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1、收派员服务规范,新员工培训,2019/4/26,2,课程内容,基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范,2019/4/26,3,客户为什么愿意使用顺丰的快递？,2019/4/26,4,安全,价格,快捷,客户,服务,2019/4/26,5,看得见的,看不见的,服务,收派员,二线岗位,三线岗位,2019/4/26,6,礼貌,热情,专业,自信,诚信,2019/4/26,7,我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处! ,2019/4/26,8,公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件,客户能认可(选择)的必需条件,服务人员的岗位必需
2、条件,员工个人发展的必需条件,2019/4/26,9,服务在我形,服务在我行,服务在我心,2019/4/26,10,了解客户、规范服务、以客为尊,2019/4/26,11,第一阶：服务在我形,2019/4/26,12,干净整洁、朴素大方、亲切自然,2019/4/26,13,情景演示,2019/4/26,14,仪容要求,仪容要求,头发 长短适中，要勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不留长发，以前不盖额，侧不掩耳，后不及领为宜；保持端正的发型(女士要把头发扎起来) 。,面容 男士刮净胡须；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士化
3、淡妆。,口腔 保持口腔清洁,早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料保持嘴角清洁。,2019/4/26,15,仪容要求,仪容要求,耳部 耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛或棉签清洗，不可留有皮屑,体味 要勤换洗内衣外衣，勤洗澡，给人清新感觉。,手部 保持手部的清洁，指甲修理整齐，指甲不得长于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带戒指的数量不超过一枚。,2019/4/26,16,着装要求,着装要求,身着公司统一制服，服装要慰烫整齐，不得有污损。 工牌佩带于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。 衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内。 手腕除了手表外
4、不得带有其他装饰物。 系黑色皮带,鞋带要系好，保持鞋面干净,穿深色袜子,不得穿着拖鞋。,2019/4/26,17,模拟演练(1),2019/4/26,18,工作姿势,工作姿势,姿势是心灵的表现 工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反 姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。,2019/4/26,19,情景演示,2019/4/26,20,工作姿势,工作姿势,坐,在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。,正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可,
5、交谈时，身体微微前倾,不可身靠座位背部。,2019/4/26,21,工作姿势,工作姿势, 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。 站立时不要挡住客户的视线。,立,2019/4/26,22,工作姿势,工作姿势,背要直 肩膀放松,两腿要站直、 挺胸、中心 放在腰部,下巴微抬,眼睛自然地向前看,走路方向在一条直线上,行,2019/4/26,23,工作姿势,工作姿势,在通道、走廊行走时要放轻脚
6、步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。,行,2019/4/26,24,工作中要避免的行为,2019/4/26,25,模拟演练(2),2019/4/26,26,公共行为规范,2019/4/26,27,模拟通关 ,2019/4/26,28,第二阶：服务在我行,2019/4/26,29,尊重、体谅、主动,2019/4/26,30,对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现。,2019/4/26,31,情景演示,2019/4/26,32,日常服务用语,招呼用语,“您好你好早上好下午好！ 我是顺丰速运的收派员” (初次见面或当天第一次见面时使用),
7、2019/4/26,33,日常服务用语,招呼用语,“对不起，请问”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌),2019/4/26,34,日常服务用语,应答用语,“让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）,“麻烦您，请您” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）,“不好意思，打扰一下” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）,“谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）,2019/4/26,35,日常服务用语,辞谢用语,“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”,“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
8、,2019/4/26,36,模拟演练(3)-1,2019/4/26,37,情景演示,2019/4/26,38,电话服务用语,接通来电时的用语：, 您好，顺丰速运” “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺丰速运的收派员，前来收件/派件” “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件人的姓名）,2019/4/26,39,电话服务用语,回答客户咨询时的用语：, 客户：“为什么还不来收件？” 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件” 客户：“我要寄的件暂时取消” 回答：“没关系，希望下次能为您服务” 客户：“派个件也这么难” 回答：“不好意思
