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1、南开19春学期（1709、1803、1809、1903）客户心理与沟通在线作业-2 4、D 一、单选题共20题，40分1、关于降价说法不正确的是()。A降价应该步步为营B敏感性商品降价效果会好一些C降价要有明显的标识D少数商品大幅降价比多数商品小幅降价效果要好本题选择是：A2、下列不属于服务人员工作失误表现()A多收客户钱款B为客户介绍商品不准确C错拿客户要求的号码、规格D因客户购买金额不足，对客户不屑一顾本题选择是：D3、现在年轻人经常点外卖属于()动机。A求廉B求名C求新D求便本题选择是：D4、顾客说:我要考虑一下时,可以使用的方法()。A比较法B赞美法C分析法D询问法本题选择是：D5、电
2、话销售多数在第几次能够成交()A3B4C5D6本题选择是：C6、活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是()。A多血质B粘液质C胆汁质D抑郁质本题选择是：C7、按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是()。A尊重的需求B自我实现的需求C社会需求D安全需求本题选择是：B8、商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品,属于()A利用事件法B集中接触法C网站营销法法D迂回接触法本题选择是：B9、推销人员用上门探访的形式,对预计的可能成为顾客的单位、企业、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确认为准顾客的方法被称为()。A中心开花法B无限连锁介绍
3、法C地毯式访问法D资料查阅法本题选择是：C10、有的人遇到棘手的事情需要朋友帮忙,就先向对方提出一个更大的要求,遭到拒绝后,再将真实要求提出来说的是哪种心理效应()。A登门槛效应B留面子效应C沉锚效应D互惠效应本题选择是：B11、关于售后服务,下列说法不正确的是()。A售后服务本身同时也是一种促销手段B售后服务要以客户为中心C如果商品质量好售后服务可以弱化D售后服务要重视客户在场的每一个人本题选择是：C12、顾客购买过程是购买需求、()和购买行为的统一。A购买刺激B购买动机C购买意愿D购买方式本题选择是：B13、下列不属于应对感情用事者的方法是()A保持镇定B注意语气，谦和但有原则C表示理解，
4、尽力安抚D谨言慎行，尽量避免使用文字本题选择是：D14、商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的()A社会认同效应B对比效应C得寸进尺效应D增减效应本题选择是：B15、不属于一般男性消费者心里特征的是()。A购买行为的目的性与理智型B购买动机形成的迅速性及被动性C购买过程的独立性与缺乏耐性D注重商品的外观形象与情感特征本题选择是：D16、当顾客讲它真的值那么多钱吗? 可以采取的策略是()A吹牛法B比心法C投资法D死磨法本题选择是：C17、销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户
5、。 ,被称为()。A馈赠接近法B利益接触法C产品接触法D迂回接触法本题选择是：A18、美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。A社会地位B自我实现C福利D家庭本题选择是：B19、“人微言轻、人贵言重”说的是哪种心理效应A权威效应B留面子效应C沉锚效应D互惠效应本题选择是：A20、下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。A健康程度B生理需要C外形特征D思维本题选择是：D二、多选题共10题，20分1、客户沟通中常见的沟通障碍包括()A语言障碍B选择性知觉与过滤障碍C角色障碍权D心理障碍E信息过量障碍本题选择是：ABCDE2、客户购后的不满意可能采
6、取的行为包括()。A投诉B口头传播C采取法律行动D向第三方投诉E自认倒霉本题选择是：ABCDE3、对于有备而来的投诉客户正确的处理方式包括()。A运用政策和技巧B向顾客展示诚意C设置障碍让顾客打退堂鼓D充满自信E表示理解和关注本题选择是：ACDE4、青年消费者群体的特点有( )A人数众多B有独立的购买能力和购买潜力C消费倾向标新立异D注重情感，直觉选购E购买求实用，节俭心理较强本题选择是：ABCD5、企业在实际服务规范中,应特别注意()A重视服务质量管理及考评B设置服务目标C提升服务质量的工作方式D了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准本题选择是：BD6、注意的类型包括()。
7、A无意注意B有意注意C无意后注意D有意后注意本题选择是：ABC7、电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()A8:009:00B9:0011:30C11:3013:00D14:0016:30E17:0018:00本题选择是：BD8、下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。A反复关心某一缺点B讨价还价C关心售后服务D突然停下脚步E进行商品的比较、挑选本题选择是：ABCE9、客户投诉或抱怨的原因包括()。A商品质量不佳B服务态度不当C服务人员的欺诈行为D客户对服务人员产生误会E服务环境或安全问题引起的本题选择是：ABCDE10、当顾客说我要考虑一下时,可采取的策略包括()A询问法B假设法C激将法
8、D拆散法E替换法本题选择是：ABC三、判断题共20题，40分1、成交过程越长越有可能导致成交的失败。()A对B错本题选择是：B2、凡是没有达到绝对感觉刺激量的时候,都不能引起感觉。A对B错本题选择是：A3、中年群体购买的理智性弱于于冲动性()。A对B错本题选择是：B4、客户沟通是维护客户关系的基础,企业要经常与客户沟通A对B错本题选择是：A5、人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。()A对B错本题选择是：A6、顾问式服务指服务人员要真诚地帮助客户,服务人员要站在客户的立场上着想,并利用自己所掌握的商品知识为客户提供专业、可靠的建议A对B错本题选择是：A7、按照马斯洛需求层
9、次理论,人们希望延期收房并索赔属于社会需求。A对B错本题选择是：B8、在处理客户抱怨和投诉时,服务人员要克制自己,避免感情用事。A对B错本题选择是：A9、人们主要的记忆形式是逻辑记忆。A对B错本题选择是：B10、特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的A对B错本题选择是：B11、大多数客户投诉时因为企业提供的产品或者服务不能满足客户的需求,所以服务人员必须快速反应,快速处理A对B错本题选择是：A12、关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求,用优质的、个性化的产品和服务持续满足客户的要求,并超过客户的期望。A对B错本题选择是：A13、80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%
10、的客户。()A对B错本题选择是：A14、“登门槛效应”的产生源于人们希望保持前后一致的公众形象的心理。()A对B错本题选择是：A15、公共关系的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好公共氛围()。A对B错本题选择是：A16、气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。()A对B错本题选择是：B17、销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。()A对B错本题选择是：B18、服务员在销售过程中可以不用关心客户的“另一半:,因为他们不是实际的购买人A对B错本题选择是：B19、他人介绍法是最常见的接近客户的方法,客户开发人员通过他人介绍的方式接近客户,介绍企业和产品,并说明接近的目的A对B错本题选择是：B20、在对付难缠的投诉客户时,服务员一定要让客户的怨气得到发泄A对B错本题选择是：A
