医学导论-第十章

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1、第十章 医学人际关系与沟通,本部分主要讨论： 沟通的含义、特点、模式及沟通能力的培养； 医学人际关系的特征、医患关系的模式，医患关系的影响因素及如何建立和谐的医患关系； 医务人员的人际关系和常用医患沟通技巧 。,目 的 要 求,1. 理解沟通的含义、特点、模式及沟通能力的培养； 2. 了解人际关系的内容、规律、特点、作用； 3. 掌握医学人际关系的特征、医患关系的模式，理解医患关系的影响因素及如何建立和谐的医患关系； 4. 理解医务人员的人际关系和常用医患沟通技巧 。,目的要求,教 学 内 容,第一节 沟通概述,一、沟通的概念与类型 二、沟通的基本要素与模式 三、沟通的特点与功能 四、沟通能力

2、及其培养,一、沟通的概念与类型,（一）沟通的概念 沟通（communication）是指发送者凭借一定渠道（又称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到理解的过程。现代意义上的沟通指的是个人、组织、社会之间的信息传递、接收、交流、分享和双向交流的过程。,其含义包括以下4个层面 ： 1. 沟通是信息的传递 ； 2. 沟通的信息要被传递到，且被充分理解 ； 3. 有效的沟通是准确地理解信息的含义，并非沟通双方达成一致意见 ； 4. 沟通是一个双向、互动的信息传递和反馈过程 。,（二）沟通的类型 1. 语言沟通语：言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通和书面沟通两种形

3、式。 （1）口头沟通 （2）书面沟通 2. 非语言沟通 ：非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。非语言沟通的内涵十分丰富，包括副语言沟通、身体语言沟通等多种形式。 （1）副语言 （2）身体语言 （3）空间距离,二、沟通的基本要素与模式,（一）沟通的基本要素 人与人的沟通过程包括发送者、接收者、信息、沟通渠道和文化背景等5个主要因素。 1.发送者 2.接收者 3.信息 4.沟通渠道 5.文化背景,（二）沟通模式,信息,发,送,者,反应,编码,解码,解码,编码,接,收,者,沟通渠道,文化背景,图9-1 沟通循环示意图,三、沟通的特点与功能,（一）沟通的特点 1互动性 ： 沟通是发送

4、者和接收者之间的相互活动； 2动态性 ： 沟通的双方是动态的，不断地受到来自他人信息的影响，在不断的变化； 3不可逆性 ： 沟通过程一旦完成，所发出的信息是不能收回的； 4社会性： 沟通的社会性就在于人类能够运用符号系统来沟通彼此的思想，调节各自的行为，结成一个有机的整体，去从事各种社会活动。,（二）沟通的功能 1获得消息情报 2社会化 3动力 4辩论和讨论 5教育,四、 沟通能力及其培养,（一）沟通能力及其必要性 1. 沟通能力的含义： 一般说来，沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件。简言之，人际沟通的能力指一个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包括外在技巧和内在动因。 2.

5、 沟通能力的必要性： 沟通能力是一个人生存与发展的必备能力，也是决定一个人成功的必要条件。 工作需要沟通能力 ；社会活动需要沟通能力；沟通也是个人身心健康的保证。,（二）沟通能力的培养 沟通能力不是某些人所独有的，也不是可望而不可及的 ； 只要勇于实践、积极沟通，其沟通能力就必然会提高 ； 害怕沟通是心理现象，有可能是生理反应，但更重要的是由于自身缺乏沟通能力导致的； 实践活动是最基本的、最关键的因素，它不仅明显地影响着人们的沟通心理和沟通认识而且直接制约着人们的沟通能力。,第二节 人际关系,一、人际关系的内容及规律 二、人际关系的特点 三、人际关系的作用,一、人际关系的内容及规律,（一）人际

6、关系的内容 人际关系的概念包含着3个层次的内容：互动性 ；情意性 ；社会性 。 （二）人际关系的规律 1人际关系存在于人们之间的思想互动过程中 ； 2人际关系在不断的思想互动中发展 ； 3人与人之间的关系是通过人们的思想互动和行为互动表现出来的。,二、人际关系的特点,（一）层次性 人际关系的发展需要经过一系列相当有规律的阶段或顺序。 （二）变动性 人际关系并不是一成不变的。它们同人类发展的过程是相类似的。 （三）复杂性 人际关系之所以复杂，部分原因是由于它的多面性所致，而且它的每个方面又都处于变化之中。,三、人际关系的作用,人们之所以要与其他人建立关系，至少出于以下5个方面的原因： （）了解自

7、己 （二）控制环境 （三）提高效率 （四）增进身心健康 （五）促进行为改变,第三节 医学人际关系与沟通,一、医学人际关系特征 二、医患关系 三、医务人员的人际关系 四、治疗性沟通 五、常用医患沟通技巧,一、医学人际关系特征,（）道德效应和经济效应的统一 （二）有形服务与无形服务的统一 （三）综合服务与卫生服务的统一,二、医患关系,（一）医患关系的定义 狭义的医患关系就是指医生与患者之间为维护和促进健康而建立起来的一种人际关系。 广义的医患关系是指以医生为中心的群体与以患者为中心的群体之间为维护和促进健康而建立起来的一种人际关系。 （二）医患关系的模式 1.主动被动型 2.指导合作型 3.共同参

