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1、19春福师前厅客房服务与管理在线作业二100分答案-31、B 2、C 3、B 4、C 5、D 一、单选题共15题，30分1、夜床服务通常是（ ）以后开始A晚上5点半B晚上6点C晚上6点半D晚上7点本题选择：B2、（ ）年成立的国际“金钥匙协会”是“金钥匙”的国际性组织。A1950B1951C1952D1953本题选择：C3、新婚或合家居住的客人分房的技巧是（ ）。A安排在低楼层、靠近电梯或楼层服务员的房间B应注意房间号、楼层、房间朝向C抽查D以上均不对本题选择：B4、按照国际酒店的管理的经验，超额订房的百分比可控制在（ ）。A1015左右B510左右C515左右D1015左右本题选择：C5、（
2、 ）是客房商品销售的中心环节。A预订确认B预定更改C预定取消D客房预订本题选择：D6、（ ）客人在未来某一时段准备要退房间，此房态客房在那一时段可以接受预订。AOD房BE/D房CDND房DSO房本题选择：B7、下列中不属于客房服务中心的职责的是（ ）A员工出勤控制B负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作C楼层及客房通用房卡的管理D客人遗留物品处理本题选择：B8、( )先介绍所提供的服务和设施设备特色等，最后报房价。A夹心式报价B鱼尾式报价C鱼头式报价D冲击式报价本题选择：B9、领班每天检查房间的数量是（ ）A4070间B5070间C5080间D6080间本题选择：C10、（ ）是前厅的首要任
3、务。A销售客房商品B调度饭店业务C协调对客服务D提供前厅系列服务本题选择：A11、某四星级酒店有客房500间，根据资料统计分析，8月15日预订客人离店后有空房200间，因进入旅游旺季，申请预订的用房数为480间。另外，据前台预订历史资料分析，饭店在旺季延期住宿率为6，临时取消率为10，求预订处在8月15日可超额订房（ ）间，超额订房率是（ ）。A24，4.8%B36，7.2%C48，9.6%D32，6.4%本题选择：B12、下午15:00以前离店加收房费的（）。A1/4B1/3C1/2D全天房费本题选择：B13、床头柜的高度要与床的高度相配套，通常在床头柜的高度要与床的高度相配套，通常在（ ）
4、之间。A4050厘米B5060厘米C5565厘米D6070厘米本题选择：B14、( )是饭店产品质量优劣与否的重要标志A饭店的清洁卫生B对客接待服务C做好部门的相关管理工作D饭店的人才培养本题选择：A15、（ ）经过清扫的住人房，此房态客房所住客人不宜再过多打扰。AOK房BVC房CVDDOC本题选择：D二、多选题共20题，40分1、前厅部的主要业务有（ ）。A销售客房商品及饭店其他产品B调度饭店业务，协调对客服务C提供前厅系列服务D提供有关饭店服务信息，建立客史档案本题选择：ABCD2、下列属于客房预订的程序有（ ）。A通讯联系B明确订房要求C受理或婉拒预订D记录、储存订房资料本题选择：ABC
5、D3、实施超额预订时应注意分析哪些关系（ ）。A掌握保证性性客户和等待性客户的比例B掌握预订类别之间的比例C掌握团队订房和散客订房的比例D统计各类型失约客人的比例本题选择：BCD4、VIP客人入住登记的接待程序是（ ）。A办理入店手续B信息储存C核对客人订房要求D确认房费和付款方式本题选择：AB5、客房服务员应具备的素质有（ ）A思想素质B业务素质C身体素质D心理素质本题选择：ABCD6、前台的销售技巧有（ ）。A熟悉、了解本饭店的相关情况的特点B熟悉、了解本饭店的相关情况的特点C根据客人的类型特点推销饭店产品D前台接待人员的态度本题选择：ABCD7、下列哪些是预订失约行为产生的原因（ ）。A
