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1、找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http:/ 天培训地点：客户自定课程背景：客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。 “以客户为中心”的经营理念的最终目的不仅仅是客户的一次购买，而是通过企业对客户的优质服务来增强客户满意度。“客户满意”不再是企业的一种装饰，“客户忠诚”成为企业追求的重要目标。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。课程目
2、标：1、 让 以客户为中心客 户 服 务 理 念 能 真 正 运 用 在 企业经营管理实 践 中 ； 2、 学 会 构建合 适 的 客 户 服 务 管理体系， 为 企 业 设 计 科 学 的 服 务 流 程 、 服 务 标 准 ，提 升 整 体 服 务 质 量 ； 3、 通 过 客 户 服 务 理 念 在 战 略 层 面 的 定 位 、 员 工 对 于 服 务 的 重 新 认 识 ， 进 一 步 创 造 良好 的 内 部 服 务 环 境 与 内部客户服务态 度 ； 4、 初 步 学 会 培 养 辅 导 各 类 客 户 服 务 人 员 树 立 正 确 的 服 务 心 态 、 深 刻 认 识 客
3、户 服 务 ，切 实 提 升 各 类 员 工 的 服 务 技 能 。课程对象：总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员 课程大纲：找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http:/ 认识以客户为中心的客户服务管理体系一、认识以客户为中心的服务管理理念1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略4、客户服务管理的几个基本概念二、客户服务管理体系的主要模块 客户服务管理体系案例分析第二章 战略与理念层面的客户服务管理一、将“以客户为中心”服务理念切实运用在
4、经营管理实践中1、以客户为中心的战略2、使客户获得的价值最大化-企业经营中如何利用服务利润链模型3、使企业的顾客资产最大化-企业经营中如何利用顾客资产原理二、让“以客户为中心”服务理念能够真正地指导员工的行为1、 如何才能以客户为中心2、内部客户-塑造优秀客户服务的内部环境3、超值服务-提升客户满意度的心态基础4、 抱怨是金-企业长盛不衰的理念基因第三章 构建一流的客户服务管理体系一、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标1、客户服务的不同战略定位2、 著名企业的客户服务战略定位案例研讨二、客户服务组织体系的构建1、谁承担服务战略的管理者2、不同功能定位的客户服务部3、客户服务管理部与其它
5、部门的分工4、客户服务管理不同功能的各种实现方式5、客户服务管理的各类岗位设置6、服务业与产品制造销售业的客户服务差异找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http:/ 客户服务体系的运行与管理找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http:/ http:/ 43 岁 北京惠德培训学院首席培训讲师 清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师 北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师微软中国商务管理解决方案特聘讲师中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师 清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师国际电子商务师联合会特聘讲师北大纵横客户关系管理特聘讲师
6、清华大学 MBA管理培训俱乐部常务理事教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士主要工作经历及业绩现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名 CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学 EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲
7、课擅长启发、互动。主讲课程有：提高客户服务竞争力、以客户为中心的客户服务体系、360客户关系管理、商业银行的客户关系管理、汽车行业客户关系管理、电信行业的客户关系管理维护与提升、企业电子商务、电子商务与网络营销、企业信息化与电子商务、汽车行业物流与供应链管理、时间管理等曾服务过的企业：大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方、南方航空公司外资企业：通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝（中国）有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美
8、国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http:/ 通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团 其它行业：国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团 25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、英才杂志、浙江新安集团、雅虎中国Ctrl+鼠标左键【点击访问诺达名师官方网站】
