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1、第五章 汽车服务企业人力资源管理,一、人力资源管理概念 人力资源管理是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训和调配，使人力、物力保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现企业的发展目标。,二、汽车服务企业人力资源管理的任务 在汽车服务企业内部设计各种有关的制度，使之有利于充分发挥员工的才干，从而圆满地实现企业的各种目标，通过改进员工的职责、技能和动机，来调动员工的积极性,三、汽车服务企业人力资源管理的内容 1.人事管理权限 （1）总经理权限 确定公司的部门设置和人员编制、一线经理的任
2、免去留及晋级,决定全体员工的待遇。 （2） 部门主管权限 决定其直属下级员工的任免、考核、去留及晋降;部门主管建议本部门员工待遇方案。,（2） 人事管理办公室权限 协助各部门办理人事招聘、聘用及解聘手续。 负责管理公司的人事档案资料。 负责公司人事管理制度的建立、实施和修订。 负责薪资方案的制定、实施和修订。 负责公司日常劳动纪律及考勤管理。 组织公司平时考核及年终考核工作。 组织公司人事培训工作。,根据公司的经营目标、岗位设置制定人力资源规划。 负责劳动合同的签订及劳工关系的处理。,2.人员需求管理 （1）部门主管提出部门人员需求计划，上报总经理审批。 在经营年度结束前,管理办公室将下一年度
3、的人员需求计划表发放给各部门 （2）总经理根据部门所上报的人数,以及公司的投资、经营方案,来确定公司下一年度人员的规模和部门设置。 （3）经总经理确定人力资源计划,由管理办公室负责办理招聘事宜。,3.员工的选聘 总体原则：首选部门内部调整, 再考虑从公司其他部门吸收适合该岗位需要的人才 。 1）具体步骤： （1）填写人员增补申请表（部门）,报总经理审批 。 （2）申请获得批准后,由人事管理办公室招聘所需人员,（3）人员招聘 应聘程序： 所有求职人员应先认真填写应聘人员登记表,由管理办公室进行初试。 初试合格后,由管理办公室安排与业务部门主管复试。 部门经理以上人员应聘要经总经理面试通过。 复试
4、合格后,通知应聘人员一周内等结果。 管理办公室通知应聘者报到,所有应聘人员的材料由管理办公室统一存档备查。,2）汽车服务企业招聘注意事项 在招聘时不要寻找“超人”,能招聘到满足自己条件70%-80%的人即可，根据职位的需要去招人。,骆驼用途的故事,园里的小骆驼问骆驼妈妈:“为什么我们的背那么驼,丑死了!” 骆驼妈说:“这个叫驼峰,可以帮我们储存大量的水和养分,让我们耐受十几天的无水、无食的恶劣条件。” 小骆驼又问:“为什么我们的脚掌那么厚?” 妈说:“那可以让我们重重的身子不至于陷在软软的沙子里, 小骆驼高兴坏了:“哗,原来我们这么有用啊!可是妈妈,为什么我们里,不去沙漠远足呢?”,启示：人不
5、是没有才能,而是现在没有派上用场。 一个好的心态+无限的舞台=成功。每个人的潜能是无限的,关键是能有一个施展潜能的舞台。 汽车服务企业要选对人，才能发挥其才能与潜力，要选择适合企业发展的人才, 而非是全能的人。,招聘时要尽量使企业能给的条件与应聘者的需求基本达成一致 招聘时不仅要关注管理和技术，还要关注应聘者的综合素质，特别是学习精神和团队合作精神。,招聘时尽可能听取其原工作单位或者汽车业内人士对其的意见和评价 招聘面试时尽量使直接主管、总经理和人事经理同时在场。避免侧重点不同,评价的角度不一致而出现的意见分歧,4.员工培训 （1）职前培训。 职前培训由管理办公室负责，新录用员工报到后接受职前
