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1、,礼仪体现细节 细节展现素质,服 务 礼 仪 培 训,案例鉴赏：冯总的遗憾 2005年夏天，冯总的商业合作伙伴要来他的公司考察。如果考察顺利，还会和他们公司结成战略伙伴关系，这对公司投入资金和技术支持，将产品打进欧洲市场。这无疑对冯总来说，是期盼已久的事情。然而在见面之后，他们却对冯总公司的管理制度和素质教育表示怀疑，并对没有与之结成战略合作的事宜表示了遗憾。 原来问题就出在司机身上。两部轿车的司机都穿的是文化衫、短裤、凉鞋。而来宾和冯总他们却都穿着正装。在这样正式的场合，作为展示公司形象的岗位司机却如此穿着，难怪让来宾怀疑公司员工的管理制度和素质教育了。,礼仪对工作的影响,驾驶员是企业形象展
2、示第一窗口,在现在企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车,更担负着接待客人、迎来送往、车辆维护保养重要任务，有时还扮演着临时秘书的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。,仪容仪表礼仪,服饰礼仪,仪态礼仪,工作流程的文明举止,4,1,2,3,仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、 面容、颈部等内容所构成。 仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方 面，它是人的精神面貌的外观。,仪容仪表礼仪,1,无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮,仪容仪表的规范,头发,男性不留长发。要经常洗头，特别夏天出汗多，要及时清洗以
3、免散发异味。,眼睛,鼻孔干净。不可长出鼻孔之外，否则要及时修剪,鼻子,应每天最少刮一次。如因生理关系较快长的，要刮多几次,胡须,刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子,胡子,仪容仪表的规范,嘴,牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。不能在出车前吃大蒜、韭菜等到有异味的食品,手,指甲整齐，指甲要经常清洗（指甲缝不要有 黑边）、修剪，不留长指甲。不戴结婚戒指以外的戒指,肢部,手部、腿部、脚部。虽不属重要部位，但动作多，受人关注。保持手的清洁，不要有汗渍和油污,干净、整洁,车容, 车辆的维护 汽车维护讲究“七分养，三分修”。司机除了保持、维护好个人的形象外，还要做好汽车的
4、必要维护工作。这是保证汽车正常、文明行驶的必要前提，也是司机礼仪的一部分。 1、日常维护 坚持“三检”，即出车前、行车中、收车后检查汽车的安全机构 及各部件连接的紧固情况； 保持“四清”，即保持机油、空气、燃油滤清器和蓄电池的清洁; 防止“四漏”，即防止漏水、漏油、漏气和漏电； 保持车容整洁。主要是从车身外部、内部、发动机仓等三个方面加以维护。, 车内环境维护 1、保持空气清新 做好车内的通风，确保车厢内空气新鲜无异味。不要在车内用餐、抽烟。 2、垃圾处理 出车前准备好垃圾袋、手袋等物品，带头并指引乘客要把垃圾放入垃圾袋。停车后，把垃圾袋清走放进附近的垃圾箱里。,1、衣着要求：干净、整洁、得体
5、，根据要求出席的场合，注意服装的搭配,着装应当卫生、对于各类服装，都要勤于换洗，不应允许其存在明显的污渍、油迹、汗味与体臭。,从搭配方面讲，着装要恪守服装本身约定俗成的拾配，如西装要搭配皮鞋,着西装不能穿浅色袜子等.,服饰礼仪,2,“三色”原则,着西装八忌,merit,男士基本要求,鞋子：黑色皮鞋，光亮、有形、 保养。 又折又皱，不熨不烫,西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短,穿西装陪白色袜子 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 不能穿拖鞋、凉鞋、露出脚趾的鞋,服饰规范,发不过耳,戴领带，工作卡,白衬衫，黑西裤,光亮黑皮鞋，深色袜子,除手表，结婚戒指之外饰品请勿佩戴,干净整
