电子商铺管理培训课件

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1、电子商铺管理,一、电子商铺概念：,电子商铺是指利用互联网数字信息技术，在互联网平台上开设的买卖经营场所，也是企业（经营者）开展电子商务的营销管理工具。普通的电子商铺应具有展示商户形象、传递商品信息、网络营销推广、在线业务接洽、订单销售管理、交易结算服务等基本功能。,二、商铺基本功能介绍,可设置商品类别 可同时显示市场价和本店价 可为商品设置属性套系 商品批量编辑 商品批量上传 会员可发表商品评论 可在前台显示最新商品、热卖商品，推荐商品等 提供所见即所得的编辑器，方便地编辑丰富的商品信息呈现方式,三、商铺管理的6大要点：,1、整体美观度； 俗话说佛要金装，人要衣装。电子商铺作为商家在媒体平台的

2、展示，直观的反馈商家的基本情况，所以要想吸引在线会员的认可关注，先做好自己的装饰工作吧。店铺在装修过程中可以结合媒体平台的自有的特性，设计商铺的各个细节模块。店铺的整体美观度只有一个原则：要足够吸引人。,讨论：首先检查一下那个商铺有不美观的地方，如果你不满意的话，做为客人也是不认可的， 商铺管理人员要借助美工的力量了！,2、资料的完整性； 每个店铺的功能模块不同，作为会员对商家的信息获取渠道。商铺管理人员要把商铺的各个功能模块填写完整，如果你的信息不够完善，会员的第一印象就是你对商铺的重视程度不高，如果商家都不重视的商铺又怎么能够引起会员的重视呢。,讨论：检查一下公司的商铺平台，看看资料是不是

3、正确完整、正确。,3、掌握媒体平台网站特性，推广的主题活动内容要明确； 每个商家在管理商铺时，因为媒体平台的相似性。所以更新内容也没有太大的区别，但是在做商铺 管理时候，做为网络推广人员首先要了解商铺网络平台的特性。需要了解特性一般包括以下几个方面：,3.1 网站自身的特性和宣传渠道：通过分析网站吸引会员的方法，网站媒体平台通过那些渠道推广吸引会员，可判断媒体的热度和有效会员量的多少。这样对商家的众多媒体平台进行排序，做到重点商铺重点维护，次要商铺一般维护。,3.2网站会员的特点，媒体网站的定位和功能不同 所以媒体网站会员的特性也就不一样，只有了解网站会员特性，在商铺管理上商品和活动重点要针对

4、会员进行发布才能提升商铺的关注度。,3.3 各个网站商铺的顺序排列和首页提取规则不同，所以要了解媒体商铺平台的管理规则，提升商铺的展现率。,4、商铺要保持热度； 商铺的热度是会员对商家认可度的表现，所以商铺管理人员要经常更新商铺的信息，对商铺的会员留言互动回复，保持商铺的点评和留言咨询。提升会员对商家商铺的认可度。,6、活动优惠要及时更新： 商铺一般都会提供商家最新优惠信息，这也是吸引客户的关注的要点。商家在做主题优惠活动时候，要及时更新。,5、保证商铺的一个好口碑。 商铺一般会有点评和留言功能，商铺一定要是正面的评论信息，这样让会员才会安心的选择商家，所以商铺如果出现负面评论要第一时间进行处

5、理。,商铺管理实战为王： 55bbs商铺的基本商铺管理： 1、整体风格设置。 商铺作为商家在媒体网站的展示窗口，外在形象装修美感要体现商家的自身特点。 要求必须要美观，吸引人。 2、商家基本信息 商铺中一般包含的商家基本信息有，商家的基本介绍、联系方式、联系地址等基础的信息要全面、准确、完整。 3、商家的基本活动 活动做为商家主要推广重点、要在展示橱窗、广告位、轮播图等明显的位置体现。,四、商铺的日常维护： 1、相册管理 商铺相册是产品的一种基本展示形式，各个商铺要按照要求网站上传格式和大小： 1.1 相册排序按照风格热度和推广重点排列，主推风格和活动要在前面被关注几率比较大。 1.2 相册封

