《苏州大学电子商务第四章ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《苏州大学电子商务第四章ppt课件（52页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第八章 电子商务应用 企业间电子商务, Yang Tianxiang,Soochow University,2,第一节 面向企业的电子商务模式 第二节 电子数据交换（EDI） 第三节 企业电子商务物流 第四节 供应链管理 第五节 客户关系管理,3,第一节 面向企业的电子商务模式 第二节 电子数据交换（EDI） 第三节 企业电子商务物流 第四节 供应链管理 第五节 客户关系管理,4,一、企业间电子商务原理,（一）企业间电子商务概述 企业间电子商务也就是企业对企业的电子商务(Business to Business，B to B、B2B) 反映企业与企业之间通过专用网络或因特网进行数据信息传递、开
2、展商务活动的运行模式。 包括企业与其供应商之间的采购,物料管理人员与仓储、物流公司的业务协调,销售部门与其产品批发商、零售商之间的协调等。,5,二、企业间电子商务的作用,（1）改善供应链管理 （2）增加商业机会和开拓新的市场 （3）改善过程质量 （4）缩短订货周期 （5）降低交易的成本 （6）改善信息管理和决策水平,6,三、B2B 电子商务的种类,Source: INTRODUCTION TO E-COMMERCE, By Efraim Turban,7,（一）卖方市场B2B,卖方市场B2B : 一种基于网络的B2B 模式，主要由一家卖方企业通过网络（通常是外网）向其他众多买方企业提供产品与服
3、务。 三种主要模式 通过电子目录进行销售 正向拍卖的方式 经过议价或签订长期合同进行一对一销售,8,卖方市场B2B基本架构,Source: INTRODUCTION TO E-COMMERCE, By Efraim Turban,9,（二）买方市场B2B,采购管理：在产品或服务采购过程中为实现组织目标所采取的一系列合作行为的总称。 传统采购的弊端： 延迟 紧急订单导致价格上升 计划外非常规采购,如何解决上述问题？,10,（二） 买方市场B2B,买方市场B2B的优点 提高企业生产力 降低采购成本 改善信息管理 降低非计划紧急采购的比例 改善支付流程 提高企业采购的效率,11,买方市场B2B的基本
4、架构,Source: INTRODUCTION TO E-COMMERCE, By Efraim Turban,12,（三） 协同商务,协同商务：合作企业间共同进行产品或服务的规划、设计、开发、管理及研究的商业合作模式。 协同商务主要包括： 协同销售 协同制造 协同设计,13,四、企业网络集中交易模式应用 阿里巴巴的案例,14,Alibaba的交易流程,在alibaba注册获得会员账号,给公司登个记,第一时间 寻找想要的商机,瞄准合适的采购商,和采购商进行联系沟通,把要销售的信息 在网上发布,给所有产品建个目录,等待采购商的联系,把产品销出去！,15,第一节 面向企业的电子商务模式 第二节 电
5、子数据交换（EDI） 第三节 企业电子商务物流 第四节 供应链管理 第五节 客户关系管理,16,一、EDI的概念与发展,（一）EDI概述 1、EDI的概念 电子数据交换（Electronic Data Interchange；EDI）是以统一的报文标准和最少的人工介入，将结构化的数据用电子的手段，从一个计算机用户传输到另一个计算机用户。,17,2、EDI的层次,（1）结构化的数据 （2）统一的报文标准 （3）电子手段,18,（二）EDI的工作程序,1、从数据库取出用户格式数据，翻译器翻译成EDI报文； 2、通信软件将EDI报文传送到网络中心； 3、对方从网络中心读取数据； 4、对方将EDI报文
6、转换成平面文件，再转换成用户格式数据。,19,EDI的交易信息流,生产 车间,收货部,采购部,生产部的生产管理系统,财务部,发货部,销售部的订单管理系统,EDI 网络,财务部,银 行,买 方,卖 方,20,（三）EDI的优点,1、降低与贸易事务处理相关的费用 2、提高信息交换和处理的效率 3、缩短业务循环周期 4、增进贸易伙伴间的联系 5、改善企业内部的信息流程,21,（四）EDI的局限性,不利于建设健康的电子市场； 企业间沟通方式有限； 建设成本过高，中小企业无法承担,22,第一节 面向企业的电子商务模式 第二节 电子数据交换（EDI） 第三节 企业电子商务物流 第四节 供应链管理 第五节
7、客户关系管理,23,一、电子商务与现代物流,（一）现代物流的概念 物流（Logistic）是指物品从供应地向接收地的实物流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。（物流术语国家标准 ）,24,（二）物流管理,物流管理是指在社会再生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。,25,（三）电子商务物流模式,1、物流一体化 以物流系统为核心的由生产企业、经由物流企业、销售企业，直至消费者的
8、供应链的整体化和系统化。 是物流业发展的高级和成熟的阶段。,26,2、第三方物流,指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。,27,第三方物流给用户带来的益处：,（1）集中主业 （2）节省费用 （3）减少库存,28,第一节 面向企业的电子商务模式 第二节 电子数据交换（EDI） 第三节 企业电子商务物流 第四节 供应链管理 第五节 客户关系管理,29,一、供应链管理的基本原理,（一）供应链的概念 供应链（Supply Chain）是围绕核心企
