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1、内部资料：请注意保密,服务创造竞争优势,全球技术服务部服务营销中心,内部资料：请注意保密,引 言,依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势， 它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！ 今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加 以服务为导向！,Anders Gustafsson【安德斯.古斯塔夫松】 Sweden Karlstad University CTF 【瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心】,内部资料：请注意保密,What is service?,引 言,What is customer service?,What is the general problems in customer
2、service?,内部资料：请注意保密,引 言,讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？,内部资料：请注意保密,目 录,内部资料：请注意保密,目 录,内部资料：请注意保密,客户服务的发展历程,物质稀缺,产品竞争,价格竞争,服务竞争,“无服务”,基本服务,被动服务,主动、精细化服务,完全产品垄断,完全产品竞争,有形资本曲线,无形资本曲线,服务支撑产品销售,硬件作为服务的配套销售,卖方市场,买方市场,企业核心竞争力的内涵发生变化,内部资料：请注意保密,优质客户服务的影响力,服务业的发展趋势,内部资料：请注意保密,I B M：世界上最大的服务企业 【19932002】制造中心向服务中心的转变 郭士纳：在
3、未来10年里，信息技术产业内，服务将会成为 市场的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上 实现“硬件和软件都在服务的包装下进行销售”,成功服务型企业,服务业的发展趋势,内部资料：请注意保密,服务业的发展趋势,内部资料：请注意保密,对服务的认识,内部资料：请注意保密,客户服务的感性内涵,对服务的认识,内部资料：请注意保密,对服务的认识,服务的特点,内部资料：请注意保密,什么是客户满意,供 应 商 观 点,客 户 观 点,内部资料：请注意保密,满足客户需求的魅力曲线,什么是客户满意,内部资料：请注意保密,客户忠诚：,什么是客户忠诚,内部资料：请注意保密,一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处
4、越多！,经济学显示为什么保持老客户对公司业务至关重要,什么是客户忠诚,内部资料：请注意保密,什么是客户忠诚,内部资料：请注意保密,服务利润链的逻辑内涵,以客户价值观为导向，加强对内管理的不断优化 加强对外服务的不断改进，提升企业核心竞争力,客户价值观导向战略,内部资料：请注意保密,服务利润链的核心是： 是否坚持以客户价值观为导向。 以客户价值观为导向，是一个企业成功的基础！,客户价值观导向战略,客户价值观导向战略的启示,内部资料：请注意保密,企业利润客户忠诚度,客户价值观导向战略,客户价值观导向战略的启示,内部资料：请注意保密,根据重要性的大小排列，影响员工满意的因素分别为： 1、对工作的满意
5、度； 2、培训； 3、工资； 4、提升的公平性； 5、别人对自己的尊重； 6、团队合作； 7、公司对员工福利的重视程度等 美国MCI电信公司,客户价值观导向战略,客户价值观导向战略的启示,内部资料：请注意保密,目 录,内部资料：请注意保密,目 录,内部资料：请注意保密,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,GAP 1 = 不了解客户的期望 GAP 2 = 没有设计好合适的服务及其衡量标准 GAP 3 = 没有按照确定的标准提供服务 GAP 4 = 沟通不畅使客户产生误解 GAP 5 = 客户认为所提供的服务低于其期望值,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,顾客服务期望的不同层次,理想的,
6、应该的,一般的,可以接受的,可以忍受的,客户对服务的需求,内部资料：请注意保密,Adequate Service,Desired Service,顾客服务预期的不同层次,理想服务,适当服务,客户对相同行业的服务公司是否持有相同或不同的期望水平？,哪些因素影响容忍区域的变化？,The Zone of Tolerance 容忍区域,客户对服务的需求,内部资料：请注意保密,Most Important Factors 最重要,Least Important Factors 最不重要,Level of Expectation 期望的层次,Adequate Service,Desired Service
7、,容忍区域,容忍区域,Desired Service,Adequate Service,影响容忍区域的因素：重要性,客户对服务的需求,内部资料：请注意保密,影响容忍区域的因素：首次服务与补救服务,客户对服务的需求,内部资料：请注意保密,影响客户感知的因素,决定客户满意度的因素,客户对服务的感知,内部资料：请注意保密,客户对不同类型产品或服务的感知与评价,客户对服务的感知,内部资料：请注意保密,服务质量的评估要素：,客户对服务的感知,内部资料：请注意保密,客户定义的服务标准,建立适当服务标准的的必备因素： 服务标准的分类：,客户对整体服务质量的评价，是在多次服务体验基础上不断进行质量评估的积累，
8、因而服务接触是形成服务质量的必经途径和建立服务标准的必要组成。,内部资料：请注意保密,你能衡量的就是你能管理的,变笼统的服务质量要求为具体的服务质量标准,客户定义的服务标准,内部资料：请注意保密,整合服务营销沟通的方法,整合服务营销沟通的战略模型,内部资料：请注意保密,管理服务承诺,整合服务营销沟通的方法,内部资料：请注意保密,管理客户期望,整合服务营销沟通的方法,内部资料：请注意保密,改进客户教育,整合服务营销沟通的方法,内部资料：请注意保密,管理内部营销沟通,整合服务营销沟通的方法,内部资料：请注意保密,目 录,内部资料：请注意保密,目 录,内部资料：请注意保密,客户服务关键时刻,什么是关
9、键时刻？,准确判断你的关键时刻,关键时刻（MOTs）： 客户与供应商之间的交易或 相遇过程，包括人员接触、 观察、接触产品和享受服务,真实瞬间,内部资料：请注意保密,客户服务的关键时刻,服务质量差距模型,客户服务关键时刻,内部资料：请注意保密,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,GAP1的产生原因：,GAP1=不了解客户的期望,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,哦，原来是这样,GAP1=不了解客户的期望,消除GAP1的一般对策：,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,GAP2的产生原因：,GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,消除GAP
