《物业保洁礼节礼貌培训培训1课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业保洁礼节礼貌培训培训1课件（36页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、员工服务礼节 培训,培训目的,通过本培训的学习，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表的重要性；了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并能运用常用在保洁工作当中。,案 例,女经理的尴尬 某省会城市一家三星级饭店的女总经理，衣着得体大方，语言热情适宜，正在宴请北京来的专家。席间，秘书突然过来说有急事，请她暂时离席去送外宾，可惜这位女经理迟迟未起身，原来双脚不堪忍受高跟鞋束缚，出来“解放”了一会儿，突然有了情况，一时找不到“归宿”，令女经理好不难堪。 一位先生要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，先生的朋友挺奇怪。先生说：“其实，他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土
2、，进门后又先脱帽，随手关上了门，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。怎么，难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？” （小节的象征）,企业员工为什么学礼仪?,第一 代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子 第二 提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经 “不学礼，无以立” 孔子 言行在社
3、会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度,一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为,礼节社交形式，是礼貌的具体表现 礼貌社交行为（从仪表、仪容、语言、举止等体现） 礼仪礼宾仪式,礼仪核心以尊重为本 尊重二字是礼仪之本，也是待人接物的根基 尊重分自尊和尊他,自 尊,道德是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象 其实是尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司,尊重他人 体现个人修养,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,
4、内强素质，外塑形象,展现良好的个人素质、个人修养 有利于建立良好的人际沟通 有利于维护、提升企业形象,礼节,仪式,礼貌,仪表,礼仪,指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范,是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等,指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范,是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等,礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别 联系：礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其 本质是表示对人的尊重、敬意和友好； 礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。 区别：礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的
5、较隆重的仪式。,职业形象塑造之,仪容 仪表 仪态,仪容仪表规范,蒙尘的玻璃无法透出美丽的风景，一个人的形象不能决定内涵，却可以为你的内涵增值，良好的形象是“心态、语态、神态、行态”的完美结合。别人无法一眼看出你的内在价值，但你可以亮出最好的自己。,仪表礼仪,头发,干练、整洁 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，如留长发须使用发髻，,禁 不梳怪异发型，保持自然色泽，不烫发。,干净 女员工脸、颈及耳朵保持干净,面部,禁 浓妆艳抹避免使用味浓的化妆品,鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象 耳注意耳朵的清洁 口饭后及时刷牙,微笑 微笑的意义 练习,微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微
6、笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。,微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。,亲切的微笑是最美丽的语言！,微笑是赢得友谊的最佳途径！,眼睛也会说话,心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人,着装,按规定统一着装上岗，私人的衣服不得外露，工衣应勤洗、勤换（要求每天更换），发现破损掉钮及时修补，下班后换下工衣。不得在非工作时间内穿着工衣，穿着应整洁、干净、钮扣要扣好。 讲究个人卫生（避免自身不洁发出异味），工作时面带笑容，端庄稳重。工作时
7、不得穿规定以外鞋上岗。员工上岗必须佩戴工牌，并一律戴在左胸。,女士穿戴禁忌,得体的眼神,仪态礼仪,眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。,仪 态 礼 仪,基本坐姿,员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，步履稳健 ，双臂自然摆动，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。,员工站立应保持精神饱满，挺胸、收腹 ，两腿直立。女员工双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。,基本站姿,仪态礼仪,基本走姿 员工在工作中行走的正
8、确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，步履稳健 ，双臂自然摆动，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。,行走时 1、员工在行走中一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路，待客人通过后再前行。 2、员工应按规定走员工通道或乘相应的电梯。,应用社交礼仪,称呼、致意 日常工作礼仪 文明礼貌用语 日常用语,应用社交礼仪,称呼、致意,称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 致意 问候：遇到领导或客人应靠右让行，并致以问候“
9、，您好/早上好！” 点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要“先发制人”地给予对方以明朗的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药，把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。 一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，明朗的声音向人打招呼，是一个成功的职员应具备的素质。 修炼积极的身体语言 之 目光 远远看到客人时 给客人点头、微笑、注视客人； 迎面看到客人 注视宾客，放慢脚步，身体倾斜，点头微笑，问候（尽可能使用宾客姓名 ）； 工作时侧身看到客人 点头微笑、侧身或站立，打
10、招呼、注视；,微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如： 在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行 点头礼。还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多次见 面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者，在社交场合 均可点头或微笑致意。,三到-眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方
11、，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 对待客人询问，要有问必答，并回答准确，不得手举清洁工具作指示方向或回答问题，有不清楚问题可将客人带给甲方工作人员接待。注意问候，称呼及应答，迎送等礼节，正确使用礼貌用语。,细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方 1）不打断对方 2）不补充对方 3）不纠正人家 4）不质疑对方,1) 不要非议公司 2）不要涉及公司秘密与商业秘密 3）不能随便非议交往对象 4）不在背后议论领导、同行和同事 5）不谈论格调不高的话题,1）不问收入。 2）不问年龄。 3）不问婚姻家庭。 4）不问健康问题。 5）不问个人经历。 6) 不问工作 7）不问宗教,引路礼仪,在走廊引路时
12、 应走在客人左前方的2、3步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势， 并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,应用社交礼仪,开门礼仪,向外开门时，打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说“请 进”并施礼。进入房间，用右手将门轻轻关上。向内开门时，自己 先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。进入 房间后，轻轻关上门。,应用社交礼仪,同行礼仪原则,2人同行时：右为尊，安全为尊； 3人同行时：中为尊； 4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；,应用社交
13、礼仪,电梯礼仪,电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,礼貌用语,“您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “对不起，请问” “麻烦您，请您” “不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢
14、谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开时使用。,日常用语,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见,实施原则,1、见人就叫，见人就笑 2、把你的衣服穿好 3、一招呼二示意三服务 4、站好、坐好、走好 5、眼睛是体现你诚意的窗口 6、脏话是走向“死亡”的基础 7、热情是自身修养的基本体现 8、要慎用肢体语言 9、要有顺畅的语言表达 10、不能领会对方的意思时，要真成询问并关注,课程回顾,谢谢！,愿我亲爱的同事们 女士气质动人 最后祝：在座各位 工作顺利！,
