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1、前 面 的 话,每增加一厘米的倾斜，都可能导致古塔的倾覆，1%的疏忽，可能导致100%的失败。,把每一件简单的事做好就是不简单 把每一件平凡的事做好就是不平凡,（一）服务的涵义 服务的英文是 SERVICE。 S Smile for every one 微笑待客。 E Excellence in everything you do 敬业、专业、到位。,一、物业管理服务概述,service服务 R Reaching Out to every customer with hospitality 殷勤沟通。 V Viewing every customer to return 个性化服务，视客户为上
2、帝。,service服务 I Inviting your customer to return 力争使每个客户成为回头客，提升客户忠诚度 。 C Creating a warm atmosphere 确立以客户为中心的企业服务文化。 E Eye Contact that Shows we care 用心关注客户的所有需求。,(二）高水准物业服务的九大要素,要素一、服务态度热情 物业管理属服务性行业，物管公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。,良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物
3、业管理中的服务设备包括房屋建筑、机电设备、卫生设备、通讯设备、交通工具等等。对这些设备要加强管理、精心养护、使之始终处于完好状态、降低设备故障率。,要素二、服务设备完好,服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。,要素三、服务技能娴熟,除了搞好日常所包含的必要服务顶目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。,要素四
4、、服务项目齐全,物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、工作时间、服务范围等方面给用户提供方便。,要素五、服务方式灵活,服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。,要素六、服务程序规范,物业管理属有偿的服务行为，用户不交服务费而享受服务是不现实的。但物业管理公司制定的服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展特约服务和便民
5、服务也应以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可开大口向用户乱收费或多收费、少服务等。,要素七、服务收费合理,物业管理企业应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。,要素八、服务制度健全,服务效率是向用户提供的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而我们应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。,要素九、服务效率快速,无形性 不可贮藏性 差异性 不可分离性 综合性 专业性 政策性,二、物业服
6、务特点,服务特点,三、物业服务的重点,对外部客户 （一）树立服务意识 对内部客户,（二）树立服务理念,诚 信 务 实 严 谨 优 质 危 机 成 本 创 新,（三）确定业主使用人的服务需求 物质和精神层面 问卷调查 表面与深层需求 电话访问 业主、服务人员座谈,产品设计 服务流程 机构安排 人员组织 如：如何设立办事窗口，员工培训，设备设施和组织安排等。,（四）服务设计与实施,服务人员选聘 培训、激励和管理 厚待员工 降低流动 发挥主观能动性,（五）服务人员管理,服务标准 服务内容 服务结果反馈 质量评估,（六）服务质量管理,（七）实现业主使用人满意忠诚 业主使用人满意，是服务起点，也是终点
7、业主使用人满意忠诚是“宝贵资源”,（八）具体措施：建立“业主服务满意体系”,一个目标服务满意(礼仪） 两个理念全程跟踪、亲情服务 三个干净办公与生活环境干净、机房干净、设备干净,四个不漏不漏气、不漏水、不漏 电、不漏油 五个良好1、设备运行与维护良好 2、卫生保洁与绿化养护良好 3、保安礼仪与安全管理良好 4、管理服务质量与态度良好 5、客户与业主反映良好,四、物业服务投诉管理,投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都是有根据和理由。但是，通过我们预料问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客投诉。,一、设备设施方面的投诉 二、管理服务方面的投诉 三、收费方面的投诉 四、突发事件方面
8、的投诉,（1）投诉分类：,策略1、耐心听取或记录投诉，尽量不当面 解释 或反驳用户意见 策略2、对用户的遭遇或不幸表示歉意或同 情，让用户心理得以平衡,（2）投诉的常规应对策略,策略3、对用户的投诉要求提出处理意见， 满足用户的部分合理要求 策略4、在处理投诉的过程中，要正确把握 好与新闻媒体的关系,策略5、督促相关部门立即处理投诉内容 策略6、把投诉处理结果尽快以电话或信函 形式反馈给用户 策略7、面对重大的投诉问题，第一负责人 要亲自处理,策略8、感谢用户的意见和建议，作为改进 工作和完善工作的依据 策略9、在满足客户的要求时，应遵循公司 的经营原则 ，若客户的要求违背 了公司的经营 原则