10、2的一般对策：,GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,GAP3的产生原因：,GAP3=没有按照确定的标准提供服务,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,消除GAP3的一般对策：,GAP3=没有按照确定的标准提供服务,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,GAP4=沟通不畅使客户产生误解,GAP4的产生原因：,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,消除GAP4的一般对策：,GAP4=沟通不畅使客户产生误解,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4,GAP5=客户认为所提供的服务低于其期望值,服务质
11、量差距模型,内部资料：请注意保密,服务接触：正常环境下雇员按照程序提供的服务行为,正常环境下的关键时刻,服务接触的基本态度就是一切为客户着想！,内部资料：请注意保密,探索客户需求的四步模型,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,每一次你和客户会面，双方都是有会面的理由,你,客户,探索客户需求的四步模型：开场白,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,探索客户需求的四步模型：开场白,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,什么是有效的问题,？,探索客户需求的四步模型：寻问,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,？,？,探索客户需求的
12、四步模型：寻问,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,探索客户需求的四步模型：寻问,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,探索客户需求的四步模型：说服,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,FAB法：特性 优点 利益 含义 材料、外观 特殊功能 利益或价值 区别 客观属性 功能属性 判定属性,产品演示： 尽量不用专业术语或专有名词：对不同的人说不同的话 产品演示要有重点：客户的购买理由是各不相同的 时常注意客户是否对你的介绍感兴趣：判断客户的购买关键是什么 让客户亲身体验产品：事实胜于雄辩,探索客户需求的四步模型：说服,正常环境下的
13、关键时刻,内部资料：请注意保密,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,探索客户需求的四步模型：达成协议,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,探索客户需求的四步模型：达成协议,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,行动方案计划的要素,客户的期望是判断计划四要素是否答标的参照系！,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,什么时候不应该提出行动方案？,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,行动方案实施的要素,你还在遵循一切为客户着想的原则行动吗？,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,确认客户感知,也许我们认为已经完成了，客户应该满意了！ 但客户是怎么想的呢？,正
14、常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,客户投诉,处理客户投诉,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密,客户为什么要投诉？,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密, 给了我们信任和期望 反映了我们亟待改进的业务 有效的客户投诉管理为以客户为中心的企业带来 了明确的改进方向，极大地推动了企业的进步,客户的投诉是礼物,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密,不满意但还会从你那儿购买东西的顾客 不投诉 投诉没有得到解决 投诉得到了解决 投诉迅速地得到了解决 资料来源：美国OCA/白宫全国消费者调查,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密,受到重视、关心和尊重
15、 服务人员了解他们的问题 得到补偿和赔偿 问题能够尽快得到解决 确保问题被彻底解决，不再出现新的麻烦,顾客希望通过投诉获得,我们应当如何应对,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密,耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点,投诉处理技巧,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密,处理客户不满时常见的错误类型, “还记得客户服务的原则吗？-顾客永远是对的 强调自己正确的方面，不承认错误 总为自己辩护 争辩、争吵、打断对方 表示或暗示客户不重要 语言含糊，打太极拳 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事，表白自己的成绩 装假关注 在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐
16、瞒,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密,处理客户投诉永远不应该说的话, 这不是什么大问题 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能有这种事情发生 这不关我的事 我绝对没说过这种话 我也不知道该怎么办 公司就这么规定的 你自己不认识说明书上的字吗,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密, 没有“不”字的拒绝：产品不能升级如何解释？ 合情合理的拒绝：价格不能再降，如何解释？ 无可奈何的拒绝：没有货了，如何解释？ 提供选择的拒绝：没有最新的配置，如何解释？,如何拒绝客户？,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密,特殊环境下的关键时刻：适应能力,处理客户异议,内部资料：请注意保密,异议的种类, 怀疑：如果客户表示不相信你的产品或