6、面选择，相册封面要精美 如果能设计最好做一个主题设计以吸引更多人的关注。 1.3 产品展示相册照片选择要有排序，最美照片一般都要放在前面。对同一相册中不太好的 照片要删除 不要展示。 1.4 相册要定期进行更新维护，提升商铺的关注热度。 55商铺相册管理小窍门： 掌握网站更新规律，便于首页和婚嫁页面相册的提前 ，提升产品的展示面和被点击热度。,2、套系管理 2.1 套系排序要按照推广的重点排列，主推套系要放在前面； 2.2 套系展示封面图片要设计精美； 2.3 套系内容排版要图文结合、文字颜色搭配美观。 55商铺套系管理小窍门： 关注55更新规律，套系及优惠信息更新便于被系统抓取提前到婚嫁页面

7、！,3、在线留言 3.1 定期马甲对商铺进行咨询，商家后台要对咨询问题回答互动。 3.2 确保商铺的互动热度性，吸引客户关注。 3.3 商家在进行优惠活动时候，多些沟通更会吸引客户的参与的！,4、口碑点评 4.1 用马甲账号对商家的服务、产品、心得进行点评，要确保商家评论分值处于高分评价。 4.2 负面点评信息要第一时间处理，不允许在点评中存在负面信息。 负面的处理方法：联系客户自己删除负面点评、大号好评压制等。 4.3 商家对客户点评进行互动。,5、后台订单 商铺带后台订单功能的，要经常关注后台订单情况 第一时间跟订单客户进行沟通和联系。 6、新号发帖要先在会员版块发，题目不能带商家名称，内

8、容提及商家不超过3次 然后加入商家会员体验，跟客服沟通才能移到主版块。 讨论问题： 1、对比一下你的店铺，看看有没有你不喜欢，不美观的地方，如果有请马上改正吧！ 2、你有没有及时更新你的活动，让商铺更具吸引力 3、有没有研究过网站的更新规律，及时更新信息提高首页和婚嫁频道的提取概率。,店铺管理营销之大众点评：,大众点评商铺功能特性介绍： 1、商铺基本信息资料完整性； 因为大众商铺为会员开通，商家要对基本 的信息进行审核保证信息的正确性。,2、商铺要素之点评星级指数； 会员进入商铺首要关注点就是商家的星级，如果你的商铺星级别低于4星基本上已经丧失客户的购买欲望，所以大众点评的首要任务点就是提升商

9、铺的星级指数，星级指数的决定因素默认点评数。,3、商铺要素之优惠券； 3.1 大众点评优惠券关注度比较高，在设计优惠券时候首要考虑对会员 的优惠吸引度，可对比同行竞争商家的活动内容； 3.2 优惠券设计要主题明确，美观吸引人； 3.3 关注优惠券的下载量，判断对客户的吸引力。,4、商铺要素之会员相册； 4.1 在做马甲上传相册时，要对照片进行挑选，挑选原则是感动、温馨、 婚礼现场比较大气场景图片，首张展示图片一定要吸引人。 4.2 相册要及时更新，保证商铺的热度。,5、商铺要素之点评： 5.1 点评分为全部点评、默认点评和团购点评，点评内容是会员对商家认知的重要依据，应该作为重点进行维护； 5

10、.2 大众点评对会员号的等级、信誉度进行归类，只有达到级别的会员点评才会被归入默认点评，影响商家等级。避免商家自我炒作以及对手恶意攻击； 5.3 商家可采取点评送礼品等其他手法提升默认点评数和好评度； 5.4 商家客服要及时对客人点评进行互动沟通，送鲜花等提升热度。,6、商铺要素之点评负面处理： 6.1 点评负面直接影响客户对商家的信任度，一旦出现负面要第一时间处理，绝不能放任不管； 6.2 处理负面第一步要商家客服做回应，回应内容要坦诚中性避免激化矛盾。从沟通中获取客户信息，客服部门跟客人协调解决问题删除点评。 6.3 对于恶意的点评 商家应该及时联络大众客服进行删除。 6.4 在以上办法无

11、法解决的情况下，应该采取淡化矛盾办法，增加好评数量压制负面评价。 温馨提示： 切忌激化矛盾，客户做为弱势的一方，获取的同情度要高于商家。,7、商铺要素之会员沟通： 很多潜在客户会员，会在你的商铺留下信息，像收藏商家等。作为官方的客服可以跟商家做进一步的私信等沟通，以获得客户对商家的认可。多去发现目标客户群体，但是要注意沟通方式，避免引起客户的反感。,大众点评账号维护事项 登录：http:/ 点击快速注册，注册帐号。电子邮箱随便写，昵称和密码自己得记着。选择上海站，北京站，天津站，南京站都行，常居地写上海，北京，天津，南京都行。,点击：个人中心-我的设置（进去完善个人资料）填的越全越好，这样积分

