[工作范文]第06章 商务谈判中的沟通艺术

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1、商务谈判实务 教学课件 第6章 商务谈判中的沟通艺术,本章引例,一个商务谈判经典故事中的沟通应用 (内容详见教材) 点评：商务谈判的过程是一个包含着“申明价值”“创造价值”“克服障碍”的三部曲。好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分沟通交流，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。这样一来，最终协议是不难达成的。,学习目标,通过本章的学习，读者应该能够： 了解沟通的模型及其包含的三大行为 掌握商务沟通的含义、特点及其要求 了解商务谈判语言含义及其主要特征 熟悉商务谈判语言类型及其选择原则 了解商务谈

2、判中语言表达的基本原则 熟悉非语言沟通的含义、类型与作用 掌握七种肢体语言的内容与各自含义 掌握说、听、问、答、辩等谈判技巧 了解商务谈判电话沟通中的主要技巧,本章提纲,6.1商务沟通的概述 6.2商务谈判中的语言沟通 6.3商务谈判中的非语言沟通 6.4商务谈判中的沟通技巧 案例讨论题 本章小结 思考与实践,6.1商务沟通的概述,6.1.1沟通的过程及其内容,6.1.2商务沟通的含义与特点,所谓商务沟通，就是进行商务交往的双方，为了设定的商务目标，把各自的信息、思想和感情在相互之间进行传递，最终达成共同协议的整个过程。 商务沟通的方式很多，既可以通过语言进行沟通，也可以通过非语言方式进行沟通

3、。语言沟通的形式包括口头语言、书面语言、图片或者图形语言；非语言沟通的形式包括动作、表情、眼神、姿态等。 商务沟通的特点，主要表现在如下几个方面。 （1）目的性。（2）隐含性。（3）差异性。 （4）迷惑性。（5）非对等性。（6）变动性。,6.1.3商务谈判中的有效沟通,在商务谈判中要达到有效的沟通，需要注意以下三个方面： （1）双方之间要建立相互信任的关系。 （2）变“单向”沟通为“双向”沟通。 （3）私下接触可以利用非正式沟通渠道。,6.2商务谈判中的语言沟通,商务谈判的整个过程就是谈判者进行语言表达和交流的过程，也就是谈判双方通过叙事清晰、论点明确、证据充分的语言，来表达各自的立场、观点，

4、取得相互之间的谅解，并且与对方进行适当的讨价还价，从而协调双方的目标和利益，保证谈判的成功。 语言表达是要讲究一定艺术的，谈判的语言沟通过程是借助于听、说、答、写等手段进行的。因此，掌握这些手段和技巧，无论从传递信息、获取信息，还是从建立信任、提高效率等角度来看，对于谈判的语言沟通都是十分必要的。,6.2.1商务谈判语言的含义与特征,商务谈判沟通过程中的信息符号，依其性质可分为语言沟通和非语言沟通两种状态。其中，语言沟通方式是以语言为传播符号的谈判沟通过程。 在谈判沟通过程中，谈判者的信息传播、交换一般都是将相关的信息转换为商务谈判语言进行的。 商务谈判的过程，可以说就是商务谈判语言的交流过程

5、。这种商务谈判语言，要求必须具有如下的几个特征。 1客观性 2针对性 3逻辑性 4规范性 5灵活性,6.2.2商务谈判语言的主要类型,1常规礼节性的交际语言 2.具有专业性的交易语言 3.留有一定余地的弹性语言 4.威胁、劝诱性的针对性语言 5.幽默诙谐的轻松语言,6.2.3选择谈判语言类型的原则,在商务谈判中进行谈判语言选择的时候，需要参考以下几点基本原则。 1.根据双方关系选择语言 2.根据交谈的对象选择语言 3.根据不同的谈判气氛选择语言 4.根据不同的讨论话题选择语言 5.根据不同的时机来选择语言,6.2.4商务谈判中语言表达的艺术,语言表达是要讲究艺术的，就商务谈判这一特定活动来讲，

6、语言交流应注意以下艺术。 1. 恰当、准确地应用语言 2.不要伤及对方的“面子” 3.学会适当地肯定对方 4.注意说话的细节问题 5.说话要富有感情色彩,6.3商务谈判中的非语言沟通,商务谈判是一种沟通活动，但是这种沟通并不一定全不都是口头的。 事实上，眼神、手势、姿势或者谈判者对一些物体的处理方法，有时能比言语传达更多的信息。 因此，留意并研究对手的肢体语言、物体语言所传达的有用信息，是有价值且有助于谈判成功的。,6.3.1非语言沟通的含义与特点,非语言沟通就是不需要通过语言而进行的信息传递，例如通过人体动作、姿态、表情、谈判中的停顿，以及谈判者借助于一些手边的物体（香烟、眼镜、钢笔等）发出