6、培训 1)职前培训的目的:,使新员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度,尽早融合到员工队伍中去,顺利开始其职业生涯。 使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法,达到工作质量标准,完成岗位职责,创造提高公司经济效益和个人收入的条件。,2)职前培训的内容: 讲解公司历史、现状、经营范围、特色和奋斗目标。 讲解公司组织机构设置、介绍各部门人员。 讲解各项工作要求、工作程序、工作职责,组织学习各项规章制度。,介绍工作环境和工作条件,辅导使用设备、仪器。 企业文化知识的培训。 解答疑问。 专业技术性要求较强的岗位,由部门经理根据需要另行组织职前专业培训。培训计划及结果报办公室备案。,（2
7、）在职培训 1）在职培训的目的: 提高、完善员工的各项技能,为工作轮换和横向调整以及日后的晋升创造条件。 减少工作中的失误、工伤事故和灾害发生,降低失误造成的损失。,减少员工工作中的消耗和浪费,提高工作质量和效率。 提高员工的工作热情和合作精神,建立良好的工作环境和工作气氛。,2)在职培训的形式: 带教培训:各级主管及技术熟练者对新员工进行随时施教,使员工不断的研究学习本职技能,提高员工的能力。,外送培训: 视业务的需要, 让员工参加培训机构的专业培训,回公司后将学习的内容传授给其他同事,或邀请专家学者来公司做专题培训。,公司组织培训（内部培训）： 由公司根据业务需要针对某一专题（某一技术）开
8、展技术讲座（技能培训）。,四、汽车服务企业的人力资源管理策略 1)用人之先是要知其人。 尽量避免有才不知,知而不任,任而不用，尽量作到授权给合适优秀的人才,让其在自己的岗位上施展才华。,2)知人之后要会用其长。 化短为长是领导者的最高明境界。 尽量不用不求上进者和缺乏团队合作精神的人。,3)用人所长之本质是善于合理授权。 授权要遵循以下原则：自己要清晰的知道预期的结果;充分了解被授权者;有合理有效的评价标准;适当的对其帮助，避免模糊授权，授权之后不能失去控制。 案例：留个缺口给别人,一位听众问一位成功的企业家:“你在事业上取得如此的成功，关键因素是什么?” 企业家没有直接回答,他拿起粉笔在黑板
9、上画了一个圈,只是并没有把圈画完整,留下一个缺口。 企业家:这是什么？,“零”“圈”,“未完成的事业” 企业家：“其实,这只是一个未画完整的句号。 你问我为什么会取得辉煌的业绩,道理很简单,我不会把事情做得很圆满, 就像画个句号,一定要留个缺口,让我的下属去填满它。”,企业管理用人的最高境界: 给猴子一棵树,让它不停地攀蹬，给老虎一座山,让它自由纵横。,4）合理有效的员工激励机制。 不仅满足员工的物质需求,而且要满足其个人成长、尊重需求和自我实现需求等精神需求。,5）气车服务企业内部约束机制。 企业不仅要有激励机制,而且还要有控制体系,因为绝对的权利会导致绝对的权利滥用。,五、汽车服务企业人力
10、资源管理重点 1.选人： 确定汽车服务企业的员工需求并把合适的人员吸引到企业中来。 标准：受过汽车服务相关专业培训，具有汽车专业知识和实践经验，熟悉汽车服务管理相关流程。,2.培育人 一是对新来员工的培训：企业发展现状、宗旨、价值观等 二是对原有员工的培训：主要是对相关技术管理人员进行汽车新产品、新技术的相关知识培训。,3.使用人 量才使用原则，用其所能，避其所短，充分发挥人才优势。 4.激励人 建立各种绩效管理指标，加强对员工的态度、行为及工作成果评价，在绩效考评的基础上，为员工提供所需的、与其事业成功度相匹配的工资、奖酬，增加其满意度。,六、汽车服务企业主要职位 1.总经理 （1）职位概述
11、 总经理是汽车服务企业代言人，直接向董事长和董事会汇报工作； 负责整个汽车服务企业的成功运营; 制定并实施合理有效的计划，确保企业获得合理的利润回报; 对企业所有部门的工作进行计划、激励和协调;,(2)资质条件 出色的人际交流能力,良好的领导和管理能力，优秀的口才和书面交流能力,具备影响激励别人的能力。,(3)主要责任 负责公司所有流程的正常运作,达到公司年度的盈利目标; 与生产厂家保持良好的合作关系; 归纳过去一年的营运情况,制定下一年的营运计划,并制定实施方案; 制定公司的管理政策并有效的向员工传达,确保政策的执行; 完成年度对各个部门的业绩评估; 对每个部门的上月总结以及下月计划进行评审
