《七匹狼终端导购培训：四大模块九大流程(104页)课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《七匹狼终端导购培训：四大模块九大流程(104页)课件（104页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、终端导购技巧培训,销售服务 四大模块九大流程,课程目标：,1、能够在每天的销售中，熟练运用基本销售流程和服务来接待每位顾客,在提升销售业绩的同时超越其他品牌的服务； 2、维护老顾客，通过口碑营销来发展新顾客。,店铺服务的四大模块,基本导购模组 效益提升模组 讯息构建模组 客情经营模组,思考,1,2,3,4,5,6,7,8,9,销售服务九大流程,亲切迎宾,1,引客,2,探寻顾客需求,3,商品示范、体念,4,处理异议,5,建议购买,6,连锁推荐,7,收款、包装,8,送客,9,销售服务九步曲第一步 亲切迎宾,售前准备工作,仪容仪表,卖场整理,1,服务准备,货品检查,卫生打扫,早会,3,3,3,4,3
2、,5,查看销售日志,3,6,第一步亲切迎宾,定义:导购员积极、主动地迎接顾客进店。 目的：迎接更多的顾客进店。 呈现:良好的店铺环境与导购员的工作状态。 基本原则： 1）售前工作到位所有硬件均处于良好的状态； 2）所有店铺人员工作情绪饱满，呈备战心理.,迎客的步骤：,在店铺门口站位迎宾； 观察店铺前来往的行人； 主动邀请潜在顾客进店; 迎接及问候进店顾客； 迅速判断顾客进店意图，合理应对； 退后一步，给顾客足够的安全感； 请顾客随意浏览和走动，不要盲目打搅； 注意观察顾客的状态； 当顾客有需要时，迅速上前提供帮助。,站位标准,其余人员可走动或立于货架旁,人手不足时，店员应主动补位及 走位,在容
3、易造成顾客流失的位置安排站位,1人站立在店铺门口约50厘米处 面朝店铺门口,1人站在收银台,（此图为模拟店铺平面图）,站姿,八字步 肢体站立，双脚八字站开，双手自然交叉，放在腹前，面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清楚、脱口而出 丁字步 肢体站立，双脚丁字站开，双手自然交叉，放在腹前，面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清楚、脱口而出,第一步 亲切迎客,亲切迎宾的位置： 门口迎宾位置，根据客流走向决定站位面对客流量较大的方向,第一步 亲切迎客,请记住：你永远没有第二次机会给顾客留下第一印象！, 1、在第一时间内与顾客建 立良好和谐的关系，为下 一步的销售奠定基础。 2、让顾客在每个环
4、节中感 受到优质的顾客服务。,第一步 亲切迎客,双手自然下垂,腰要伸直,两脚分开与肩同宽,配以引导手势,两眼平视,自然抬头,亲切迎客的基本动作,要求：目光注视、面带微笑、精神饱满、声音洪亮,迎宾前的错误动作,依靠它物：,抠手指 修剪指甲,化妆,仓库内睡觉,翻看杂志,卖场看/打手机,坐 柜,卖场内喝水,行为规范：,表情：面带微笑，自然亲切； 声音：洪亮、甜美； 眼神：与顾客自然对视，女看下额、男看鼻； 站姿：标准、大方； 精神：饱满、自信； 距离：5米接近，1.21.5米停留； 角度：以45度角与顾客与顾客接触为宜； 心态：大欢喜心；,语言 你好，欢迎光临XX！ 早上好！/中午好/晚上好 好久不
5、见，您（点头微笑）- 感谢您冒雨光临！ 非语言、肢体语言 目光接触、微笑点头、自然的邀请手势,第一步:亲切迎宾,常见问题及注意事项：,站位不正确，以致未能留意是否有顾客进店； 顾客进店时，未及时做出相应的迎宾动作。（主动开门、招呼问候、点头示意等） 顾客进店，导购未暂时停止手边的工作，以示尊重； 问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语； 肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与顾客正面接触； 一群顾客进店时要未恰当地招呼，手忙脚乱。,顾客服务九步曲第二步 引客,引客,定义：顾客进店后，迅速判断顾客意图，运用得当的待客技巧，将进店的顾客留住。 目的：判断进店顾客的意图，迅速将进店顾客留住。