7、的各种信息。 总体来讲，它具有如下几个特点。 （1）连续性与多途径性。 （2）模糊性。 （3）非语言沟通与语言沟通之间，既存在一致性又存在不一致性。 （4） 非语言沟通传递信息的含义往往比语言沟通更为准确。,6.3.2非语言沟通的功能与应用,非语言沟通在商务谈判的信息交流中具有以下三个功能。 （1）可以修饰、加强、补充与否定语言信息。 （3）可以调整语言沟通的进行，使谈判双方的互动具有规则。 （2）可以表达一定的意义，代替语言信息。 另外，要增进非语言沟通的技能，还需注意以下几个方面： （1）注意同时接收来自多种渠道的信息，加以综合判断，并进行相互审核，这样可以降低误解或被误导的可能。 （2）

8、多观察对方在各种不同情境场合中的非语言行为，同时注意非语言沟通所感受到的强烈程度。 （3）要加入对相关情境的考察，才能传送出最适切的非语言信息，也才能对接收到的信息做最正确的诠释。 （4）要加强对欺骗信号的侦测。,6.3.3常见肢体语言及其含义,肢体语言，是指那些包括目光、表情、身体运动、触摸、体态等在内的非语言形式性的信息符号，它在人际沟通中有着口头语言所无法替代的作用。 常见的主要有以下几种： 1腿部动作的“语言” 2手部动作的“语言” 3腰部动作的“语言” 4眼睛动作的“语言” 5眉毛动作的“语言” 6嘴巴动作的“语言” 7抽烟动作的“语言”,6.3.4非语言沟通的其他形式,在非语言沟通

9、方式中，除了上面介绍的肢体语言之外，还有如下的一些不同形式。 1物体语言 2附加语言 3印象系统 4空间距离,6.4商务谈判中的沟通技巧,在商务谈判中，进行沟通工作是有一定的技巧的，本节介绍商务谈判语言沟通中“说”、“说”、 “问”、“答”、“辩”等各个方面的主要技巧，同时对于书面沟通、电话沟通、网络沟通中的相关注意事项与操作技巧，也一并进行了介绍。,6.4.1商务谈判中“说”的技巧,这里的“说”，主要指的是“说服”的意思。商务谈判中的“说服”工作是有一定技巧的。 从某种程度上讲，商务谈判的过程也就是口才较量的过程；因此要想取得商务谈判的成功，就必须掌握各种口才技巧。说服技巧就是其中的一种。

10、一个谈判人员只有掌握了高明的说服别人的技巧，才能在变幻莫测的商务谈判过程中左右逢源，达到自己的目标。,1.说服的基本要求,（1）要冷静地回答对方。 （2）不要直截了当地反驳对方。 （3）要重视、尊重对方的观点。 （4）要设身处地地体谅、理解对方。 （5）不要随心所欲地提出个人的看法。 （6）答复问题要简明扼要、紧扣谈判主题。,2.掌握说服的时机,除了要掌握说服的基本要求外，还应准确地掌握说服的正确时机。这主要包括： （1）先发制人。 （2）即时答复。 （3）推迟答复。 （4）不予理睬。,3.说服技巧中的几个要点,在商务谈判的说服技巧中，需要掌握以下几个要点。 （1） 取得对方的信任，而不要只说

11、自己的理由。 (2) 从谈话一开始，就要创造一个说“是”的良好气氛，而不要形成一个“否”的气氛。 (3）不要直接批评、责怪、抱怨对方。 (4) 要善于抓住对方心理进行诱导劝说。 （5） 运用经验和事实说服对方。 （6） 说服时的用语要推敲。,6.4.2商务谈判中“听”的技巧,谈判中的沟通经常带有多重利益，当谈判者力图站在己方利益的角度去影响谈判对手时，谈判者必须尽力识别和理解对方的真实意图，而其中一个重要的手段就是倾听。 谈判过程是一个寻求合作解决双方所面临问题的过程。积极地倾听显然是谈判者在与对方沟通构成中应当采取的行为。谈判者不仅要争取完整而准确地理解对方表达的表面含义和实际意图，而且要善