9、业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。,30,Fresh fruit supplier,Bottling plants,Finished goods,Sales forces,Distributors,Retailer,Customer,供应链案例 Nantucket Nectars,Upstream supply chain,internal supply chain,Downstream supply chain,31,供应链的结构,
10、用户的用户,供应商的供应商,供应商,物流/和服务流,资金流,信息流,核心企业,用 户,供应/供应商,制造,装配,分销,零售,需求,生 产,需求拉动,供 应,32,（二）供应链管理,1、供应链管理概念 供应链管理（Supply Chain Management；SCM）就是对供应链上各个相关企业、组织和部门之间的业务联系进行规划、控制、协调和平衡，以提高其效率和效益。 概括了产生订单、接收订单、完成订单/分送产品、服务或信息等合作关系的全过程，集合大家的技术及资源链接成垂直整合的团队以发展及配销产品。 目的就是有效率地把产品从生产线送到顾客手中，在多个合作组织间提供早期的需求变动使各方及早得知需
11、求变动的信息，并协调各组织间的企业流程而获得好处。,33,2、供应链管理的基本思想,“横向一体化”(Horizontal Integration)，把原来由企业自己生产的零部件外包出去，充分利用外部资源，跟这些合作企业建立一种水平关系。 任何一个企业都不可能在所有业务上成为世界上最杰出的企业，只有优势互补，才能共同增强实力。,34,3、供应链管理的特征,（1）目标是为顾客提供满意的产品或服务 （2）是一种集成管理模式 （3）强调提高整个供应链的竞争能力 （4）最终为供应链所有成员带来价值增值 （5）通过对价值流的优化配置实现目标,35,二、电子商务供应链管理,电子商务模式弥补了传统供应链的不足
12、，不仅局限于企业内部，而是延伸到供应商和客户，甚至供应商的供应商和客户的客户，建立的是一种跨企业的协作，覆盖了从产品设计、需求预测、外协和外购、制造、分销、储运和客户服务等全过程。,36,电子商务供应链管理的内容,1、客户资产管理（Customer Asset Management) 2、整合后勤（Integrated Logistics) 3、金融和会计管理（Financial and Accounting Management) 4、供应链工作流程管理(Workflow Management),37,（三）传统供应链管理与电子商务供应链管理的比较,38,第一节 面向企业的电子商务模式 第二
13、节 电子数据交换（EDI） 第三节 企业电子商务物流 第四节 供应链管理 第五节 客户关系管理,39,一、客户关系管理原理,（一）客户关系管理的概念 客户关系管理（Customer Relationship Management；CRM）是企业与客户或消费者建立并保持关系的过程，是确定、吸引、区分和留住客户的系列过程，不仅限于听取客户呼声或提供更好的产品和服务，还意味着整合公司整个供应链，以增加收益或者降低成本。,40,（二）客户关系管理的程序,1、确定客户 2、区分客户的价值 3、客户化营销组合 4、互动交流,41,二、客户关系管理系统,客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系
14、统。 （1）通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术，分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本，从而最大限度的赢得企业整体经济效益 。,42,（2）通过建立大型的数据仓库，对积聚的大量企业数据进行综合分析，识别在市场竞争中最有利可图的客户群，确定目标市场，将客户通过多种指标进行分类； （3）利用现代信息技术手段，针对不同的客户，实施不同的策略，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统，为目标客户群提供一对一式的、符合客户心理的服务。,43,客户关系管理系统的构成,ERP/ERM,供应链,网络技术,客户服务与支持,营销 自动化,销售 自动化,现场服务,移动销售,呼叫
15、中心,电话交流 网上交流,电子邮件,传真/信件,与客户直接接触,商业智能 竞争情报,营销活动 管理,数据仓库,客户互动数据集市,客户数据集市,产品数据集市,分析层次的CRM,操作层次的CRM,客户合作管理模块,客户分析管理模块,客户分析管理模块,业务操作管理模块,44,1、客户合作管理模块,主要功能在于建立企业和客户的及时沟通与交流的联系渠道，是企业进行客户管理的基础。 （1）Web方式 （2）E-mail方式 （3）传统方式（信件/传真） （4）呼叫中心,45,2、客户关系管理的业务操作模块,（1）营销自动化 （2）销售过程自动化 （3）客户服务 目标客户的产生和跟踪； 订单管理； 订单完成
16、； 营销和客户服务功能的集成,46,3、信息技术管理模块,这个模块中的技术性组成系统都是后台操作的，包括ERP、供应链及网络系统等 。,47,4、客户分析管理模块,实地 销售,电话 销售,呼叫 中心,Web,渠 道,客户 关系 规则,客户 关系 管理,关系优化,活动管理,客户分析,客户交互系统,48,（1）客户行为分析 （2）客户理解分析 （3）行为规律分析 （4）组间交叉分析 （5）客户差异分析,49,三、呼叫中心,呼叫中心（Call Center）又称客户服务中心,是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。,50,传统意义上的呼叫中心是
