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1、Avaya Aura Contact Center 产品培训,2,内容概要,联络中心发展概述,联络中心基础知识,Avaya联络中心解决方案及产品,3,联络中心发展概述,本章节的主要内容,联络中心的主要特征,1,2,联络中心的交互方式,3,联络中心的主要类型,4,4,近年来，整体解决方案，NGN，3G,SIP,通讯融合的商业流程正在逐渐占据市场主流，新一代联络中心产业革命正在酝酿,联络中心发展概述,5,联络中心的主要特征,统一接入号码（95，96，800，4006，4008，100X0） 联络中心通过统一的交互号码为客户提供各种各种各样的信息和服务； 多媒体接入方式 电话，传真，自动留言，短信，
2、WEB，Email，视频等等 不间断服务 联络中心可以为用户提供7 * 24的全天候不间断服务； 交互的智能路由 能够处理大量不同类型的交互，并根据交互相关信息，自动进行交互路由，分配系统资源。 外拨任务自动分配与执行 能够灵活生成外拨名单和任务，由系统自动进行拨号和结果检测，提高外拨营销效率和人员利用率。 与计算机系统的集成 能与计算机系统集成使用，共享企业CRM，ERP等信息资源，提供个性化服务和自助式业务处理方式 全面的数据统计分析能力： 记录和储存所有交互信息，并对信息进行归类分析；可以对系统运行，员工绩效评估，中心运营效益等数据进行分析和挖掘。,6,联络中心的客户交互方式 - 多渠道
3、接入,人工电话交互服务 Voice 自动语音交互服务 IVR 传真服务 FAX 短信服务 SMS 自动留言服务 MailBox Web服务：文本交谈、护航浏览、VoIP通话、表单共享、 电子邮件服务 EMAIL 视频服务 Video,7,联络中心的主要类型,企业自用型联络中心 外包型联络中心,按交互类型分为：,呼入型联络中心 呼出型联络中心 呼入、呼出混合型联络中心,服务型联络中心 营销型联络中心 服务、营销综合型联络中心,按职能分为：,按建设模式分为：,8,内容概要,联络中心发展概述,联络中心基础知识,Avaya联络中心解决方案及产品,9,联络中心系统架构,本章节的主要内容,联络中心的主要模
4、块介绍,1,2,联络中心的典型技术架构,3,联络中心的呼叫处理流程,4,10,联络中心逻辑架构,11,联络中心的组成,基础架构 电话排队机PBX/ACD 计算机电话集成软件CTI 自助服务系统IVR/IFR/IVVR 自动外拨系统Outbound 人工座席Agent 数据库系统Database 运营管理 录音质检设备Recording 劳动力管理软件Workforce Management - WFM 统计报表软件Reporting 数据挖掘与分析软件Datawake 业务应用 ERP软件 工单系统 知识库,12,联络中心的关键组件一 PBX排队机,连接公用电话网，主要实现电话呼入、呼出功能；
5、 提供自动呼叫分配ACD系统：ACD系统是联络中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志 提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口； 支持IVR自助语音服务系统连接； 呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；,13,联络中心的关键组件二- CTI电脑电话集成软件,计算机电话集成 CTI 中间件 实现电话与计算机间的信息共享 通过特定交换机的CTI Link，实现后台计算机应用系统对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递 全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控 与联络中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成 提供统一标准的编
6、程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的CTI应用程序开发和CTI应用系统集成带来极大方便 主要功能 屏幕弹出功能： 协调的语音和数据传送功能： 个性化的呼叫路由功能： 预览功能： 预拨功能： “软电话”功能：,14,联络中心的关键组件三 IVR自动语音应答,提供自动语音交互式服务，实际是一个“自动的业务代表”，提供7*24小时不间断服务； IVR系统可以提供自助语音服务菜单，进行语音导航，呼叫分流； 通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息； IVR系统可以配合TTS文语转换、ASR语音识别等应用软件，提供更为先进、灵活的
7、语音自助服务功能； IVR系统可以与后台数据库进行交互，利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由； IVR系统可以提供呼入应答服务和主动呼出服务,15,自动呼叫分配子系统ACD（软排，硬排） 用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统 当呼叫进入联络中心系统后，ACD借助客户预先定义的规则对呼叫进行路由、排队 ACD系统提供多种呼叫分配机制，实现人工业务代表与客户的最佳匹配，提高资源的利用率和效率： 先闲先分配 基于业务代表技能的分配 基于等待时间的分配 基于客户优先级的分配 基于预测技术的分配 基于服务质量和业务目标的分配 ACD系统能够提供呼叫队列、座席的工作量统计信息，为
8、联络中心的运营管理、质量考核、远期发展规划提供理论依据,联络中心的关键组件四 ACD自动话务分配,16,主动呼出系统Outbound 负责主动呼出呼叫并与用户建立联系； 适用于客户关怀，业务拓展，主动营销等环境； 外呼方式可分为人工外呼，自动外呼，预览呼叫，预测呼叫； 人工座席子系统Agent 人工座席是为客户提供服务的业务代表； 人工座席由电话、耳机、计算机应用软件、计算机设备组成； 座席计算机应用软件通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器，具有软电话功能，实现各种电话操作；呼叫信息能够自动弹出在座席终端上； 人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席；,联络中心的关