12、于发现问题、把握机会，与对方共同找到解决问题的方法。 但是，要完整而又准确地理解对方表达的含义和意图并不容易，因为在沟通过程中，人们面临着多种有效倾听的障碍，如精力限制、个性、知识、语言能力、环境影响等。,有效倾听中的常见障碍,倾听过程中需要把握的基本原则,（1）要耐心地倾听。 （2）要及时做出反馈。 （3）要主动地倾听。 （4）适时地作好记录。 （5）结合其他渠道获得的信息，理解所听到的信息。,6.4.3商务谈判中“问”的技巧,提问是在谈判中获得信息的基本要求，提出好的问题可以使谈判者获得关于对方观点、支持性论据和真实需求的大量信息。 有效的提问是谈判能力的表现。通过提问，可以了解对方的需要

13、，获取己方所需信息；同时，提问也是表达谈判者自身情感到一种手段。 提高提问效果的关键是处理好三个问题： “问什么” “何时问” “怎样问”,6.4.4商务谈判中“答”的技巧,根据对对方发问目的的分析，答问的具体方式可分为以下几种，谈判者可从中选择。 （1）正面直接回答。 （2）不完整地回答。 （3）不确切地回答。 （4）不回答。 另外，在回答问题时，还应注意要在回答之前给自己留有思考时间。,6.4.5商务谈判中“辩”的技巧,在商务谈判的磋商阶段，双方之间针锋相对的辩论在所难免。商务谈判中的“辩”的目的，就是论证己方观点，反驳对方观点。 其中，需要注意做好一下几点相关事项。 1观点要明确，立场要

14、坚定 2思路要敏捷，逻辑要严谨 3. 态度要公正，措辞要准确 4 . 掌握大原则，不囿于细节,6.4.6商务谈判中电话沟通的技巧,1要有喜悦的心情 2要有端正的姿态 3要用清晰的声音 4接听时要迅速准确 5记录使要认真清楚 6注意电话沟通的有效性 7注意挂电话前的礼貌,案例讨论题,6.5.1中美公司合作中账目价值分歧的谈判 6.5.2 农夫卖玉米过程中语言艺术的应用 6.5.3 某公司销售代表甲与客户乙的语言沟通 （详细内容参见教材）,本章小结,商务谈判是一种沟通的艺术。加强商务谈判中的语言沟通以及非语言沟通，对于确保商务谈判目标的实现具有重要的作用。本章首先介绍了商务沟通的基本知识，包括：沟

15、通的过程模型及其包括的三大行为，商务沟通的含义与特点，商务谈判中有效沟通的基本要求；然后介绍了商务谈判中的语言沟通和非语言沟通技能，包括各自的含义、特点、内容以及使用时的注意事项；最后，本章介绍了商务谈判中的主要沟通技巧，具体包括“说”、“听”、“问”、“答”、“辩”的技巧，以及电话沟通中的重要技巧。 通过本章学习，读者应充分理解商务谈判中沟通工作的重要性，掌握商务谈判中语言沟通和肢体语言沟通中的基本技能，并能熟练地应用本章所讲的几种商务沟通技巧。,思考与实践1,一、思考题 （1）请描述沟通过程的模型及其包含的三大行为。 （2）什么是商务沟通？它有哪些主要特点？ （3）什么是商务谈判语言？它有

16、哪些主要特征？ （4）商务谈判语言都有哪些类型？如何进行选择？ （5）商务谈判中的语言表达需要遵循哪些基本原则？ （6）什么是非语言沟通？请说明其特点和作用。 （7）请说明七种常用肢体语言的内容与各自含义。,思考与实践2,一、思考题 （8）在商务谈判中，“说”的方面都需要掌握哪些沟通技巧？ （9）在商务谈判中，“听”的方面都需要掌握哪些沟通技巧？ （10）在商务谈判中，“问”的方面都需要掌握哪些沟通技巧？ （11）在商务谈判中，“答”的方面都需要掌握哪些沟通技巧？ （12）在商务谈判中，“辩”的方面都需要掌握哪些沟通技巧？ （13）商务谈判的电话沟通中，都需要注意使用哪些主要技巧？,思考与实践2,二、实践题 1资料搜集 通过相关渠道，搜集在网络营销中进行网络沟通的相关技巧（包括及时通信工具QQ沟通、电子邮件沟通、网络论坛沟通、网络商店的客户服务沟通以及其他相关方面）。 2论文撰写 请搜集相关材料，写作一篇商务谈判中沟通技巧重要性方面的小论文，2000字以上。,思考与实践3,3问题讨