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1、奥迪经销商信息管理培训,奥迪销售事业部 2010年12月 长春,培训内容_第一天,信息管理基本常识 奥迪的销售流程中信息的关键点 奥迪的核心服务流程中信息的关键点 奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求,信息管理基本常识 奥迪的销售流程中信息的关键点 奥迪的核心服务流程中信息的关键点 奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求,奥迪经销商信息管理培训,什么是信息,信息(information)泛指消息和资讯，是客观事物通过一定的物质载体传递的消息。也就是通过声音、气味、语言、文字、图像等所表现的实际内容。 信息是具体的，并且可以被人所感知、获取和识别，也可以被传递、存储、变换、处理和利用。信息是事
2、件发生的根本原因，信息量是有寿命和时效的。,奥迪经销商信息管理培训,信息与消息、情报、知识之间的关系,奥迪经销商信息管理培训,信 息,消息的定义：包含某种内容的音讯； 消息是信息的反映形式，信息是消息的实质内容； 信息与消息的不同：消息只是信息的外壳，信息则是消息的内核； 不同的消息中包含的信息量是不同的，有的消息中包含的信息量大 一些，有的小一些，有的消息中甚至不包含信息。,情报的定义：有目的、有时效，经过传递获取的涉及一定利害的特定的情况报道或资料整理的结果； 信息的范围比情报广泛得多。可以说所有的情报都是信息，但不能说所有的信息都是情报； 我们对过去称为“情报”而现在称为“信息”的概念含
3、义必须适应时代的变革，必须扩展对它的认识。,知识的定义：人类社会实践经验的总结，是人的主观世界对于客观世界的概括和反映； 信息也不等于知识。有的信息有丰富的知识内容，有的信息就没有什么知识内容； 人类要通过信息来认识世界和改造世界，又要根据所获得的信息组织知识。信息是知识的原料，这些原料又将成为新的系统化的知识。,信息的性质,客观性 广泛性 完整性 专一性,奥迪经销商信息管理培训,信息的特征,可量度 可识别 可转换 可存储 可处理,可传递 可再生 可压缩 可利用 可共享,奥迪经销商信息管理培训,信息的分类,奥迪经销商信息管理培训,信息可以按内容、表现形式、时间状态、空间状态的不同进行不同的分类
4、。,什么是信息管理,信息管理（Information Management,IM）是人类为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活动。简单地说，信息管理就是人对信息资源和信息活动的管理。 信息管理是指在整个管理过程中，人们收集、加工和输入、输出的信息的总称。,奥迪经销商信息管理培训,什么是信息管理,奥迪经销商信息管理培训,狭义的信息管理：对信息资源的管理 广义的信息管理：对信息活动诸要素的管理,信息管理产生背景,奥迪经销商信息管理培训,传统人工的管理和记录方式存在缺点 信息技术和数据处理速度引起重视 计算机科学高速发展的影响 计算机管理软件
5、的日趋完善,信息管理产生背景,奥迪经销商信息管理培训,传统管理时期 技术管理时期 资源管理时期,信息管理的发展历程,奥迪经销商信息管理培训,信息管理的发展历程,奥迪经销商信息管理培训,信息管理的发展历程,奥迪经销商信息管理培训,信息管理的发展历程,奥迪经销商信息管理培训,第一阶段手工文件管理 第二阶段技术支持管理 第三阶段信息资源管理,信息管理的三个阶段,奥迪经销商信息管理培训,奥迪经销商信息管理培训,信息管理的三个阶段,奥迪经销商信息管理培训,信息管理的三个阶段,信息管理的三个阶段,奥迪经销商信息管理培训,信息管理过程,面向一般社会组织（包括企业）信息资源的管理，信息管理的过程包括信息收集、