6、 呈现：店铺人员热情、得体的接待和店铺整体轻松、愉快的气氛。 基本原则： 1）迅速消除顾客进店不安的心理； 2）找到与顾客之间的共同点和共通点； 3）即刻建立与顾客之间最初的信任感。,引客步骤：,观察：顾客的穿着打扮、言谈举止、肌体语言和表情； 判断：初步判断顾客的年龄、气质、职业、性格、类型、个人爱好和适合顾客的商品（价位、风格、颜色、结构） 接触：掌握时机主动接近眼神凝视对方，与顾客距离保持在1.2左右 引领：把顾客引领到相应的商品区域前，同时将顾客心理引领至舒适区。,引客的行为规范,双脚前后成丁字型，全身自然放松； 身体以顾客为重心适当调整姿势； 语言： 1）小姐，你喜欢什么样的款式，让
7、我帮你挑好吗？ 2）小姐，你喜欢的黑色陈列在这边，你请这边看- 3)这位大姐，我们现在正在做XXX活动,引客注意事项,招呼后不要立即说太多的话，要仔细观察，胸有成竹后再说。 不要挑剔顾客相貌和穿着，更不要为顾客算命； 在前面引导顾客而不要紧跟顾客身后； 能够有效吸引顾客的话只有13句； 店铺引客的最佳时间75秒； 赞美是最好的引客； 赞美要恰当、得体、令顾客喜悦； 店铺气氛比任何技巧都有效。,接待顾客时的空间距离的掌握 接近距离 与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。 导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。 注意运用“气
8、泡原理”（舒适区域）准则： 逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米） 深入到个人空间（0.45米 - 1.2米） 及亲密空间（0.15米 - 0.45米）,第二步 引客,请留意： 几乎每一名导购人员都有此类工作习惯：当顾客进店后，尾随其后，不停的给顾客介绍产品，给顾客造成巨大的心理压力。所以，请与你的顾客保持适当的距离，并留意顾客的购买讯号。,请给我自由！,常见的错误动作,紧跟式 探照灯式,观察顾客,观察顾客的身材 观察顾客的穿着风格 观察顾客的消费能力,标准型S,葫芦型X,苗条型H,臃肿型O,腿袋型A,魁梧型V,顾客服务九步曲第三步探寻顾客需求,了解顾客需求,定义：与顾客进行有效地沟通，对顾
9、客发自内心的关怀、了解顾客需求。 目的：充分展开与顾客的沟通，找到顾客的需求点。 呈现：对顾客发自内心的关怀。 基本原则 ： 1）用心体会顾客的需要，为其解决问题； 2）用心创造顾客需求，为其创造价值。,步骤：,望：观察顾客外在表现和反应，修正在迎客阶段判断上可能出现的错误和疏漏的细节 闻：用心倾听顾客的表达，倾听时视线专注，对顾客表达的意图进行理解，并做出准确的反应； 问：对顾客的想法和需要进行直接询问； 切：确认顾客的需求后，认同顾客的需求，锁定顾客的需求，最后促成顾客的下一步行动。,了解顾客需求行为规范,站在面对门口的位置 仔细观察、留意顾客的每个动作及表情； 始终保持真诚的微笑； 主动
