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1、团队协作与沟通,讲师: 曹辉(珠海),培 训 目 录,超级团队的概念 沟通的概念和目的 沟通的过程 沟通的角度和方向,沟通的障碍 克服沟通障碍 行为语言 NLP语言转换魔法,培 训 目 录,超级团队的概念 沟通的概念和目的 沟通的过程 沟通的角度和方向,沟通的障碍 克服沟通障碍 行为语言 NLP语言转换魔法,相互依靠，向着共同的目标前进的一群人。,团队概念,“有了清晰的目标，团队成员可以知道他们的团队在向何处前进。”,Team的定义,T代表Together（一起）,E代表Everybody（每个人）,A代表Achieve（完成）,M代表More（更多）,团,队,团队的绩效,为什么要团队合作？,
2、内因,外因,提高工作质量 提高工作效率 增加员工士气 降低管理费用,顾客的期望越来越高 市场日趋复杂 商业环境飞速发展 竞争压力,高效团队九个特征,有效团队,向解放军学习,高效率,西游记一流团队,目标的要求：具体的,1、Specific 如果目标是“努力工作”，这很难叫人明白到底要做什么才算是“努力工作”。改成“努力使客户满意”就容易理解多了。,目标的要求：可衡量的,2、Measurable “使客户满意”？多“满意”算“满意”呢？所以目标还需要是可以衡量的，比如“将客户满意度提高50%”就是一个可以衡量和测算的目标。,3、Acceptable （可接受的） 如果要团队对目标负责，那么该目标对
3、团队来说应该是可以被接受的。 当然，如果在制定该团队目标是就让团队参与进来，团队可能会通过某种形式（比如暂缓减少费用）对其他的目标进行调整，而接受这个目标。,目标的要求：可接受的,目标的要求：现实的,4、 Realistic（现实的） 目标还需要是现实的。比如团队已经接受了既具体又可衡量的“将客户的满意度提高50%”的目标，但团队绝不会承诺去实现“在1秒内将客户的满意度提高50%，”因为它是不现实的。,目标的要求：有时限的,5、Timely “在12个月内将客户满意度提高50%”可能对所有人来说要更现实一点。没有时限的目标很容易让团队失去工作重点。,目标的要求：有张力的,6、Extending
4、 有效的目标应该能够恰如其分地挑战团队的能力：目标太高，团队够不着；目标太低，团队不需经过努力就能实现，体现不出团队的价值；有张力的目标（团队需要努力的目标）才是适合的目标。,目标的要求：有回报的,7、Rewarding 只有当整个团队都觉得团队所作出的努力将给大家带来某种形式的回报时，团队才会自觉自愿的开始行动。,目标的要求：SMARTER,Specific （具体的）,Measurable（可衡量的）,Acceptable （可接受的）,Realistic （现实的）,Timely (有时限的）,Extending （有张力的）,Rewarding（有回报的）,培 训 目 录,超级团队的概
5、念 沟通的概念和目的 沟通的过程 沟通的角度和方向,沟通的障碍 克服沟通障碍 行为语言 NLP语言转换魔法,沟通的概念和目的,沟通的重要性 沟通三要素 基本问题是心态 基本原理是关心 基本要求是主动 沟通的目的 控制员工行为 激励 表达情感 传达信息,自私 自我 自大,关心别人的难处 不便 痛苦,主动地支援 主动地反馈,只有团队言行一致才有执行力,让员工参与管理，提升绩效,让员工情感有的放矢,让员工及时知道公司的信息,无效沟通可能引起,飞机坠毁 生意损失 客户不满意或抱怨 战争 员工满意度下降或离职 离婚 打光棍 工作无法推进,管理者的时间分配,一般经理 成功的经理 有效的经理,传统管理,人力
