沟通与人际关系-上行下行和平行沟通课件

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1、核心能力培训组长版本,课 题：沟通与人际关系 授 课 人：张保国 实施日期：2012.01.07 【本教材用于Milky way车间基层班干部培训，如果你对此课题感兴趣，请麻烦你协助完成如下事项： .请按照阅读登记表格式属性进行一一填写登记； .若是你在阅读后有启发和感悟请在阅读后总结表 中发表你的见解.】 你有收获是对本课件的最大回报，谢谢！ 资料为Milky way公共学习资料不得私自带走！,团队公约,积极参与 空杯心态 相互信任 保持秩序,培训目标,通过对本课程的学习： 使学员明白什么是沟通及基本沟通技巧 使学员掌握怎样与上司进行有效沟通 使学员掌握怎样与下属进行有效沟通 使学员掌握怎样

2、与不同风格的人进行有效沟通,沟通的定义,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并达成协议的过程。,沟通的三大因素,要有一个明确的目标,沟通信息、思想和情感,达成共同的协议,沟通的方式,手势、眼神、面部表情、姿态、其他,沟通的方式决定于沟通的内容：,沟通方式,语言的沟通,肢体语言的沟通,口头、书面、图片、其他,沟通的双向性,传送者,接收者,信息,反馈,沟通的三个行为,听,问,说,有效的沟通技巧,完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 有效发送信息的技巧（天时、地利、人和） 关键的沟通技巧-积极聆听(五层次/开飞机的孩子) 有效反馈技巧 合适的肢体语言,与上司进行有效沟通,和自己的顶

3、头上司打交道，是我们管理者日常工作的重点。沟通的效果如何既关系到我们的沟通能力的表现，又影响到我们发展的前途。因此，恰当地与上级沟通更应该引起我们的足够重视。,我们与上司主要有哪些方面的沟通?,倾听上级的命令 做好请示、汇报 正确处理与上级的矛盾冲突 正确面对上司的批评,1. 倾听上级的命令 当上级向你下达命令时，倾听是需要做的第一步。 （1）仔细倾听 当上级决定把某项工作交给你去执行时，你首先需要明确这项任务到底是什么，而且要尽可能地多了解一些具体信息。仔细倾听能帮助你获取这些信息。利用传统的 “5W2H”的方法可以使你快速、准确地明确上级的意图，记录任务要点。,（2）及时确认 当准确把握住

4、信息要点以后，要及时整理，并简明扼要地向上级确认。这是一个良好的沟通习惯，可以提高你获取信息的准确度。 （3）有疑问要及时探讨,提醒你： 要预见到工作中可能碰到的困难，提前告知上司，争取到更多的支援和帮助,（4）制定详细计划 领导下达完命令之后，往往会关注下属的解决方案。这时你需要开动脑筋，向领导简单陈述。然后制定详细的工作计划，以争取领导的建议。尤其要让领导明确你的时间进度，以便对工作进行监控。,2做好请示、汇报,（1）随时汇报与阶段汇报密切结合 在工作开展过程中，要将随时汇报与阶段汇报相结合。要让上级清楚你的工作进展情况，取得了哪些成效，遇到了哪些困难，并及时征求上级的意见。这样既有利于克

5、服工作中的一些障碍，又有利于你与上级的感情联络。,（2）要及时提交工作总结 每项工作完成后，你都要及时总结工作的经验教训，首先要肯定工作中团队的表现，然后要恰当的提及上级的正确指导，最后总结一些不足之处。这是工作总结的基本内容，也可以依据自己的工作特点和个人喜好适当调整。,3正确处理与上级的矛盾冲突 上级的工作权限决定了他对你的重要影响。一旦出现矛盾，也许你会觉得无从应对。这时你要注意： （1）尊重上级 虽然你们之间出现了矛盾，无论是出于基本的礼节，还是对一个领导的基本尊重，都不能放肆言论。要把握好自己说话的分寸，给领导留够足够的情面。对于一个明智的领导，他会很欣赏你的气度。,（2）学会说服上

