、价值、好处。 目的:让顾客亲身体验到商品的价值,实现商品的利益和顾客需求有机结合。 呈现:店铺人员的商品专业能力及商品本身的的特征、优点、利益。 基本原则: 1)全面调动顾客的五大感官系统; 2)随时体现出对顾客消费心理的变化。,第四步商品示范及体验-步骤,商品简介(FAB) 商品展示、体验:通过商品展示和让顾客亲身体验商品的优点和价值,促使顾客对商品产生强烈的认同感; 结案陈辞:在商品体验结束前,对商品功能、利益、价值以及顾客需求满足点进行概