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1、阳光将台物业员工礼仪培训,2016年11月,一、礼仪概述,什么是礼仪？,什么是服务礼仪？,礼仪概述,（一） 什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式),礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。 印象是怎么产生的： 印象着装+佩饰+仪容+言行举止,礼仪概述,礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。 礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。 礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。 礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。,礼仪概述,礼仪概述,
2、个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益 掌握规范的礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。,个人形象对于企业形象的重要作用,小问题,你作为一个物业服务人员，陪同客户进门、进电梯，是你先进，还是让业主先进？,礼仪概述,（二）服务礼仪 是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。,二、微笑服务,微笑是什么 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流
3、的设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。,微笑如盐,微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系,微笑如生命中不可缺少的盐。是生活中最不可或缺的必需品,微笑的度,一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 二度微笑要轻轻扬起 自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳， 给人无限的温暖。 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。,微笑的温度,微笑是物业服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对业主目光友善，微笑真诚、
4、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,微笑,面对生活，面对工作 面对宾客 你的微笑准备好了吗？,微笑服务意识,用心服务- -假如我是业主 主动服务- -要做的正是对方正在想的 变通服务- -工作标准是规范 但顾客满意才是目标 激情服务- -不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的！,三、仪表仪容,仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。 仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。,服务人员的仪表仪容,服饰规范：着装规范、
5、饰品规范 仪容规范：面部修饰、肢体修饰、 发部修饰、化妆修饰 仪态规范：站姿、坐姿、行姿,服务人员的仪态修炼,专业优雅的行为举止 服务人员的仪态修炼,（一）服饰规范1,衣 服 男性、女性： 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 不 允 许 ： 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 衣服不合身，过大过小或过长过短。 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。,服饰规范2,鞋 男性、女性：深色鞋，鞋底、
6、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要干净，以黑色为宜。 不 允 许 ： 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 穿着拖鞋。 钉金属掌或着露趾凉鞋。,服饰规范3,饰品佩戴： 符合身份不可无所顾忌、过度张扬。 以少为佳除婚戒外，不得佩戴二种以上饰品。,（二）仪容规范,必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男员工： 必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到每日剃胡须。 女员工： 淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻,（三）仪态规范1,站姿： 站如松头正、肩平、身直； 含颌、挺胸、收腹、直腿。,仪态规范2,行 走 员工在工作中行走一
7、般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 不允许 ： 走过道中间。 与客人抢道并行。 工作场合内奔跑，跳跃。 边走边吃东西 。,仪态规范3,行姿： 行如风身体协调、姿势优美、步伐从容、 步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。 上下楼梯： 坚持“右上右下”原则，注意礼让宾客。 陪同引导： 服务人员应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。 出入房门： 先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。,仪态规范4,坐姿： 坐如钟头部抬直、
8、双目平视、下巴内收； 躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背直立； 上身与大腿、大腿与小腿形成直角，脚跟并拢； 双手放在大腿上。 错误坐姿： 双腿叉开过大、架二郎腿、双腿直伸、腿部抖动、腿放上桌椅等。,四、岗位规范,（一）、迎送宾客： 主动问候敬礼您好、您早、节日快乐 主动为业主服务搬物品、拉车门 主动为客户开电梯询问客户去向，引导至电梯前, 为客户开电梯。,岗位规范,（二)、接听电话流程： 接听 说问候语 询问 应答 记录 告知 收线,你好。 汇豪物业，请讲。,岗位规范,电话记录五个重点： 1、谁打来的？ 2、什么地点打来的？ 3、什么时间打来的？ 4、为什么打来？ 5、如何处理的？（上报、处理
9、、转告、存档）,举例说明,接听电话时： 您好 您好，汇豪物业 *部*人员 请问您贵姓？ 请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说的话时 对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？ 先生，您还有别的事吗？,举例说明,当对方要找的人不在时 对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？ 谢谢您，再见。 打出电话时 先生，您好，我是汇豪物业*部*人员，麻烦您找*先生。 当要找的人不在时 您能替我转告他吗？ 谢谢您，再见,举例说明,用户电话投诉时 先生，您好！汇豪物业*部*人员。 请问您是几号楼业主？ 请告诉我详情，好吗？ 对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样
10、与您联系？ 您放心，我们会尽快采取措施，使您满意。 谢谢您的意见。再见！,举例说明,用户电话咨询管理费时 先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？ 请稍等，我帮您查一下。 您今年的物业管理费*元、电费*元、维修费*元、共计*元。您打算来交款吗？ 一会儿见。,(三）、维修人员上门服务程序 敲门证明身份说明来意戴上鞋套谨慎搬动打扫现场业主签字道别 不得在住户家中吸烟、喝水、喝酒、吃饭等。 严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项。,岗位规范,（四）、手的礼仪 1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。 2、严禁用手指或笔尖指向客人，
11、严禁用单、双指召唤客人。 3、递东西必须双手奉上。,岗位规范,岗位规范-正确指引,岗位规范-不正确指引,岗位规范,与客户相遇,与客户相遇,与客户相遇,五、文明服务要求,（一）服务态度 1、礼貌员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当 头，“谢”字不离口。 2、乐观以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。 3、热情尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到 、意到、手到“四到”。 4、耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违 背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持 “五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚 、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。 5、
12、平等一视同仁地对待所有客户。,文明服务要求,文明服务要求举例,用户室内工程报修时 您好，物业工程部。请问您室内哪里要维修？ 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修。 谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。 收管理费时 先生，您好！请问您是来交物业管理费的吗？请问您的房号？ 您应交管理费*元、电费*元、维修费*元 收您*元，找回*元。 这是您的票据，请保管好。 谢谢您，再见。,文明服务要求举例,用户来访投诉时 先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？ 先生，请问您贵姓？ 您能把详细情况告诉我吗？ 如职权或能力不能解决时 对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会
13、把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。 当投诉不能立即处理时 对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在*时间给您一个答复。请您放心。 谢谢您的意见。,（二）文明礼貌五句话十个字 您好（问候语） 请（请求语） 谢谢（感谢语） 对不起（抱歉语） 再见（道别语）,（三）接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声,文明服务要求,(四)门卫服务三句话 “您好” “这是您的车辆登记卡，请收好” “谢谢合作”,文明服务要求,1、记住业主的姓名，要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名。 2、学会正确称呼，称呼是打开交际的“敲门砖” 3、路遇行动不便或年龄较大的业主，要将其送
14、回家。 4、与业主交谈五不问：不问收入、不问年龄、不问婚姻、不问健康、不问个人经历。,(六)其它要求,文明服务要求,结 束 语,不管您以前怎样，加入汇豪物业后您就成了汇豪物业管理公司的一员，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不只是礼仪知识，还有做人的道理。这时您会惊喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，更是您步入现代文明社会的名片。 希望通过礼仪培训，使汇豪物业全体员工。逐渐的成为知礼、懂礼、有修养、有素质、有礼貌的汇豪人。 万事开头难，习惯成自然！ 行动起来吧！您一定会成功！,培训的结束是行动的开始！,谢 谢,完毕，请大家提出宝贵意见！,2016年11月,
