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1、实用公关语言学,黎运汉 (修订版) 暨南大学出版社,第一章 公关、语言、公关语言和 公关语言交际,第一节 公关和公关实务 一、公关 借鉴诸家的见解，我们主张严格区分如下一组相关的概念： 公共关系：一个社会组织与其相关 的社会公众所具有的关系。简称 “公关”。 公共关系实务：旨在确认、 建立、维系、强化或改善公共关 系的种种努力。简称“公共实务”。,公共关系学：以公关和公关实务为研究对象的社会科学。简称“公关学”。 公共关系是由社会组织、社会公众和信息传播三个要素构成的。,二、公关实务 公关实务是一定的社会组织用特定的方法，针对特定的客体所进行的旨在确认、建立、维系、强化或改善公共关系的种种努力
2、。公关实务包括专门性公关活动，日常公关工作，也包括具有公关目的、意义的管理及一般本行业 工作，公关实务是现代社会每个自主 组织生存和发展必不可少的工作,其目 的是为公关主体利益服务，因此，公 关主体是公关实务的核心因素和直接 责任者。,公关实务的目的就是确认公关现状，并据此开展建立关系、维系关系、强化良好关系、改善不良关系的种种工作和活动。 但是，并不是只有公关专员、公关部、公关公司所从事的工作才是公关实务，非公关专员、非公关部门所从事的工作就不是公关实务。有的人员和部门，虽然不是以公关专员和公 关部门的名义进行工作，但他们的工作 大部分属于公关工作性质，甚至全部是 公关工作，例如大使、大使馆
3、的工作， 外交部发言人的工作，,统战部门、宣传部门的工作以及广大的秘书、秘书部门所从事的工作，甚至各组织的领导， 无疑肩负着公关工作的首要重任。正如英国公关协会主席弗兰克詹弗金斯所说：“总经理，应该是公司的大使，而不应是秘密服务于公司的头目。” 公关实务的开展，离不开信息的 传递交流。信息传递交流的主要工具 是语言。,第二节 语言与言语 一、语言 语言是人类社会特有的现象，它是声音和意义结合的符号。语言符号的形式是表达一定意义的声音，即语音；语言符号的内容是语音形式所代表的意义，即语义。例如“书”这个语言符号就是用shu这个音节表示“装订成册的著作”这样的语义的。语言符号系统是一个纵 横交错的
4、复杂系统，语言符号系统构 成要素包括语音、语汇和语法。,语言的基本功能是充当交际工具。人类交际除了用语言工具之外，还用非语言工具，例如旗语、红绿灯、电报代码、数字符号、化学公式以及表情、手势、身姿语言等，但是他们都是无法与人类有声语言相比的。表情语等虽然有时也能独立完成交际任务，例如微笑、点头、握手、躬身等，但大多数情况下他们是不能独立完成交际任务的，而且必须作为语言的辅助工具， 与语言一起完成交际任务。只有以 声表义的语言才是人类最重要、最 富有表现力的交际工具。,语言的另一功能是充当思维工具。语言之所以能成为交际工具，用以交流思想，达到互相了解，是因为它与思维有着非常密切的关系。一个人的语
5、言能力的高低在一定程度上反映了他思维能力的高低，提高思维能力是提高语言能力的有效途径。,语言的功能还包括充当文化保存和传播的 手段。语言作为人类创造的文明成果之一，既是文化整体的重要组成部分，又是文化传承的重要手段。,二、言语 言语是对语言的具体运用及其成品。说话表达、听话领会都是对语言的运用，都是言语活动。,三、语言与言语的关系 语言和言语的关系十分密切，既有联系，又有区别，彼此制约，相互依存。语言是抽象的，言语是具体的；语言是全民的，言语是个人的；语言的材料和组合规则是有限的，具体的话语却是无限的。人们可以根据交流思想的 需要自由讲话，但必须使用全民共有 的语言材料与规则，不能任意生造 和