9、键组件五 Outbound主动外呼系统,17,电话录音系统 对业务代表和客户的通话进行全程录音 对录音数据进行存储管理 支持全程录音和随机调听 录音设备的分类： 中继线录音，用户线录音； 并线录音，会议录音； 传统电话录音，IP电话录音； 呼叫管理系统 实现对联络中心实时状态监控和呼叫统计； 提供图形化、丰富翔实的统计报表； 提供联络中心现场管理和实时管理手段；,联络中心的关键组件六- Recording录音及报表系统,18,Avaya联络中心功能模块架构,排队机 / 呼叫路由ACD S8720/S8500/S8400/S8300,IVR AIR VP,报表 CMS IQ OA,CTI AIC
10、/CCE,多媒体处理,数据分析 数据挖掘,智能路由 Business Advocate,CTI LINK,数据库访问,录音 NICE WITNESS,语音接入,排班 BLUMPUNKING IEX,外呼 PCS,多媒体接入,19,电话 交换机,PSTN,电话,IVR 服务器,应用 服务器,坐席 电话,远端坐席,CTI 服务器,CTI LINK,CTI LINK 服务器,联络中心典型呼叫处理流程,1,2,3,4,5,6,ISDN PRI 中继线,Line Side E1,7,8,远端坐席,远端坐席,20,内容概要,联络中心发展概述,联络中心基础知识,Avaya联络中心解决方案及产品,21,Ava
11、ya Contact Center 解决方案,本章节的主要内容,AACC 解决方案介绍,Avaya Contact Center 产品发展路线,1,2,3,22,Avaya企业通讯整体解决方案及产品,Communications Infrastructure 通信基础设施 Servers, Gateways, Virtualization, Networks 服务器、网关、虚拟化、网络,Messaging,Video, Audio, Web Conferencing,Group Collaboration 部门协作,Performance Analytics 性能分析,Avaya IQ,23,
12、Why AACC?,1. Variety media contact and unified queuing 多渠道接入 统一排队 2. Cross-platform and phone-set support 保护用户投资 3. Social media integration 追踪用户反馈 提升企业形象 4. Embedded soft-phone for AAAD 降低TCO,24,Overview of AACC 6.0, 6.1, 6.11, 6.2, 7.0,6.0 Nortel CC 7.0 + Avaya MBT 6.1 (Nov, 2010) Agent Desktop So
13、ftphone Avaya CC Elite Voice + AACC Multimedia VP and WFO integration 6.1.1 (Feb, 2011) Session Manager, SIP Phone 3000 Agents HA enhance 6.2 (May, 2011) Unified Agent Desktop Social Media Gateway integration 7.0 (Nov, 2011) Pure Aura architecture,25,Upgrade Roadmap to Full Avaya Aura,25,25,SIP Enab
14、le PBX + Add AACC R6,Upgrade Path to Avaya Aura,Tactical,Tactical,Strategic,NEW/Existing ACM/ NES Customer,ACM CS 1000 M1,CS 1000,ACM,ACM5.2.1 CS 1000 + AACC R6,26,Avaya Aura Contact Center Suite,27,产品演进路线,Enterprise,Mid-Market,2010,Jul 2010,Nov 2010,May 2011,AACC 6.2,Interaction Center 7.3,Add-on l
15、icenses to Elite,IC,CCE Multi-media add-on to Elite: IC or CCE,Add-on licenses to Elite,IC,CCE Multi-media add-on to Elite: Avaya AACC,Add-on licenses to Elite,IC,CCE,CCE 5.0,and,CC 6.2,Contact Center Express,Interaction Center 7.2,CC 6.0,CC 5.2 (Elite),AACC 6.1,AACC 6.0,CC 7.1 / CC 7.1 Express,VOIC
16、E,MULTIMEDIA,28,Avaya Aura CC R6.0,System Architecture,29,组件缩写,30,Avaya Aura CC R6.0 CCMS,Contact Center Manager Server (CCMS) is one of the core software components within Avaya Aura CC that provides many capabilities for core Contact Center operations: InterSystems Cache Database for persistence of configuration and operational measurement data Java based data access to the database Queuing / Routing Connectors for