6、信息传输、信息加工和信息储存。 信息收集就是对原始信息的获取； 信息传输是信息在时间和空间上的转移，因为信息只有及时准确地送到需要者的手中才能发挥作用； 信息加工包括信息形式的变换和信息内容的处理。信息的形式变换是指在信息传输过程中，通过变换载体，使信息准确地传输给接收者； 信息储存就是将信息安全完整地放置于某个载体中。,奥迪经销商信息管理培训,信息管理目的,面向一般社会组织（包括企业）信息资源管理，目的在于促进 组织目标的实现； 面向信息产品生产与信息服务业的信息资源管理，目的在于满足 社会上广大用户对信息产品和信息服务的需求； 面向政府部门的信息资源管理，目的在于使政府部门更好地实施 其宏
7、观调控和信息服务的职能。,奥迪经销商信息管理培训,信息管理方式,人工手动管理 办公自动化管理 信息反馈系统管理,奥迪经销商信息管理培训,信息管理结果,建立信息收集制度 规定信息的渠道 提高信息利用率 建立信息反馈系统,奥迪经销商信息管理培训,信息管理基本常识 奥迪的销售流程中信息的关键点 奥迪的核心服务流程中信息的关键点 奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求,奥迪经销商信息管理培训,讨论： 前台接待员在接待客户过程中，获取客户的信息 有哪些？ 这些客户信息的用途分别是什么？,奥迪销售流程中信息的产生和管理的举例,奥迪经销商信息管理培训,客户姓名 联系电话 接待方式 接待时间 接待次数 接待时
8、长 关注车型 流程状态 跟踪次数 所属销售顾问,集客量管理 市场活动效果分析,销售指导 工作核实,客户体验 客户接待 客户分配,前台接待,记录,用途,奥迪销售流程中信息的产生和管理的举例,奥迪经销商信息管理培训,根据关系划分客户,奥迪经销商信息管理培训,奥迪销售流程中信息的产生和管理,关系是变化的,奥迪经销商信息管理培训,奥迪销售流程中信息的产生和管理,奥迪经销商信息管理培训,奥迪销售流程结构图,奥迪销售流程中信息的产生和管理,初次接触,弄清客户需求,新车展示,初次接触是销售人员与客户的第一次交流，在这个流程中，销售人员注重与客户的信息互换。客户信息焦点为客户联系方式和需求信息，该环节的信息需
9、要收集存档。,在这个环节中注重的是客户的购车意向信息。该环节也是销售流程中至关重要的承上启下环节，大量的数据表明，这个环节的变数最多，并且直接影响了销售的延续性。所以准确性和全面性是这个环节信息的重点。该环节的信息需要存档和分析。,如果能进入新车展示环节，也就代表了在客户的购车意向中，至少将奥迪品牌纳入了选择。所以在这个环节信息焦点是客户的反馈或反映、与销售人员的信息沟通状况。该环节信息需要存档和跟踪。,奥迪经销商信息管理培训,奥迪销售流程中信息的产生和管理,试乘试驾,进入到该流程的客户成交可能性大大提升，代表着该客户的购买意向已经倾向于奥迪品牌的具体车型。所以在这个环节信息焦点依然是客户的反
10、馈或反映、与销售人员的信息沟通状况。该环节信息需要存档和跟踪。,奥迪经销商信息管理培训,奥迪销售流程中信息的产生和管理,提案到成交,进入到这个环节中，表示客户已经认可奥迪品牌，并有倾向的具体车型，接触到了最为敏感的价格信息。与前两个环节一样，信息的焦点是与客户交流后的反馈信息，并且注重真实性和准确性。该类信息需要存档和跟踪。,奥迪经销商信息管理培训,奥迪销售流程中信息的产生和管理,递交新车,潜在客户已经成为了购车客户。初次销售流程已经进入了尾声，为了能顺利进入售后环节，需要校验原有的客户档案信息，并且补充车辆档案信息。该类信息需要存档和同步到售后服务系统。,奥迪经销商信息管理培训,奥迪销售流程
11、中信息的产生和管理,潜在客户的跟踪,潜在客户的跟踪是在每个销售环节之后需要与客户保持联系的过程，并促进销售流程的进行，在此之中需要将客户的信息进行完善。,现实客户的跟踪,客户购车后进行回访，了解客户的购车过程的感受，以及驾车情况，在此之中需要再次核实客户的信息以及获得客户的回访信息。,小结：每一个客户信息的获取都需要我们投入大量的人力、物力成本，在客户资源争夺日趋激烈的形势下，业务人员应该充分珍惜每一个与客户沟通的机会，客户信息资源获取和分析。,奥迪经销商信息管理培训,奥迪销售流程中信息管理的关键点,信息获取,信息加工,信息传递,信息储存,信息管理基础之一就在于获取大量的客户信息资源。通过标准