12、,并给出整改意见;,2.人力资源经理 既有实际人力资源开发管理经验,同时也具 有汽车行业知识。 (1)职位概述 管理汽车服务企业的人力资源部门; 向董事长或者总经理汇报工作; 管理、指导人力资源部门的所有员工。,(2)资质条件 出色的交流能力,较强的逻辑思维能力和平衡能力,至少有三年以上的管理经验。,(3)主要职责 负责企业所有员工的招聘、培训、指导和业绩评判等; 建立、保持和发展有关培训、激励和员工发展等工作制度; 与管理层一起制定适合企业的人力资源框架; 与管理层一起设定企业的人力资源需求; 与部门内部人员一起对公司员工进行季度、年度评估;,3.售后服务经理 （1）职位概述 服务经理是一个
13、较高级别的经理职位,服务经理直接向总经理汇报工作。 负责管理的范围:服务行政、顾客接待和顾客处理、机修服务车间和钣喷车间。,（2）资质条件 良好的技术、商业素质和专业知识; 优秀的沟通和领导技巧； 自我激励和管理的能力; 诚信可靠的人格:自信,积极,能影响激励别人。,（3）主要责任 负责所有服务流程和使公司制度得到良好的运行和贯彻； 解决客户重大投诉和疑难争端, 制定有效的顾客投诉管理系统 执行车辆的召回活动 管理部门内日常运作秩序;,4.服务助理 （1）职位概述 服务助理是服务经理办公室的工作人员,其直接向服务经理汇报工作； 负责与客户服务部、配件部、财务部紧密合作配合。 （2）资质条件 要
14、有良好的沟通技巧;友善的声音和声调,良好的文字能力和计算机能力,特别要有表格制作分析能力。,(3)主要责任 通过接听电话沟通使电访者满意; 在业务繁忙时,帮助整理控工板,将车开上举升器或从竣工车位取车到轿车车位。 服务助理要把自己未来定位于服务经理或者服务市场分析专员的角色。,5.服务专员 (1)职位概述 直接向服务经理汇报工作;负责整个客户服务流程;是公司和客户之间的关键链接。 (2)资质条件 有技术和（或）商业教育背景;良好的沟通技巧,对顾客积极热情;良好的性格,积极,热情友善,一切言行以顾客为中心。,(3)主要职责 全权负责整个顾客接待流程; 与服务助理、车间领班及零配件部门紧密合作,给
15、客户提供超过其期望值的服务和信息。 运作服务车间的工作计划系统,使用控工板来满负荷利用服务车间的生产能力。,6.客户关系中心经理 (1)职位概述 独立运作管理客户关系中心, 负责处理客户关系,与客户电话互动,解决客户的疑问并预防问题的再发生。 负责客户增值服务项目的开发和运作。 有权利对客户资料进行修改，收集整理并分析客户意见、需求，定期评估汽车服务企业客户满意度，为整个汽车服务企业的管理改善提供建议。,（2）资质条件 良好的沟通技能； 良好的谈判技巧 良好的组织管理能力和时间管理技巧; 主动进取,自我勉励，良好的性格,敏锐果断, 思想开放、成熟,诚恳，有耐心；,（3）主要责任 主动与客户接触,安排客户预约计划,关怀客户,服务后跟踪。 有足够的权力可独立决策并能有一定财务预算权来保留客户和减轻客户的疑虑。,七、汽车服务企业人力资源管理模式 1.美国模式 重视市场调节和制度化管理，劳资关系对抗。 职工流动性强，队伍不稳定。,2.日本模式 合作性劳资关系 特点： 重视素质、内部提拔、终身就业、年度弹性工资、合作性劳资关系。 招聘时重视个人素质而非专业技能,作业： 结合汽车服务企业的特征，谈谈怎样构建一个高效的汽车服务企业团队？ 要求以电子文档上传，要求思路清晰，结构合理，结合团队建设的要点兼顾汽车服务企业的特征，有创新，1000字左右，排版规范合理。 文档名称：班级-姓名-学号,
