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1、消费者权益保护法,主讲：刘刚,中国人彪悍的一天,早上醒来，先用二甘醇超标的田七牙膏刷牙，再用发臭的蓝藻水洗脸，给儿子冲一瓶碘超标的雀巢奶粉，自己喝杯三鹿三聚氰胺奶粉，吃几个硫磺熏白了的馒头，夹点臭水池子里腌的榨菜,“3.15” 的由来,“3.15”起源于美国。1962年3月15日，美国总统肯尼迪向美国国会提出关于保护消费者利益的国情咨文，后来 3月15日被国际消费者联盟定为“世界消费者权益日”。我国在1987年被吸收为成员国。从1986年中消协第一次在北京举办3.15活动至今，已有20多年了。,保护消费者思想的提出,1756年英国王室法庭首席法官曼斯菲德针对当时法律所奉行的“小心选购，出门不换
2、”主义，提出了“买受人付给完整价金，应获得完美商品”的意见，从而第一个明确阐述了消费者保护的思想,一、消费者,所谓消费者，是指为生活消费需要购买、使用经营者所提供的商品或者接受经营者所提供的服务的个人。,案例：,某幼儿园2012年6月18日收到康美食品厂寄来的一张订货单。订货单说该厂新近开发研制出一种高营养儿童米粉，内含多种维生素，对幼儿身体成长有很大帮助。该幼儿园为孩子们的健康成长着想，向康美食品厂购买了该米粉。食用后，幼儿园发现该米粉并无特殊之处，遂请有关技术部门进行鉴定。鉴定结果表明，该米粉根本不含订单上所述的维生素。幼儿园要求退货，并要求康美食品厂赔偿损失。康美食品厂以该幼儿园不是消费
3、者为由，拒绝承担责任。 问：幼儿园是消费者吗？幼儿园能适用什么法律来保护自己？,二、消法保护的范围,1、为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的自然人； 2、购买、使用直接用于农业生产的生产资料的农民，参照消法执行； 3、经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的适用消法。,中国打假第一人：王海,案例：,2012年2月11日晚，王强与其朋友共4人到某滑雪场购买4张门票滑夜场，单价为40元，当王强在中级道从上至下正常滑行时被其身后一名下滑的游客撞倒，后该游客逃离了现场。王强的朋友发现后找来滑雪场工作人员将王强送到了滑雪场的医务室，工作人员对王强的伤情做简单处置后，即将其送至北京市通州区潞
4、河医院住院治疗，诊断为：右胫腓骨骨折，在医院做了手术。后王强起诉至法院，要求滑雪场赔偿其住院治疗及相关费用八万余元。,案例：,经营者在向消费者提供服务时，要承担相应的安全保障义务。消法规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。最高人民法院出台的关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释也规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”,案例：,本案
5、中滑雪场作为经营者理应知道滑雪是一项较为危险的运动，尤其是在夜间滑雪就更具有危险性，所以，这项运动本身要求经营者加强管理，做好安全保障义务。但事实上滑雪场对游客在滑道的选择上、从起点向下滑行的时间上均疏于监管，采取放任的态度，导致王强被他人从身后撞倒受伤，说明滑雪场在人身安全保障义务上存在疏漏。滑雪场要承担王强的部分损失。,三、消费者的权利,1、安全权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产不受损害的权利。,三、消费者的权利,1、安全权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产不受损害的权利。 （第七条）,三、消费者的权利,2、知悉真情权又称为知情权、获取信息权，
6、是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。（第八条）,案例：,近几个月来，石先生对自家的住宅电话费居高不下感到十分不解，于是便向电信部门查询。电信部门出具了长途电话明细清单。石某要求查看区内通话明细清单，却遭拒绝，理由是市话收费采用的是复式计次法，即电脑只记录通话次数，而不记录主叫号码、被叫号码和通话时间，因此，即使石某对自家的市话通话费存在怀疑，也无法一一核对，只能大概的估计。所以，电信部门只向石某提供了区内通话费的总数和通话时间的总数。对此，石某大为不解：电信部门在市话收费中不向消费者出具明细清单是否合法. 问：电信部门的做法是否合法？,三、消费者的权利,3、自主选