6、级 当你获得的信息支持了你的决策，而和领导的决策相冲突时，就要尝试着说服上级。 要把握说话的时机 时机的选择至关重要。要选择领导心情比较好，工作不太繁忙，思路比较清晰时陈述你的想法。,把握好说话的方式 依据领导的性格特征，来决定说话的方式。有的领导性格比较温和，很注重自我表现形象，提议时你需要委婉一些，注意措辞得当。如果你的上司比较豪爽，就不妨直截了当地说出你的想法。,注意说服技巧 在阐述你的想法时，要学会发挥数字的威力，你所掌握的第一手的数字材料最直观，也最有说服力。阐述时一定要自信，表述简洁，并且对领导可能提出的疑问做好充分的准备。如果配合一些书面的详细教材，会加大可信度。不会让上级认为那

7、只是你一时头脑发热的结果。同时要留给上级充分的考虑时间。,（3）学会拒绝上级 尽管上级的命令是你应该遵从的，但是如果领导的命令确实难以实现，或者纯属刁难，你可以言辞拒绝，也可以委婉避开。具体方式和选择要依据具体的场合、领导的风格等各种因素来综合考虑。,4.如何面对上司的批评 批评是领导在履行职责 进行换位思考 不要过于计较上司的批评方式 不可推卸责任 知错即改 力戒消沉,牢记要点 恰当地与上级沟通需要做到: 倾听上级的命令 做好请示、汇报 正确处理与上级的矛盾冲突 正确面对上司的批评,Have a break!,如何恰当地与下级沟通,你与下属沟通的主要内容有哪些?,如何恰当地与下级沟通,作为管

8、理者，不仅要和上级沟通顺畅，而且还要和下属建立良好的沟通关系，这关系到你能否建立一个关系融洽、积极进取的团队。 1正确地传达命令 作为管理者，要领导你的团队，必然时常要为下属安排一定的任务，发挥团队的整体作用。这就需要你掌握正确传达命令的技巧。,1）研究命令的正确性、可行性，搞清楚命令的原由 当接受了上级的命令之后，就需要对此命令深入研究，然后结合你所拥有的资源来妥善安排命令的执行情况。要让下属清楚你的命令，自己必须对命令了如指掌，不但知其然，还要知其所以然。 （2）保持命令的一致性 命令一旦确定下来，一般不得随意变更。否则会让下属产生反感，不但失去对你的信任，也失去了工作的热情。,（3）使命

9、令具体化 向下属传达命令时，表述要尽量具体，避免用一些抽象的说法，否则会让你的下属摸不着头脑，从而耽误了整个命令的执行。你可以用5W2H方法来表述你的命令，即明确任务的时间（When）、地点（Where）、执行者（Who）为了什么目的（Why）、需要做什么工作（What）、怎样去做（How）和需要多少工作量（How many）。,（4）注意命令的可接受性 下达命令时，态度要和善，用词要恰当。首先要让下属清楚命令的重要性，引起思想上的重视。其次应明确下属的自主权，充分调动其积极性和主观能动性。同时对下属的疑问要有充分准备，并且能够耐心的解答。,提醒你 下达命令时切忌直接命令，要注意语言技巧，否则

10、会压抑下属的创造性思考和积极负责的心理。,2善于倾听下属的意见 成功的管理者应该是广纳言论的领导，而非武断自傲的上司。所以经常倾听下属的意见对评判你的决策，指导下属工作，弥补工作损失都是大有裨益。而且善于倾听下属的意见，就表示你拥有宽广的心胸，从而容易得到下属的爱戴，也激发了他们的创造性和工作热情。,3善于赞扬下属 赞扬是人们的一种心理需要，是对他人肯定的一种表现，更是一种激励下属的工作技巧，是一种最廉价的激励方式。 （1）善于发现下属的优点 每个人都或多或少的有一些优点，有人的工作效率很高，有人的工作非常细致认真等。在工作中要善于发现他们，并要储存在你的脑海里。,（2）赞扬的态度要诚恳 人人

11、都希望听到赞扬的话语，下属也不例外，尤其是你对他们由衷的赞扬更会引起他们的高度民主重视。如果只是毫无内容的虚伪赞扬，那么不但起不到任何激励的作用，而且会让下属对你产生反感，不利于你们的进一步沟通。 （3）赞扬的内容要具体 发现了下属的优点就要把它说出来，而不是简单的称赞“你真棒”“你做的好极了”之类的空话，赞扬下属一定要做到言之有据。,（4）选择恰当的赞扬场合 如果下属的某项工作得到了大家的一致认可，这时最好选择部门会议等公开场合来表示赞扬。这是对下属的最大鼓励，也不会引起其他下属的猜忌。如果只是你发现的一些优点或者成效，可以私下表扬，这样既可以起到激励作用，又可以密切人际关系。 (5)除了直