12、销售流程的贯彻执行，与客户沟通并准确地获知客户信息与意向信息，进而形成一个丰富而实用的客户资料库，否则将无法进行下一步客户跟踪和销售工作；,信息管理基础之二就在于对获取的大量潜在客户信息进行整理和分析，从而为客户跟踪提供数据证明和有利保障；,信息管理基础之三在于通过信息的分析对客户的全面了解和掌握，预测成交可能性，对客户分级，进而制定不同类型、不同频率的跟踪计划，实现一对一营销；,信息管理基础之四在于通过管理手段将信息进行储存，要注意安全性和保密性。,信息管理工具的有效应用,奥迪经销商信息管理培训,客户集客量管理,信息管理工具的有效应用,奥迪经销商信息管理培训,客户集客量管理,信息管理工具的有
13、效应用,奥迪经销商信息管理培训,潜在客户信息管理,信息管理工具的有效应用,奥迪经销商信息管理培训,潜在客户信息管理,信息管理工具的有效应用,奥迪经销商信息管理培训,潜在客户信息管理,信息管理工具的有效应用,奥迪经销商信息管理培训,购车客户信息管理,信息管理工具的有效应用,奥迪经销商信息管理培训,购车客户信息管理,信息管理基本常识 奥迪的销售流程中信息的关键点 奥迪的核心服务流程中信息的关键点 奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求,奥迪经销商信息管理培训,奥迪核心服务流程结构图,内部过程,客户接触过程,奥迪经销商信息管理培训,奥迪核心服务流程中信息的产生和管理,预约的目的,通过全方位的预约服务
14、，最大程度满足客户； 了解客户预约内容并做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。,预约的考虑因素,车间的人员状况 服务顾问的接车时间安排 客户的特殊需要是否可以满足 相应备件的库存情况 维修项目的工作量,奥迪核心服务流程中信息的产生和管理,奥迪经销商信息管理培训,预约环节信息产生 预约信息-服务顾问、主修人、工位、来修时间、预约结束时间等 客户信息-联系人、客户名称、车牌号、联系方式、行驶里程等 维修信息-修理类别、故障描述、维修项目、预约备件 附加信息-交通服务、付费方式等 预约环节信息管理 信息填写准确、细致、充实,奥迪经销商信息管理培训,奥迪核心服务流程中信息的产生和管理,准备的目的,通过
15、全方位的准备情况了解，最大 程度满足客户需求； 做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。,奥迪核心服务流程中信息的产生和管理,奥迪经销商信息管理培训,准备工作环节信息产生 客户电话确认 服务顾问准备 维修工位准备 维修备件准备 专用工具准备 替换车准备 准备工作环节信息管理 细致、沟通、协作,奥迪经销商信息管理培训,奥迪核心服务流程中信息的产生和管理,接车的目的,以专业的素养，热情友好的态度传达奥迪对客户的关怀及服务理念； 正确诊断维修项目取得客户信任，以迅速确认服务内容。,奥迪核心服务流程中信息的产生和管理,奥迪经销商信息管理培训,接车/制单环节信息产生 接车-客户故障描述、环车检查 制单-客
16、户信息、车辆信息、维修信息 替换车-里程、油量 接车/制单环节信息管理 认真、严谨,奥迪经销商信息管理培训,奥迪核心服务流程中信息的产生和管理,修理/进行工作环节信息产生 车辆信息 维修信息 备件信息 专用工具 修理/进行工作环节信息管理 沟通,奥迪经销商信息管理培训,奥迪核心服务流程中信息的产生和管理,质检/内部交车环节信息产生 车辆信息 维修信息 维修人员 质检/内部交车环节信息管理 共享,奥迪经销商信息管理培训,奥迪核心服务流程中信息的产生和管理,交车/结帐环节信息产生 维修信息 车辆信息 帐单信息 维修满意度 交车/结帐环节信息管理 核实、解释,奥迪经销商信息管理培训,奥迪核心服务流程中信息的产生和管理,回访环节信息产生 车辆信息 维修信息 维修满意度 维修建议 维修问题处理,奥迪经销商信息管理培训,奥迪核心服务流程中信息的产生和管理,回访环节信息管理 确保信息及时更新以持续关怀客户 维修信息是对车辆