8、与型,（三）医患关系的影响因素 医患关系是建立在一定的社会、文化、经济、伦理道德和宗教信仰的基础之上的，明显受这些因素的影响。除此之外，还受以下因素的影响。 1. 医务人员方面的因素 ； 2病人方面的因素 ； 3医疗管理方面的因素； 4医学科学与技术的发展水平。,（四）如何建立和谐的医患关系 1正确处理医患双方的权利和义务； 2加强医德建设，提高医疗质量，实现“以病人为中心”的新医疗模式 ； 3给病人以庄重、可亲的印象 ； 4良好的服务态度 ； 5在积极交谈中建立和谐的医患关系 。,三、医务人员的人际关系,（一）医际关系 1家庭型医际关系模式 2师徒型医际关系模式 3指导被指导型 4平等合作型

9、,（二）医护关系 医护关系从本质上讲是一种行业内的专业分工关系，也是一种平等的合作共事的关系。 （三）医疗专业人员与医疗行政管理人员的关系 1增加双方工作的透明度，建立各种信息沟通的渠道； 2医管双方的相互支持、相互配合、相互尊重是改善关系的重要条件； 3提高医院管理人员的素质及管理水平； 4作为医疗工作人员也应积极参与医院的管理、建设、同时也要理解和体谅管理人员的工作。,四、治疗性沟通,（一）治疗性沟通的特征 1以患者为中心 ； 2治疗性沟通有明确的目的性； 3沟通过程中的医患自我暴露的要求 。 （二）一般性沟通与治疗性沟通的区别,五、常用医患沟通技巧,（）了解患者的价值观、情感、态度及文化

10、背景 （二）尊重患者 （三）富有同情心 （四）使用开放式谈话方式 （五）积极的倾听态度 （六）传递温暖的感觉,（七）巧用非语言沟通 （八）注意观察患者的非语言表达方式 （九）保护患者的隐私 （十）理解患者的感觉 （十一）对患者的需要及时作出反应 （十二）向患者提供健康教育,重 点 难 点,沟通能力的培养 沟通能力不是某些人所独有的，也不是可望而不可及的。 只要勇于实践、积极沟通，其沟通能力就必然会提高。但青少年缺乏沟通实践，对沟通的惧怕、忧虑和不适应，形成恶性循环。害怕沟通是心理现象，有可能是生理反应，但更重要的是由于自身缺乏沟通能力导致的；不愿意沟通是一种观念，可能是由于生活中的挫折等因素导

11、致的，但害怕沟通是它存在的一个主要原因；很少沟通属于一种实践活动，主要受人们不愿意沟通的观念支配。很少沟通的结果必然是沟通能力低。 因此，实践活动是最基本的、最关键的因素，它不仅明显地影响着人们的沟通心理和沟通认识而且直接制约着人们的沟通能力。,人际关系的作用 1、了解自己。 通过与其他人建立关系来了解自己，增强良好的自我感觉。通过别人的看法来证实自我评价，当自我评价得到别人的支持时，这种评价也就得到了强化。 2、控制环境。良好的人际关系有利于人们建立良好的人际环境。和谐、融洽、友爱、团结的人际关系，能够使人们在工作中互相尊重、互相关照、互相体贴、互相帮助，充满友情和温暖。 3、提高效率。良好

12、的人际关系有利于提高工作效率。在工作中建立良好的人际关系，不仅可以与其他人协调一致，而且还可以获得他人的支持和帮助，从而极大地减轻工作压力。同时，与周围人保持良好的关系，还有利于形成内部比较融洽的群体气氛，增进群体的团结合作，便于发挥出群体的整体效能。 4、增进身心健康。人际关系与身心健康有密切关系。一个人的人际关系好，与人关系融洽，心情愉快，有安全感，就能促进身心健康。改善人际关系对身心疾病的防治有很大作用。 5、促进行为改变。人际关系对促进人的行为改变有很大作用。人们在交往中，彼此行为相互作用，相互模仿。,正确处理医患双方的权利和义务 首先，病人应享有一定的独立和自愿的决定权利。我国民法规

13、定“公民有生命健康权”“享有名誉权，公民的人格等受法律保护”。因而可以看出，第一，公民的人格和维护生命健康的要求必须受到医务人员的尊重；第二，公民对自身的生命健康有最终的决定权。但人是社会的人，病人的权利不可能脱离一定的社会条件和社会所能提供的医疗可能而单独地存在和实现。 其次，在医疗活动中，医生亦是具有一定的独立的、自主的权利，如采用何种方法治疗，动不动手术，服用何种药物等，病人虽然可以对疾病的诊治提出各种参考意见，但这些不能干预和代替医生根据医学科学作出的决定，医生权利的这种独立性是由医疗职业特点所决定的。但医生的这种权利正受到来自病人的严峻挑战。,自 测 习 题,1. 沟通 2. 人际关

14、系 3. 医患关系 4. 治疗性沟通,名词解释,问答题,1. 沟通的含义？ 2. 沟通的基本要素 ？ 3. 沟通的特点？ 4. 人际关系的作用？ 5. 如何建立和谐的医患关系 ？,课 外 阅 读,*医院医患沟通制度,随着医学模式的转化和我国卫生法制建设的不断完善，人民生活水平、文化素质的提高和维权意识的增强，患者想要得到的医疗信息越来越多。因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识，破除迷信、增进医患互信、科学的战胜疾

15、病。为适应新形势，保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。,一、执行对象 凡是*医院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。,二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求 全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通： 1. 导医：以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答。 2. 挂号室：了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、联系电话、职业、工作单位等内容。小儿患者还需要了

16、解其监护人情况。 3. 门（急）诊首诊医师：门诊首诊医师依照首诊医师负责制度规定接诊。在接诊时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步诊疗办法，征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容，直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性（诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度）以及花费情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。 4. 住院处人员：当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时，住院处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。如有争议，住院处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系，由费用源头给予沟通解释。如系住院处记帐录入错误，应主动赔礼道歉。,5 . 病区住院期间的沟通 （1）入院时沟通：病区工作人员无论是谁发现患者新来入住，均应主动、热情