9、，则应寻求法律援助,（3）学会聆听业主意见,1、80：20（S业主：L管理员）的对话比例 2、检查你在了解的事 3、表现你有聆听 4、建立关系 5、分析你所聆听的,1、完善制度 (人管人不如制度管理人） 2、强化沟通（态度决定一切） 3、加强培训（培训是基础） 4、及时控制（预防管理是关键） 5、提供更优质的服务 （优质服务是钥匙）,（4）减少投诉策略（要点）,（5）与业主沟通法则,1、3W-4R-8F原则 “3W”是指沟通者面对投诉要尽快知道三件事 我们知道了什么？- what did we know 我们什么时候知道？- when did we know about it 我们对此做了些什
10、么？- what did we do about it,2、“4R”是指对待客户的态度 （1）遗憾-Regret （2）改错-Reform （3）赔偿-Restitution （4）纠正-Recovery,3、“8f”是遵循的八大原则 1、事实(Factual)-承认事实真相 2、第一(First)-率先对问题作出反应 3、迅速(Fast)-处理时要果断迅速,4、坦率(Frank)-不要回避要坦诚 5、感觉(Feeling)-与客户分享你的感受 6、论坛(Forum)-建立信息传递 7、灵活性(Flexibility)沟通内容要关注事态发展 8、反馈(Feedback)对外界变化作及时反馈,五
11、、物业服务礼仪,对于“职业”的基本认识，谋职就是谋生。物业管理，属于微利行业，又是劳动密集性的行业。 职业也就是“饭碗”。珍惜自己的职业。保障职业安全。,定义：职业人，在一定的职业环境中，按照一定的程序和仪式，对他人表示尊重的职业行为规范。 职业化问题。作为物业管理行业的员工，明确自身职业的性质。 能够扮演相应的职业角色，避免角色错位。,礼仪的核心,礼仪的核心问题：尊重他人。这是社会发展到一定程度的结果。 我国社会、特别是深圳这座城市的发展，人们受尊重的需求，占重要地位。 熟练掌握美国心理学家马斯洛的理论，人的需求阶梯。了解社会各个层面的需求。如业主中，位于中产阶层的需求。,礼仪的作用,引人注
12、意。由于注意力不集中，容易出现视而不见、听而不闻。要唤起注意。 让人喜悦。讲究规矩，符合社会要求，才能赢得他人的好感，使职业往来顺畅。 使人接受。在职业沟通过程中，特别是日常管理中，礼仪可以缓解矛盾，转变他人态度，使对方接受某些请求。,注意仪态,站姿挺拔。头正身直，气息上提，收腹提臀，重心前倾。 步姿快捷。走平行线，步幅控制，步频加快。 坐姿：端庄。双腿并拢，不交叉，不颤抖。 职业性微笑合乎标准。笑肌打开，一般露出牙齿，眼睛有笑意，能够持续一段时间。,六、会所服务,一、会所经营难点分析： 1、运行成本高难经营 2、会所管理人才缺乏难经营 3、很难有对外开发的环境与条件 4、项目功能配比不够 5
13、、消费人群的面积配比不够 6、与社区内其它基本配套设施配合不够,二、小区会所成功经营的几大要素： 1、会所经营可行性分析 2、小区所处区域决定小区会所建设的必要性 3、小区的规模和档次决定小区会所的功能 4、明确小区会所的服务对象 5、合理化的会所功能设计 6、应注重小区会所软环境的塑造,三、会所创新经营模式： 1、开放式经营模式 2、小区、社会文化机构联合经营模式 3、特色资源经营模式 4、连锁经营模式 5、连盟经营模式 6、会员式经营模式,公共部位 公共场地 生活废弃物,七、清洁绿化服务 （一）环境卫生服务,1、范围,2 、三查,员工自查 班长巡查 主管抽查,3、四结合,检查与教育培训相结
14、合 检查与奖惩相结合 检查与测定考核相结合 检查与改进提高相结合,4、五定,定 人 定时间 定任务 定质量 定地点,无垃圾污物 无人畜粪便 无砖瓦石块 无碎纸皮核 无明显粪迹和浮土 无污水脏物,5、六 无,环境卫生服务,路面净 路沿净 人行道净 雨水井口净 树根净 电线杆根净 墙根净,6、七净,环境卫生服务,评价指标： 绿地率绿地用地面积/物业总用地面积100 绿化覆盖率绿化覆盖面积/物业总用地面积100 （含乔灌木、树垂直投影和屋顶绿化面积） 人均公共绿地面积物业公共绿地面积/物业人口,（二）环境绿化服务,环境绿化服务 环境绿化原则：适用、经济、美观。 绿地要求：遮阴、降温、减少噪音、防尘、
15、改善温度、防火。 重点部位：出入口和引人注目的地方。,植物选择： 要结合实际，树木生命周期要长，花木不要选择带刺和有 毒的品种。 花草布置： 靠近房屋采用规则式，远离房屋则采用自然式。,环境绿化服务,（三）消杀服务 消杀服务内容： 除“四害”等工作。 操作上，为求专业， 多为外包作业。,消杀服务 注意事项： 皮肤过敏和身体不佳者严禁从事消杀工作； 事先预告，做好标识； 药物浓度适宜，定期更换。,消防教育 消防值班 设备管理 安全检查 消防管理档案,八、安全防范服务,（一）消防服务,消防服务内容,消防服务 消防服务措施： 动用明火管理制度 重点部位防火管理制度 消防安全检查制度 消防教育培训：专兼职消防员、全员消防培训和演练， 紧急预案。,建立健全消防安全制度,消防服务 高层建筑消防服务重点： 防火隔离内部分区，设置隔离区域； 安全疏散准备通道畅通、供水正常； 自动报警和灭火设施确保正常； 火灾事故照明和疏散标志。,服务内容： 门卫、守护和巡逻；