6、洁,服饰不规范,佩戴领带不整齐，工作卡放在口袋里,衬衫没有束在裤子里,2005,2007,2008,站,行,坐,蹲,其他举止,仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。,仪态礼仪,3,站姿,男士基本站姿 需要长时间站立的时候，双腿可以平分站立，手放于前腹并右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打开，保持良好的精神状态；也可以双手自然垂放于身体两侧。,站在车外迎客，应昂头挺立、体态端正，不要将身体斜靠在汽车上。不要两条腿交叉站立，或一只手插在裤袋里，另一只手拿着香烟。更不要站立时习惯地做出抖腿的动作。,站姿,等待时吊儿郎当,坐姿,男士基本
7、坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,行姿,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动,忌：外八字、内八字、驼背走路,规范的行姿：,行姿,陪同引导 本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯 走指定楼梯 减少楼梯上的停留 “右上右下” 礼让客户,进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进” 要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客 侧身而行 出入房门 要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出” 要为人拉门 搀扶帮助,行姿运用的特例,注视部位：“两个三角形”
8、注视角度：一般注视角度 要相对保持稳 定 注视时间：,表情规范,大家的表情，在岗位上应该体现出友好、轻松、自然、尊重、尊严需要注意,注意目光,每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。,保持微笑,表情规范,原来，小李专门给公司汪董事长开车。每次接到出车任务的时候，他倒是都能圆满、周到地完成。但他有一个让汪董很不舒服的习惯，就是在开车的时候，时不时通过车内的后视镜看几眼汪董。就这不经意的几眼，使汪董非常不自在。甚至有一次小李在接贵客和汪董
9、之后，贵宾还开玩笑地说：看来汪董请了位好司机，边开车边监视我，随时防备我对汪董不利啊！汪董为此提示过小李几次，但他却不以为然。,司机小李刚来两个月，就被公司人力资源部客气地请“喝咖啡”了。小李百思不得其解，自认为来公司两个月来任劳任怨、兢兢业业，为什么还被辞退呢？ 司机班周经理告诉小李被辞退的原因。,案例鉴赏：小李被辞退了,行为举止是心灵的外衣。无论是公务车、私家车还 是出租车，要做一名文明的司机，首先要从行为举止做 起，以体现自己应有的涵养，表达对车内乘客的尊重。,工作流程的文明举止,4,要求,公务车工作流程的文明举止,1、着装整齐、仪容仪态端装大方，为领导和员工提供体贴，周到的服务 2、车
10、貌整洁，不能在车内吸烟，营造健康舒适的乘车环境。 3、安全驾驶员，不违章，行驶中不使用手机，确保行车安全。 4、规范用语，不讲脏话，粗话，展示海马驾驶员文明风貌 5、文明行车，不向车外吐痰，抛物，维护海马品牌形象。 6、不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题，更不得在车内听到公司领导 谈话内容后，到外面传播扩散。,公务车工作流程的文明举止,行车文明“五不能”：,A、不能在车内吸烟；,公务车工作流程的文明举止,行车文明“五不能”：,B、不能摇下车窗吐痰。,C、不能摇下车窗向窗外扔杂物。,公务车工作流程的文明举止,行车文明“五不能”：,D、不能未经许可接打手机，如果确需打手机，请先停车，并说对不起。
11、,E、不能乘车人聊天与工作无关的话题, 出车前的准备 1、车辆检查： 检查轮胎气压、车轮松旷、灯光和喇叭是否有效，刹车、发动机仪表 工作是否正常，发现问题及时解决，不开“问题车”上路，为员工、领 导、行人的人身及财产安全负责。 检查燃料、润滑油、冷却液、制动液是否充足，是否达到全天运行的 要求。 车辆清洁。 调节好车内温度，寒冬、盛夏客人上车前，车内温度要以乘客感到舒 适为宜。,公务车工作流程的文明举止,具体流程,公务车工作流程的文明举止,2、自我检查： （1）检查手机信号是否正常、电量是否充足 （2）车内有无手纸、水等物品 （3） 收听当天的天气预报、路况信息，使可以为客人、领导准备雨具使用
