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1、南开19春学期（1709、1803、1809、1903）销售客户管理与实务在线作业-2 4、B 一、单选题共20题，40分1、下列哪项不是关系营销的特点？（）A关注保持顾客B重视顾客服务C着眼长期关系D以产品功能为核心本题选择是：D2、在顾客满意度调查问卷中，关于行为的问题一般应放在（）A开头B中间C结尾D任意位置本题选择是：A3、顾客口碑价值受（）个因素的影响A2B3C4D5本题选择是：B4、顾客满意度指数可以分为（）种A2B3C4D5本题选择是：B5、赢利性高但忠诚度低的顾客资产是企业的（）类顾客资产A优质B时尚C问题D低质本题选择是：B6、按照客户价值，可以把客户分为（）类A2B3C4D
2、5本题选择是：C7、1950年代以后，消费者行为领域的学者更多地是从心理学角度来研究顾客满足问题。A心理学B营销学C推销术D广告学本题选择是：A8、把着眼点放到消费者满足的形成过程上，这是（）的主要特征A理念研究学派B行为研究学派C战略研究学派D都不是本题选择是：B9、在目前的交易中得到了一些满足，但受到其他因素的影响随时可能产生动摇的顾客是指（）。A传教士B旁观者C人质D清闲女主人本题选择是：D10、顾客资产的主要成分不包括（）A价值资产B品牌资产C关系资产D服务资产本题选择是：D11、置身于顾客立场，汇聚对顾客有益的各种技术，为顾客提供全方位服务的企业是（）A产品供应商B综合服务商C批发商
3、D零售商本题选择是：B12、顾客终身价值是（）种价值的总和A2B3C4D5本题选择是：D13、赢利性低但忠诚度高的顾客资产是企业的（）类顾客资产A优质B时尚C问题D低质本题选择是：C14、当企业根据其现实需要进行顾客满意度调查时，应采取的抽样方法是（）A随机抽样B非随机抽样C方便抽样D配额抽样本题选择是：A15、在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类A3B4C5D6本题选择是：B16、1950年代以后，消费者行为领域的学者更多地是从心理学角度来研究顾客满足问题。A心理学B营销学C推销术D广告学本题选择是：A17、关系营销的特点是不包括（）A着眼于一笔具体交易B注重培养顾客关
4、系C强调顾客资源的稳定D从顾客长期价值出发本题选择是：A18、客户购买核心产品或服务时可以得到的产品所具有的功能、可靠性、耐用性等属于（）A产品价值B服务价值C人员价值D形象价值本题选择是：A19、大多数顾客满意度调查的样本容量都在（）A50以下B50-100C100-200D200-500本题选择是：C20、（）量表用于收集顾客最关心的方面的资料，范围由“理想”到“难以接受”的程度不等A利科特B语义差别C序列D斯马图本题选择是：D二、多选题共15题，30分1、顾客资源具有的特性包括（）A价值创造性B非垄断性C可分割性D可选择性本题选择是：ABCD2、客户为了获得利益，需要付出的代价有（）A货
5、币成本B时间成本C精力成本D心力成本本题选择是：ABCD3、顾客资源具有较强的（）。A竞争性B不稳定性C高流动性D垄断性本题选择是：ABC4、对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有（）A利润B折扣率C挽留率D满意度本题选择是：ABC5、由顾客忠诚的定义，我们可以将企业的所有的顾客群体分为（）A忠诚顾客B游离顾客C潜在顾客D非顾客本题选择是：ABCD6、根据顾客忠诚度分类，顾客类型包括（）A不忠诚顾客B虚假忠诚顾客C潜在忠诚顾客D持续忠诚顾客本题选择是：ABCD7、顾客忠诚影响企业的（）A利润增长B间接成本C品牌形象D长远发展本题选择是：ABCD8、顾客正满足后反应在行动上包括（）A重复购买B关
6、心企业C口碑宣传D漠不关心本题选择是：ABC9、负满足顾客包括（）A恐怖分子顾客B人质顾客C旁观者顾客D传教士顾客本题选择是：AB10、下列属于收集原始资料的方法有（）A现场采访B电话采访C收听广播D发放问卷本题选择是：ABD11、顾客资产具有的特点包括（）A价值性B共享性C不确定性D不可模仿性本题选择是：ABCD12、根据国际标准化组织的解释，顾客包括（）A最终消费者B使用者C受益者D采购方本题选择是：ABCD13、顾客满足状态有多种形式，包括（）A正满足B零满足C不满足D负满足本题选择是：ABD14、在交易营销模式下，企业与顾客接触是（）A短暂的B一次性的C机会主义的D面向大众的本题选择是
7、：ABCD15、顾客关系长度取决于哪几个要素？（）A顾客关系强度B顾客感知选择C顾客感知强度D关键情节本题选择是：ABD三、判断题共15题，30分1、一般而言，顾客保持率越高，其满意度有可能也越高A错误B正确本题选择是：B2、铂层顾客相比，金层顾客为企业创造的利润较多。A错误B正确本题选择是：A3、通过维持与顾客全面而长期的关系，就可以赢得关联销售A错误B正确本题选择是：B4、忠诚度高的顾客可以抵抗本企业之外的其他营销活动的影响。A错误B正确本题选择是：B5、在交易方式对顾客满足的影响方面，直接的满足比累计的满足效果更明显A错误B正确本题选择是：B6、消费者行为领域的学者对如何提高顾客的满足感
8、和满足程度进行了深入研究。A错误B正确本题选择是：A7、顾客资源价值只有得到有效提升并得到充分利用，才能发挥其作为资产的作用A错误B正确本题选择是：B8、顾客的分散化会使争夺顾客的竞争越来越激烈 。A错误B正确本题选择是：B9、A、B两企业不在同一行业，则可以用顾客满意度指数比较二者实现顾客满意的能力A错误B正确本题选择是：A10、顾客资源虽是外部资源，却可以内置化A错误B正确本题选择是：B11、顾客管理对企业的作用是传统管理所不具备的A错误B正确本题选择是：B12、企业的顾客资产就是企业所有顾客终身价值的代数和A错误B正确本题选择是：A13、通常来说，服务企业的顾客忠诚度偏低A错误B正确本题选择是：B14、只有对产品技术非常熟知和了解的那部分顾客才可能具备知识价值。A错误B正确本题选择是：B15、顾客大型化就意味着企业每流失一个顾客的损失越来越大A错误B正确本题选择是：B