7、择权（第九条） 自主选择提供商品或者服务的经营者； 自主选择商品品种或者服务方式； 自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务； 在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。,案例：,杨小姐在深圳发展银行办了一张信用卡，昨天她想咨询一下用积分换小礼品的事情，于是拨通了深发展银行服务专线95501，结果对方先播了一段“深圳发展银行隆重推出新的个人贷款产品，详情咨询请转人工服务”，然后才提示“信用卡业务请按4” 。 问：银行是否侵犯了消费者权益？,三、消费者的权利,4、公平交易权 消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件； 消费者有权拒
8、绝经营者的强制交易行为。,案例：,王某在某商店购买了一台电冰箱,使用5个月后,制冷系统发生故障,在保修期内进行了2次修理,不久又发生了故障. 请问:王某应如何维护自己的权益?,案例：,第45条: 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。,三、消费者的权利,5、获取赔偿权 消费者在购买使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时享有依法请求并获得赔偿的权利。 求偿主体：1)商品的购买者、使用者 2）服务的接受者 3）第三人 求偿内容：1）人身损害 2）财产损害 3）精神损害,案例：,19
9、95年3月8日19时许，原告贾国宇与家人及邻居在被告春海餐厅聚餐，春海餐厅提供给他们使用的炉具为被告厨房用具厂生产的YSQ“众乐”牌卡式炉，提供的燃气为气雾剂公司生产的罐装“白旋风”牌边炉石油气。贾国宇等人使用完第一罐，换置第二罐继续使用约10分钟时，使用中的气罐发生爆炸，致贾国宇面部、双手烧伤。经当即送往中国人民解放军第二六二医院治疗，诊断为：面部、双手背部深2度烧伤，面积为8%.,案例：,1995年3月8日，17岁少女贾国宇因为卡式炉燃气罐爆炸被炸伤并毁容。1997年3月15日，北京市海淀区人民法院民事庭一审宣判：受害人贾国宇依法获得10万元伤残赔偿金。该案迈出了消法关于精神损害赔偿的决定
10、性一步。 2001年2月26日最高人民法院发布最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释 。,三、消费者的权利,5、获取赔偿权：双倍赔偿权 消法第49条规定： “经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”,三、消费者的权利,6依法结社权消费者协会 7获得知识权 8监督批评权,三、消费者的权利,9人格尊严权： 第十四条：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。,案例：,2012年9月22日，患者赵某在一家医药超市购药时，由于该医药超市收银员的
11、疏忽，未将赵某所购药品消磁，致使赵某在离开时，该药店报警器铃声大作。该医药超市的保安人员王某将赵某的提包及电脑结算单带到结帐处检查。值班经理李某在未查明真相的情况下，将赵某拉到办公室进行强行搜身，造成许多群众围观、误解，时间持续了两个小时。在搜不出其他任何药品的情况下，王某不得不将赵某放走。但赵某羞愧难当，身心受到极大伤害，从而病情加重，赵某的家人连夜将其送往医院就诊，共花去医药费、交通费等费用600余元。第二天，赵某向当地人民法院提起诉讼，状告该医药超市，要求该医药超市承担自己的医疗费和交通费，公开赔礼道歉并赔偿其精神损失。,四、经营者的义务,小赵买了一瓶矿泉水，打开一喝，感觉味道不对，再看
12、瓶上只有保质期而找不到生产日期，该矿泉水的生产厂家侵害了消费者的（ ）,A.对商品和服务的真实情况的知悉权,B.对商品和服务的自主选择权,C.平等交易权,D.人身安全不受侵害全,某酒店规定，在酒店用餐不得自带酒水， 如饮用啤酒必须首先购买本店自制扎啤一扎。 该酒店的这种规定侵犯了消费者的（ ) A 对商品和服务真实情况的知悉权 B 自主选择权 C 公平交易权 D人格尊严,顾客丁某在一服装商场选购衣服，当她从一开架服装陈列厅出来时，守在出口的该服装陈列厅老板拦住她，说该陈列厅丢了一套西装，而她背的包装的满满的，怀疑是她偷了衣服，伸手扯下她的包，打开检查，当发现里面全是小孩玩具时，就又把东西装好还给了刘某。刘某非常生气，双方因此发生争议。 请回答老板的行为是否合法？侵犯了消费者的哪项权利,1998年6月，王某到电信局联系安装住宅电话事宜，工作人员告诉她，本市公民申请安装住宅电话必须填写申请表，并交纳3000元初装费用和300元话机费。王某当即填写了居民安装电话申请表，但表示已经购买了电话机，只同意交纳3000元初装费。工作人员却告之如不在本局购买话机，就不能安装电话。无奈之下，他只得花300元在电信局购买了电话。 请回答电信局的行为侵犯了消费者的哪项权利？,：,1：漫画中为什么有那么多人抢着去买东西？ 2：商家的销售行为侵犯了消费者的什么权益？请简要说说理由。,案例,