12、 及避免无谓的堵车。,公务车工作流程的文明举止,提前制作接机、接站标志牌。 接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。 见到客人应主动问候，应正确称呼客人的姓名或职务，应得体地进行自我介绍。 为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好，应尊重客人的意愿提供行李服务。 接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放，停靠位置应方便客人上下车。 与客人告别时，接送人员应保证客人的行李准确完好，应根据客人的走向随时调整站位，微笑着注视客人。客人走出视线后再转身离开。,（二）接机,（三） 迎客上车 上班后，要坚守岗位，不能私自外出或私自出车。如果有要事必须外出，
13、一定要提前向班长请假，以便班长在接到出车任务后，及时安排其他司机出车。 接到出车通知后，必须提前510分钟到达指定地点。未到必要时，即使是到了约定的时间，也不可以催叫或鸣笛。 对于贵宾，当没有专门的礼仪人员或者领导给客人开关车门的话，由司机负责。给领导开车的话，司机应主动做到迎接领导上车。同时应主动协助客人或领导拿放行李，但客人的手提袋、公文包、坤包除外（看客人意思）。 迎客上车，通常开后排右侧车门（是上座），司机站在车门外侧（即靠近副驾一侧），左手拉开车门，右手挡住车门上框，同时向客人点头、微笑致意。注意，遇到佛教人士，不要用手挡车门上框。,公务车工作流程的文明举止,公务车工作流程的文明举止
14、,（四）坐次礼仪,（1） 常见汽车位次 位次问题都是非常重要的内容，因为位次安排是表达尊重方式和手段。以下四种是常见的排法：,公务车工作流程的文明举止,（2）旅行车：小巴、中巴、大巴,（四）坐次礼仪,（五）不受欢迎的举止 盯视他人 在接待一些服饰、打扮或相貌奇特的客人时，司机如果盯视的话，既显得自己没见过世面，同时也是非常无礼貌的行为，难以博得客人的好感。尤其是异性领导或者异性客人穿着性感，又是在天气炎热的季节，司机们更要把握好自己的目光，不要让人产生不必要的误会。 车内窃笑 当客人或者领导讲错话、办错事或出洋相的时候，或者在车内打嗝、排“尾气”的时候，不要窃笑，否则不仅不礼貌，甚至有时候会刺
15、伤客人或者领导的自尊心。最好的方法是当什么事都没有发生一样。,公务车工作流程的文明举止,公务车工作流程的文明举止,（五）不受欢迎的举止 司机人员“反客为主” 随便打开车窗或者按照自己的需要调节车内温度。司机是为乘客服务的，所以应该在征求乘客同意的前提下打开车窗，但开着空调开窗的行为是不受欢迎的。,从后视镜盯视 这不管是有意还是无意，都会让后排的人不自在。 其他不得体行为 红灯停车的间隙，见缝插针地做些“小事情”，如修剪指甲等让人感觉非常不卫生。 打嗝、“排气”，应想办法尽时抑制。 咳嗽，应面朝窗外或用纸巾遮挡。i 不随便打断或插嘴领导或客人的谈话，如乘客只有一人时，不轻易主动与客不断地聊天。,
16、不为客人开车门,只顾自己开车,卷起袖起,开怀大笑,在车上等候时睡觉,等待时睡觉,行车特殊情况处理方式,问1：正常情况下，应该保持什么样的行车速度？,答：应该保持车辆匀速、平稳行驶，避免急刹、急转弯、突然加速、超速等影响乘坐舒适感的现象发生。,行车特殊情况处理方式,答：不能在车内口出秽言，谩骂不止；不能持续鸣笛，不停闪灯催促；不能开“赌气车”、“英雄车”，要注意保持冷静，不影响同行人员（尤其是领导、客人）的情绪，保证行车平稳、驾驶安全。,问2、遇到前方车辆抛锚、超低速行驶、夹塞等现象，我公司驾驶员应避免出现什么行为？,行车特殊情况处理方式,问3、应该如何对待行人？,答：任何情况下，都应该礼让行人，尤其是儿童、老人、行动不便者，苦鸣笛催促，可能会引起行人慌乱闪避，易发生危险；另外，在雨、雪、雾、风等恶劣天气时，由于视线模糊，更要提高警惕，礼让行人，避免发生事故。,Thank You!,