6、饭店未能准确掌握可售房的数量B实施超额预订不当而造成的差错C临时取消者D延期住宿者本题选择：ABCD8、前厅部在饭店中的重要地位，主要体现在（ ）A是饭店业务活动的中心B是饭店形象的代表C是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门D是饭店管理的参谋和助手本题选择：ABCD9、公共区域清洁卫生的特点A对工作人员的素质要求低B客流量大，对饭店声誉影响大C范围广大，项目繁杂琐碎D工作条件差，而专业性、技术性又强本题选择：BCD10、在饭店前厅的装饰美化中，对色彩的运用主要体现在（ ）。A色调的确定B色彩涂抹C色彩与光线的呼应D色彩的搭配本题选择：AD11、适于预先分房的客户类型是（ ）。A长住客人B团队
7、客人CVIP客人D酒店合作客户本题选择：ABC12、预订的间接渠道有（ ）。A通过旅行社订房B通过连锁饭店或合作饭店订房C通过与饭店签订合同的单位订房D通过会议组织机构订房本题选择：ABCD13、作为前厅优秀的服务人员应具备的基本素质是（ ）。A仪容、仪表要求B礼貌修养要求C基本技能要求D个人修养本题选择：ABC14、夜床服务的作用是（ ）A方便客人休息B整理干净客房C使客人感到舒适D表示对客人的欢迎和礼遇规格本题选择：ABCD15、柜台的大小，应根据哪些因素来确定( ) 。A饭店客源类型B饭店的工作需要C饭店前厅面积的大小D饭店客房数量的多少本题选择：BCD16、引起房态转换的主要原因有（
8、）。A换房B退房C客人变更离店时间D房间整理本题选择：ABCD17、客史档案建立的原则是（ ）A一客一档，一团一卡B客史档案的排列严格按照一定的顺序C客史档案内容的积累D定期吐故纳新本题选择：ABCD18、客房的预订方式有（ ）。A电话预订B国际互联网预订C传真预订D信函预订本题选择：ABCD19、根据所配置床的种类的不同，双床间可分为（ ）ATwin RoomBHollywood Twin RoomCDouble-Double RoomDDouble-Single Room本题选择：ABCD20、处理投诉的方法有（ ）A换人处理B换场所处理C换方式处理D换时间处理本题选择：ABD三、判断题共
9、15题，30分1、按供应形式分类，客房用品分为一次性消耗品和多次性消耗用品。（）A错误B正确本题选择：A2、直接对客服务能保证客房客用物品的供应，保证饭店公共区域的清洁保养，保证饭店棉织品的洗涤和供应。（）A错误B正确本题选择：A3、中、小型饭店各柜台的设置应尽量集中，便于服务员能更好地为客人提供服务。（）A错误B正确本题选择：B4、如果客人变更或取消已确认的预订要求，预订员填写预订变更单或预订取消单，将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总，但不能按照接受一个新的预订处理。（）A错误B正确本题选择：A5、婉拒预订不等于终止对客服务，预订员应用建议代替拒绝。（）A错误B
10、正确本题选择：B6、“金钥匙”是饭店内综合服务的总代理。（ ）A错误B正确本题选择：B7、客房是饭店赢得客人好感的战略要地。（）A错误B正确本题选择：A8、客房部主要岗位划分为三个不同的性质的层次，即管理层，执行层，操作层。（）A错误B正确本题选择：B9、营业报表一般由前天收银处夜审人员编制，至少一式两份，一份有财务部作为核对营业收入的依据，另一份交饭店总经理办公室，以便总经理及时掌握饭店的经营情况。（ ）A错误B正确本题选择：B10、酒柜中配置各种与星级档次相配套的酒水、饮料、小食品若干件。摆放时，矮的放在前面，高的放在后面，商标朝外。（）A错误B正确本题选择：B11、临时性预定是指客人通过使用信用卡、预付定金和签订合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。（）A错误B正确本题选择：A12、男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过领。（）A错误B正确本题选择：B13、一般客史档案按客人姓名开头按小写字母顺序排列，逐户积累，抽取方便，随时增减。（ ）A错误B正确本题选择：A14、前厅部是饭店综合服务的总枢纽，又是协调客人与外部联系的桥梁。（）A错误B正确本题选择：A15、问讯处提供叫醒服务。（）A错误B正确本题选择：A