12、会增加。,基本资料里面得上传个网上的头像（必须是正规的图像），详细信息里面也填入信息，随便写，但是尽量字数多点。,4、进入首页，进行商家点评，仅能选“美食”和“购物（购物中的化妆品类不可点评）”两大版块里面的商家，其它无效,选中“美食”（里面商家成千上万，随意选一个城市，这样的好处是不容易重复，注意事项：这个店点评过以后，以后就不能再去同家店进行点评了，分店也不行，否则无效，如果一天在一个电脑里申请注册了五个号，譬如一家店今天写过必胜客，则所有的号今天都不能选择必胜客来写。为了防止刷评失败，最好的就是一个号进过一家店铺之后，别的号不管隔几天都不要再进这家店铺了。）,例：选一家“颐和尚景酒店进行

13、点评，内容如下：,注意事项： 1.“总体评价”：必须选四颗星（好）、口味、服务、环境必须都选（好2）、若人均不知道多少则参照上面别人写的价格，“时段”必须是“晚餐”，“刷卡消费”后面的复选框打勾； 2.“喜欢的菜”随便选3个，但是在下面点评中必须要出现这三个菜的点评，切记不要随便说，而且必须得说好点的话 3.“评价”里一定要写到六行（是满满的6行，就是得有200字左右），那么可以得到六分左右，贡献度才会高，若写两行的话分数就少点（而且是蛮少的），如果点评时全是自己的话，没有任何复制粘贴的话，贡献值也是蛮高的，一个帐号每天仅能评价五家，以后的评价中，同一账号绝对不能重复评价这一家；,4.可以适当

14、在点评中粘贴一些商家的美食或者购物商家的图片。 5.评价的内容一定要是自己的原创，不能抄袭和改写，每条评论口气都不能雷同，得转换下角色和语气写，点评时尽量不要去复制粘贴，会被网站屏蔽，如果说有些点评被屏蔽的话，网站会在这个点评的第三天进行相应的扣分（大概是5-10分），所以尽量在点评时注意。 6.另外申请一个新号时记得填好个人信息，会有相应的贡献值，填的相当可以的人，一般都是20分的贡献值。 7.“等位时间”写15分钟，“免费停车”不要选。 8.“停车信息”不要选； 9.“本篇是”后面的复选框也不要打勾。完成后提交这就算一条了。,10.餐厅氛围或者餐厅特色任选一个勾选，但是必须得符合商家的特色

15、，例如：商家没有外卖，不可以勾选可送外面，这样肯定会扣分。 一个号到200分（这个200分不是已进入页面的200分，而是点击你的用户名进入之后看到的贡献值200分才可以）就不要再刷评论了，周期在一星期左右，只要打字快，会瞎说就可以了，有一点点枯燥，但没什么技术含量，就看能不能坐的住。其实静下心来写，每天写5个号，一个号写五条评论，时间是绰绰有余。账号到200分就行，按照以上要求来都会有用的。,大众点评默认点评操作,1、发布内容尽量避免雷同，相似最好也不要，很容易被屏蔽 2、他每天的加分都是在第二天加的，当天没有显示的，等你多点评几家，他会根据你的点评质量给出相应的贡献值和D币，（26分不等），

16、 等你达到50分贡献值的时候就不是新手点评啦就能到默认点评里去了。 3、可以关注下在众点评网账号的升级和积分，点评商户次数和内容的长短可以增加贡献值。 4、基本在点评上稍微热门一点的行业都是需要3颗星以上 而且是信誉度保持良好的会员才可以进入默认点评。 5、高级号就能发进，但一定要在店的当地发，在外在发不太容易进默认。 6、正规的给自己店做出星级的方法，你可以举办一些试吃的活动，或者免费体验的活动，邀请多点评网的资深会员体验后给与评价。,1、注册本地账号（换ip和不能都针对同一个商家处理） 2、多点评别家的（真实的内容） 3、找口碑网或其它点评网站的内容必须原创处理（去做点评） 4、自己编些中立的内容做点评。 大众点评网等级 新人小于50 一星50-99 点评数大于等于10 二星100-199 三星200-399 四星准五星五星钻石,提升等级要素 1、在线时间，注册时间 2、点评数 3、点评内容，原创，超过50字 4、要表现出来个人消费体验，真的消费过。 不符合规定的点评 1、抄袭雷同点评 2、灌水点评（字数少于50字） 3、炒