12、接赞扬外，间接赞扬也往往能起到很好的效果 例如借第三者的话来赞扬对方，或者在当事人不在场的时候来赞扬。这些方式可以和直接赞扬结合使用，你可以依据具体的情况来灵活应用。,4恰当地批评下属 金无足赤,人无完人。当下属有过失时，作为他的领导，需要适当地批评指正。由于传达的是负面消息，所以在批评时一定要掌握相应的技巧。 （1）以真诚的赞扬作为导入语 由于批评容易引起下属的抵触情绪，所以在开始谈话时，最好以赞扬下属的某些优点或者成绩为开端，这样可以使下属感觉到自己得到了比较客观的定位，从而对你的批评也更容易接受些。,（2）批评要有理有据 批评下属要拿出真凭实据，而不能信口开河。同时要尊重客观事实，不缩小

13、，不夸大。这样可以进一步加深下属对自我失误的认识。 （3）注意语言技巧 恰当的批评要以不伤害下属的自尊、自信为前提，所以表述要引起对方足够的重视。依据不同的批评对象采取不同的批评方式。例如对一些性格比较内向的下属，要尽量采用委婉一些的语气来表达；对一些性格开朗，直来直去的下属则可以直接表达你的态度，但是语言不可过激；而对一些敏感多疑的下属则可以采用旁敲侧击的方式。,（4）选择恰当的批评场合 如要公开批评,由于公开批评对下属的打击比较大，所以最好在公开批评前能和下属私下进行一次面谈，使其事先有一定的心理准备。一般对不太严重的错误，可以对下属进行私下批评。 掌握了与下属沟通的恰当技巧，你便能够轻松

14、地驾御你的团队，充分发挥团队的整体优势。,5. 妥善处理与员工的冲突 引咎自责，自我批评 放下架子，主动答腔 不与争论，冷却处理 请人周旋，从中化解 避免尴尬，电话沟通 寻找机会，化解矛盾 宽宏大度，适度忍让,牢记要点 恰当地与下属沟通需要把握以下几点： 正确的传达命令 善于倾听下属的意见 善于赞扬下属 适当地批评下属 妥善处理与员工的冲突,与员工沟通的案例分析,一天，某员工工作比较散漫，且对新上任的管理员（领班）带着一种对抗的心理，在操作中故意将生产中的废料放在地板上，组长发现这现象后，她们的对话- 组长：，为什么将这些废料放在地上？ 操作员：我是放好了的，谁知道它怎么会掉到地 上。,案例(

15、续),组长：（管理员一听，来火了）如果你不马上捡起放好，我就 给你警告。 操作员：我没空，我正在做事，没见到吗？你现在有空，你可 以捡呀。 组长：（这时候更来火了）好，我马上给你警告，看你捡不捡 。(之后立刻开好警告单给了这员工） 操作员：（员工拿了警告单，撕的一声，将警告单撕毁了，然 后说）我不签， 我就是不签。,如果你是那位管理员，你会如何处理这件事？,与员工沟通的案例分析,这里告诉我们，由于一些员工对新晋升的管理员带有一定的对抗心理，因此作为基层管理员，在遇到类似事件时，一定要小心谨慎处理；作为管理员，我们的出发点是为解决问题，而不是制造对抗局面，所以，首先我们要控制好自己的情绪，不要过

16、于激动，说话语气要尽量温和、委婉。批评员工时要注意“三明治”原则。 请看如果我们的管理员用另一种语气、方法，结局有何不同。,与员工沟通的案例分析,组长：，以前你在5S 方面都做得很好，为什么今天会 有这些废料掉到地上呢？请你把它放好！ 操作员：我是放好了的，谁知道它怎么会掉到地上。 组长：我知道你放好过，但问题是：它现在就在地上，是吧？ 操作员：我没空，我正在做事，没见到吗？你现在有空，你可 以捡呀！ 组长：这些废料是在你所负责区域发现的，而且是由于 你的不当操作造成的。我们应该对自己的工作负责，对 吧？,操作员：我很忙！现在没时间。 组长：好，我给你一点时间。五分钟后我会再回来。 我相信你是个负责任的人！希望你不要令我 失望喔！ 操作员很快就把地上的垃圾处理好了.,与员工沟通的案例分析,在这种情况之下，相信大多数员工都比较容易接受。