6、违反。,第三节 公关语言,一、公关语言的含义 公关语言是指全民语言在公共关系领域中的一种职业性、语用性变体，是社会组织、公关人员在公关实务中为实现公关目标而对全民语言的 具体运用及其产生的言语成品。,由于平时人们对“语言”和“言语”两个概念并不像语言学那样严格区分，把“言语”也统称为“语言”。依从习惯，我们把“公关言语”称为“公关语言”。 公关语言仅指公关主体的言语活动及其成品，不包括公众的言论活动及其成品。,公关言语活动既包括表达，也包括领会。表达是公关主体的表达，领会是公关主体对公众的话语、文章的听解、读解。因此，公关语言主要指公关主体为特定公关目的而进行的言语活动及其成品，也兼及对公众话
7、语、文章的听解和读解。,二、公关语言的基本特点 （一）功利性 公共语言有别于日常交际语言和一般生活语言，它具有明确的功利性，这是由公共关系明确的目的性所决定的。公共关系的最终目的是树立组织美好形象，建立组织和公众间的良好关系，求得组织的满意发展。为此，一切公 关语言的运用都为实现这一目的服 务，不像日常交际和一般生活语言那 样天南地北，古今中外，漫无边际地 闲扯或者随意发挥，偏离题旨，而应 为特定功效和利益服务。,（二）文明礼貌性 文明礼貌性是公关语言的重要特点，这是由公关事业的性质决定的。 公关语言的文明礼貌性也与公众的自我需要有关。根据马斯洛的需要层次理论原理，人类具有五个层次的需要：生理
8、需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。,公关语言的文明礼貌性，表现在言语行为、言语内容和言语形式三个方面。言语行为的文明礼貌性包括积极交往，认真对待自己的说话和写作,认真听取公众的意见、建议和要求，举止文雅，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。言语内容的文明礼貌性包括内容的真诚友善，不欺不诈，不粗不俗，不宣扬低级趣味，不散布有悖于法律、道德、社会习俗，尤其是 特定公众,特定习俗的言论。,言语形式的文明礼貌主要指为文明礼貌的言语内容选择恰当有效的语言表达手段和表达方式，做到语言规范，利于对方听解、读解和记忆。为了体现文明的内容和礼貌的态度，公关语言经常使用如下语言表达手段和表达方式
9、： （1）亲切柔和的语调。例如：,老人、幼儿、孕妇、残疾人乘车是很不方便的，我们都应该关心和照顾他们，让个座位给他们是很应该的。前面就要到达终点站火车站了，请大家带好自己的行李物品，准备下车。感谢大家一路上对我们工作的支持和配合。欢迎您下次再来乘坐我们的车。再见！ （广州市33路公共汽车的兼带性公关 广播，用普通话和广州话先后播出，语调亲 切柔和）,（2）温和委婉的口气。如： 请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，你可以比一比大小。（文明服务用语） 绿草如茵，足下留情。 为了你和他人的身体健康，请不要在车内吸烟、丢果皮、垃圾，谢谢合作。 （178路公共汽车）,(3)表谦表敬的谦词敬语。例
10、如： 久仰、尊意、寓意、贵厂、鄙人、敝校、我方、阁下、先生、女士、老师、师傅、您、君（文言）、尊敬的；请、惠予、厚爱、赐教、为盼、为感、是荷、对不起、请原谅、谢谢等。 （4）庄重典雅的措辞。例如： 敬请宾客注意 一、欢迎阁下光临端州大酒店,二、阁下离开房间时，请把门锁好；外出进房时请出示住房证，楼层服务员方能为你开门。 五、请阁下保持房内清洁卫生，果皮、杂物扔进垃圾桶里 六、阁下用水完毕，切记关紧水龙头 九、房间内各种专备客用之陈设器具及 日用物品，倘贵客欲离店时作纪念品或入住 时损坏了，请通知楼层服务员按照成本价格 （列后）转让,(5)得体的体态语。例如： 广州南方大厦每天上午9点开门营业时