10、上前、取放商品迅速； 配合语言，迅速做出指示与邀请手势,第三步了解顾客需求 语言：,询问需求的铺垫: 赞美法： 小姐,您的皮包好漂亮,在什么地方买的? 小姐,这是您的儿子吗?眼睛这么大,睫毛好长,好漂亮,好可爱. 小姐满有眼光的，您穿的刚好是今年最流行的款式，而且采用了功能面料，即使流汗也不会粘乎乎的！ 小姐，您的眼光真好，这件上衣哪里买的？非常的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来很有潮流感，我们这刚好有一双能够更加添彩的鞋，试一下吧！,提问法：,您平时喜欢穿什么颜色的衣服？ 您需要什么样的价位？ 您是给自己买还是送朋友穿？我帮您介绍一下！ 您想搭配什么颜色的上衣？ 您打算什么时候或是什么场
11、合穿？ 你平时喜欢休闲一点还是时尚一点？,（外表） 年龄、高矮、胖瘦、体形、肤色、化妆、发型,（着装） 品牌、颜色、款式 鞋、手机、钱包,（行为） 注视、触摸、停足、询问 走姿,（性格判断） 权威型、随意型 理智型、冲动型,（风格判断） 简单型、夸张型、长/短型、颜色花纹、干练,留意顾客需要,忌：亲密接触,主动创造需求,场合； 风格； 款式； 设计细节； 颜色,主动接触,开放式提问 1、有什么能帮到您呢？ 您需要帮忙吗？ 2、喜欢什么款式/风格？ 卖夸张一些的款式吗？ 3、准备什么场合穿呢？ 是上班穿吗？,二选一法则 1、自己穿还是送人呢？ 是不是送人？ 2、是卖上衣还是裤子？ 卖上衣是吗？,
12、询问接近法,诱惑接近法,1、这部分商品现在特价8折优惠哦 2、全场买100送100 3、积分送礼品/参加活动,利益接近法,1、裤子感觉很轻盈、飘逸 2、这些花纹凸显古典时尚美 3、看起来很有内涵/身份 4、莨绸穿起来很凉爽,赞美接近法,1、上衣穿起来显得腰很细 2、感觉很有气质 3、显得很干练/大方 4、这套衣服看起来很高贵,名人效应法,1、这是我们送给瑞典皇后的鱼尾裙 2、这是梁子设计的经典款 3、这是送给瑞典国王的款式,、,产品介绍,1、反复观看 2、触摸 3、询问价格/面料/颜色 4、售后服务,介绍时机,介绍内容,1、设计理念 2、最新款式/经典款式 3、莨绸面料 4、搭配/色彩 5、优
13、惠活动 6、媒体宣传,话术,1、这是刚上市的夏装， 清爽、大方 2、这是经典款，曾赠送 给瑞典国王 3、这件上衣很收腰，显 得身材很匀称/苗条 4、莨绸花纹点缀出古典美 5、我们每匹面料都是不 一样的，纯手工制作，全世界只有天意品牌有这种款式的服 装 6、莨绸面料显得与众不同,FAB法则,1、Feature(特点) 2、Advantage(优点) 3、Benefit(利益),语言,这位小姐，我向你推荐这件衣服，因为这个款式的设计特别适合你青春、活力的个性，而且这个颜色也很衬你的皮肤，你不妨试穿看看，试衣间在这边，你这边请！ 这位小姐你真是太有眼光了，你看中的这个款式是我们刚到的新款，它特别适合
14、像你这种高贵、美丽、大方的职业女性，来！你这边请，到试衣间试一下到底合不合身好吗？,常见问题及注意事项：,顾客问价时，不要轻易应价而因主动询价； 尊重和认同顾客特殊穿着习惯和爱好； 不要贬低顾客穿着和正在使用的商品或品牌； 顾客有自己的选择意向时，应赞美顾客的眼光，并强调商品的优点（FAB)； 当顾客没有明确的选择时，为顾客进行专业的推荐； 为顾客挑选商品不要怕麻烦，直到帮助顾客挑选到合适的商品为止； 只有确认顾客的需求后立即进入商品体验阶段； 心态上保持替顾客解决问题的态度； 只选对的，不选贵的。,顾客服务九步曲第四步商品示范、体验,商品示范及体验：,定义:为顾客寻找或推荐适合的商品，并通过商品展示和体验让顾客充分感受到商品的利益、价值、好处。 目的：让顾客亲身体验到商品的价值，实现商品的利益和顾客需求有机结合。 呈现：店铺人员的商品专业能力及商品本身的的特征、优点、利益。 基本原则： 1）全面调动顾客的五大感官系统； 2）随时体现出对顾客消费心理的变化。,第四步商品示范及体验-步骤,商品简介（FAB) 商品展示、体验：通过商品展示和让顾客亲身体验商品的优点和价值，促使顾客对商品产生强烈的认同感； 结案陈辞:在商品体验结束前，对商品功能、利益、价值以及顾客需求满足点进行概