6、资源管理,沟通,联络,培 训 目 录,超级团队的概念 沟通的概念和目的 沟通的过程 沟通的角度和方向,沟通的障碍 克服沟通障碍 行为语言 NLP语言转换魔法,理 解,传送者,接收者,反 馈,感 知,编 码,传 递,思 考,译 码,沟通过程,影响沟通的四因素,技巧,态度,知识,文化背景,沟通渠道,沟通要高效,渠道须畅通,氛围要适当,高效沟通的特性, 双向性 明确性 积极聆听 善于提问 善用非语言沟通,准确性原则：表达的意思要准确无误 完整性原则：表达的内容要全面完整 及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略,沟通过程之沟通信息的交付原则
7、,培 训 目 录,超级团队的概念 沟通的概念和目的 沟通的过程 沟通的角度和方向,沟通的障碍 克服沟通障碍 行为语言 NLP语言转换魔法,沟通的种类及结构 （1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （3）单向沟通与双项沟通 （4）语言沟通与非语言沟通 沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,沟通的角度和方向,有生命的地方就有沟通,沟通的种类及结构 沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,C,D,E,B,A,沟通的角度和方向,沟通的种类及结构 沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,A,E,F,B,D,C,沟通的角度和方向,沟
8、通的种类及结构 沟通的结构有五种： 环式、 轮式、 链式、 全渠道式 Y型式,A,B,E,D,C,沟通的角度和方向,沟通的种类及结构 沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,A,B,E,D,C,沟通的角度和方向,沟通的种类及结构 沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,A,B,D,C,F,E,沟通的角度和方向,四种基本的沟通风格,低支配,高支配,高社交性,低社交性,情感型,指导型,支持型,思考型,I,II,III,沟通的角度和方向,四种沟通风格的优缺点,沟通的角度和方向,如何与上级沟通,优秀下属的表现： 1、明白哪些事情要向上司请示并坚决执行 2、明白哪些事情上
9、司不关心须自己处理 3、明白哪些事情是上司牢牢抓在手里的，自己要积极提 供善意的信息 4、让上司做选择题，不是问答题 5、永远不要只问问题不准备答案,与上司沟通,细心倾听领导的指示 When 弄清楚该指示的时间 Where 该指示的地点 Who 该指示谁执行 Why 该指示为了什么目的 What 需要做什么工作 How 怎么样去做 How many 需要多少工作量,毛病：向上沟通没有胆！,向下沟通,领导应该是通才 反问下属有没有更好的办法 让下属有尝试的机会, 作风的吸引性 态度的相近性 利益的共同性 需求的互补性 威望的征服性 感情的相通性 目标的一致性,向下沟通 处理下级关系的引力艺术,毛
10、病：与下沟通没有心！,案例分析: 雅格与本田,人际行为模式的八种类型 正面的、积极意义的四种类型,沟通方向,管理,指导,教育,顺从,尊敬,帮助,支持,同情,接受,信任,赞同,合作,友谊,友好,协助,尊敬,赞扬,求助,帮助,劝导,A,B,C,D,人际行为模式的八种类型 负面的、消极意义的四种类型,怯懦,礼貌,服从,控制,骄傲,反抗,怀疑,厌倦,拒绝,惩罚,攻击,惩罚,责骂,反抗,仇恨,夸张,拒绝,自炫,自卑,失信,A,B,C,D,沟通方向,水平沟通冲突： 观念冲突：负责人存在思想观念的差异 利益冲突：存在小团体利益 职权冲突：结构性障碍 目标冲突：工作目标会有差异 水平沟通冲突的危害性： 内耗、