11、，均组织身穿绿色工作服的员工，恭候在大厅正门两侧，脸带微笑向第一批顾客热烈鼓掌。 公共语言的文明礼貌性广泛存在于公关言语行为及其成品之中，不管是双向交流的发言、讲话、致辞、演讲，还是进行问卷调查， 编写简报、年报、新闻广告，致发信 函、柬帖，拍发电报，都具有比较突 出的文明礼貌性。,（三）情感性 公关实务的目的是解决公关主体与公众之间的利益关系，这种关系的解决，公关主体一方不能用强硬的措施或高压的手段去迫使公众就范，只能用良好的自身行为、诚信的形象和情深意笃的言语向他们告之以事，晓之以理，动之以情，引导、感化他们理解、支持，以实现 互利的公关目的。例如： 贴心、浪漫、行动,你就是一辈子的情人。
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13、关语言交际的过程 公关主体运用语言进行交际 是公关主体通过语言发送公关信 息,公关客体通过语言接受信息 以相互沟通的一个动态过程。把 这个过程加以分解，可以分析出 以下七个步骤：,（1）初迹 （2）编码 （3）发送 （4）传递 （5）接收 （6）解码 （7）效果,（三）公关语言交际的模式 公关语言交际的模式多种多样，但大体可归纳为两种基本模式：人际交际模式和大众传媒交际模式。人际交际指的是公关主体一个人与公众一个人或一群人之间直接的信息传递、交流活动。 其表现形式分为面对面交际和非面对面交际两种. 前者一般通过自然语言、体态语言等 直接沟通，例如：公关交谈、公关信 息发布会、答记者问、座谈会发
14、言、 演讲等，后者是通过打电话、发电报、 写信等进行沟通。,大众传媒交际是指公关主体借助大众传播手段所进行的信息传递、交流活动。大众传媒分为两大类，一类是电子类的，例如，广播、电视、电影等；另一类是印刷类的，例如报纸、刊物（杂志）、书籍等。 人际交际模式与大众传媒交际模式，都有口头形式和书面形式。人际交际中， 谈话、对话、座谈、讨论、论辩、谈判、 记者招待会、打电话等是双向交流；讲 话、作报告、演讲、讲课是单向交流， 它们都是口头形式；,而递交纸条、书信函柬来往等是双向交流，通知、公文、产品目录、说明书、解说词、海报、招贴与户外广告、墙报、板报、橱窗、宣传册页、电报、电传等是单向交流，都是书面
15、形式。大众传媒交际中，广播、电视、电影主要是口头形式，报纸、刊物、书籍全部都是书面形式。 总的来说，人际交际以自然语言、 口头语言、双向交流为主，大众传媒 交际以规范语言、书面语言、单向交 流为主。,二、公关语言交际是公关实务的基本手段 （一）语言运用从公关现状的调查确定开始 公关现状的确定来自于对已有文献的调查和对社会公众现时民意、舆论的收集、采访和分析。文献研究主要是阅读，也包括对有声资料的听视、记录，都离不开语言的运用；公众民意舆论的采集、分析更离不开语言的运用：或听、记,或进行专门采访、座谈、或问卷测验 （问卷的拟制、答卷的阅读分析）。社 会环境现状的确定及其趋势预测也离不 开对已有文
16、献和现行大众传媒的阅读、 听视、研究和分析。公关现状的调查、 确定离不开语言的运用，它多数情况下 采取的是听解、读解的形式，也有一定,数量的表达活动。,（二）语言运用贯穿于公关实务活动的始终 公关实务主要包括两个方面的内容，一个是做好本组织的本行工作，另一个是于内外公众之间开展广泛的交际和信息交流，而交际和信息交流都离不开语言的运用。,（三）语言的形象、表情功能与公关实务目标的实现 语言具有形象功能。一个组织的组织名称、产品名称、商标名称，包括它的语义和语音、文字形体以及具体制作中的色彩、图案效果，乃至于在不同语言译语中的语义、语音、文字形象，都是组织形象不可分割的一个部分。 语言还具有表情功能。语言 系统中具有许多专门用来表情的 要素和手段，好多语言同义形式 是为适应表意和表情的不同需要 而存在的。例如：,带有亲切、赞许、喜爱、尊敬等色彩的褒义词和带有嘲讽、厌恶、贬斥、鄙视等色彩的贬义词，如理想、爱护、团结、逝世和梦想、庇护、勾结、丧命等；带有礼貌色彩和非礼貌色彩的同