9、，我马上到您那派件，请您稍等”,2019/4/26,40,电话服务用语,询问客户具体位置时的用语：, “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，现在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?” “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，您是在XX大厦A座X楼吗？”,2019/4/26,41,电话服务用语,结束电话用语：,“很高兴与您通话，X先生/小姐” “谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）” “对于给您造成的不便，非常抱歉”,2019/4/26,42,模拟演练(3)-2,2019/4/26,43,情景演示,进门前,2019/4/26,44,进门前,遇有异常情况，如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时
10、间内到达客户所在 场所收派件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部，做出快速调整或安 排其它收派员接替工作，置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。,2019/4/26,45,在收派件时，应妥善存放与保管好交通工具和快件，以免造成客户快件遗失或影响他人。,进门前,2019/4/26,46,进入客户场所时，应主动出示工牌，礼貌的与客户处的员工打招呼 并进行自我介绍, 如：您好！我是顺丰速运的收派员,我是来收/派快件的。,进门前,2019/4/26,47,在客户场所需配合客户公司的要求办理 相关进出入登记手续，及时归还客户公司的 相关证明，如放行条、临时通行证等。,进门前,201
11、9/4/26,48,在进入客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁， 擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。,进门前,2019/4/26,49,当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该 按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待510秒后 再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候510秒门未开，可再敲第 二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米 处，待客户同意后方可进入。,进门前,2019/4/26,50,模拟演练(4),2019/4/26,51,模拟通关,2019/4/
12、26,52,在客户处,情景演示,2019/4/26,53,针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。 如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟悉，应面带微笑、目光 注视客户，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“您好，我是顺丰速运收派员，我是来为 您收/派件的”，介绍的同时出示工牌。 注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是顺丰的。出示工 牌时，把有照片一面朝向客户，停顿2秒，让客户看清楚照片和姓名。 如已经上门服务次数超过两次，与客户很熟悉或属于公司经常服务的客户，可省略自我介绍， 但应热情主动与客户打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士
13、，我是来为您收件的。”,在客户处,2019/4/26,54,当到达客户所在场所，不能马上收取快件时，要态度谦逊、礼貌的上前询问，并视 等候时间做出调整，责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助。,在客户处,2019/4/26,55,必须做到“件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内， 以防快件的丢失；,在客户处,2019/4/26,56,未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水 或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感； 与客户场所应遇事礼让，和平共处,对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼 让三分，在征得客户同意后，才能进出客户办公
14、场所或其他地方； 在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如确需超越时应说： “对不起，麻烦一下”； 不要在客户处大声喧哗,不得使用客户的电话,在客户处使用手机时应尽量小声，不得影 响到客户；,在客户处,2019/4/26,57,模拟演练(5),在客户处,2019/4/26,58,模拟通关 ,在客户处,2019/4/26,59,情景演示,收派件,2019/4/26,60,收派件,将快件双手递给客户(小件)，“X先生/小姐，这是您的快件，请确认一下”,2019/4/26,61,无论货物是否包装好，收派员都应礼貌的询问客户所托寄物品的内容，检查确认是否为 违禁物品。礼貌地告知我公
15、司不予受理的物品，并给予解释，“X先生/女士，为了对您负责， 请允许我帮您确认一下包装内的物品、数量或内包装是否完好，以免有什么遗漏”。,收派件,2019/4/26,62,对于客户已提供的包装，应仔细检查内外的严实性与牢固程度，在客户面前做好 易碎品的相应防护措施及标识，并主动提醒和协助客户加固包装； 对于已检查确认的快件，应当着客户的面进行封箱(封袋)，并按公司规定操作， 操作时不要影响客户的办公，如有纸屑或其它杂物落下应及时拣起并放入纸篓中 或带到外面投入垃圾箱中；,收派件,2019/4/26,63,如在客户处称重或计算轻抛重量，应主动提示客户：“X先生、小姐，请您看一下， 计费重量是X公
16、斤,运费是XX元”； 如无法在客户处称重，应在征得客户同意后将货物带回公司称重，并应第一时间通 知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任，收派员应向其说明，“X先生/小姐， 请您放心，我们会在第一时间将准确的计费重量通知您，另外，我们公司在这方面监督 是非常规范和严格的”；,收派件,2019/4/26,64,在客户不明白运单填写的相关内容时， 应主动做出合理解释。,当运单填写不详细时，应耐心解释“X先生/小姐，为了保证您的快件准时、安全、 快捷地送达，麻烦您把XX栏目详细填一下，谢谢您； 在确认客户付款方式时，如陌生客户选择到付，应主动提醒客户：“X先生/小姐， 请问您与对方确认过吗，如果没确认，可能会因快件送达后对方拒收而影响到您的生意； (并简单解释由此可能导致退回件而产生双程运费)；,收派件,2019/4/26,65,将运单双手递给客户，并用右手食指轻轻指向寄件或收