11、勾心斗角，引起人际关系紧张 工作受影响，最终企业整体利益受损失,水平沟通,企业内平级关系的协调 （1）处理同级关系的五大原则 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， 注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺 真诚：“精诚所致，金石为开”， “人心都是肉长的” 自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩） 发怒是拿别人的错误惩罚自己,水平沟通,协调同级关系的艺术（协调十八法） 先治己，后治人 合理授权 颠倒论长短 健全制度 以德报怨 忌“越俎代庖” 主动沟通，增进感情 敢于承担责任 “海纳百川，有容乃大”,水平沟通,协调同级关系的艺术（协调十八法） 怒
12、不对人 相逢开口笑 甘当配角 顾全大局 切勿妒忌 红花须有绿叶扶持 勿“听风就是雨” 管理=服务 雪中送炭,水平沟通,水平沟通,毛病：水平沟通没有肺！,有效会议的策略 不搞形式主义 明确会议目的 提前分发备忘录 选择合适的与会者 控制会议进程 分发会议简报,水平沟通之会议沟通,传 言,传言的目的 减轻自己的忧虑 满足感 联合的手段 标榜自己,如何应对传言 迅速公开事实 迅速提出对策 迅速付诸行动 利用传言的力量,培 训 目 录,超级团队的概念 沟通的概念和目的 沟通的过程 沟通的角度和方向,沟通的障碍 克服沟通障碍 行为语言 NLP语言转换魔法,沟通中必须排除的障碍 语言障碍 ：突破语言障碍的
13、方法 组织障碍：上下级关系、实权者 心理障碍：性格、情绪、疾病 其它障碍：知识、经验、利益,沟通的障碍,防御心理 不认可心理,沟通的障碍,培 训 目 录,超级团队的概念 沟通的概念和目的 沟通的过程 沟通的角度和方向,沟通的障碍 克服沟通障碍 行为语言 NLP语言转换魔法,信息泛滥 时间压力 组织氛围 信息过滤 缺乏反馈,沟通的障碍之信息处理,整理过滤,控制情绪,改善沟通的7个挑战,倾听 表明意图 表达 不抱怨 提“开放式”问题 欣赏 天天向上,更仔细，更主动地倾听他人,说明您沟通的意图，并得到对方认同,更完整，清晰地表达您自己的观点,将“抱怨”与“批评”转化成要求,开放式提问，而且要有创意,
14、更多地表达对对方的欣赏,把改善沟通作为每一天的重要部分,我们为什么不认真倾听,认为我们已经知道对方要说什么 不喜欢对方和对方的话 走神 只想说 只听我们想听的 过早下结论,我们为什么不能认真倾听,事前已经决定了对策 假设 妄加评论 耳朵不好 没有时间 职位差距 缺乏信任感,培 训 目 录,超级团队的概念 沟通的概念和目的 沟通的过程 沟通的角度和方向,沟通的障碍 克服沟通障碍 行为语言 NLP语言转换魔法,行为语言,行为语言的构成,行为语言的类型,领域行为 礼貌行业 伪装行业 暗示行为,动作 表情 身体的距离,礼貌行为,乘车 会客座位 就餐座位 电话自称 接收名片 握手暗示,行为语言,培 训
15、目 录,超级团队的概念 沟通的概念和目的 沟通的过程 沟通的角度和方向,沟通的障碍 克服沟通障碍 行为语言 NLP语言转换魔法,NLP语言转换技术,NLP：身心语言程序学,曾经答应的事情，现在发现我力所不及做不到了，实在愧对朋友，没法儿再去见她 您会怎么处理？,你的想法让我联想到，改变是不是一定让人不能接受（向上归类）？ 量力而行可能比坚守计划更重要（准则层次）？ 就像你原想送给朋友一份礼物，后来因为现实条件所限，实际送的比你当初期望的要轻（比喻）； 现在你内心里看到什么或听到什么，让你以为别人不能谅解您力所不及（现实检验策略）？ 难以面对的，是担心朋友不会原谅你，还是你不能够原谅自己（向下分类）？ 有没有过这样的经历，其实别人对你，比你对自己更宽容（反例）？,NLP语言转换技术,转换,我了解你重视朋友，也希望自己言而有信（意图/正面动机）； 所以当计划没有变化快时，你担心损害到别人，觉得很难面对（重新定义）。 我想，接受这份愧疚，它会化为你的
